Đơn vị: Người
Năm
Chỉ tiờu 2008 2009 2010
Số lượng đại lý hoạt động của cụng
ty 1400 3300 6700
Số lượng đại lý hủy hợp đồng đại lý 560 1153 1607
Tỷ lệ đại lý hủy hợp đồng hàng năm
(%) 40 34,93 23,98
(Nguồn: P.Quản lý đại lý cụng ty BHNT Cathaylife – Việt Nam)
Văn phũng tư vấn bỏn hàng : Hiện cathay cú chi nhỏnh tại 6 khu vực tỉnh thành trờn cả nước bao gồm:Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phũng, Cần Thơ, đồng Nai, Hồ chớ minh. Ngoài ra cũn cú cỏc văn phũng đại diện của cỏc chi nhỏnh, cỏc văn phũng tại cỏc tỉnh thành chưa mở chi nhỏnh, bởi vậy cú thể cung cấp sản phẩm tới tay khỏch hàng một cỏch tiện lợi nhất
Phõn phối qua ngõn hàng : Hiện cathay đang phõn phối sản phẩm qua 2 hệ thống ngõn hàng của cụng ty đú là ngõn hàng cathay united bank (100% vốn của cathay) và ngõn hàng indovina bank( 50% vốn). Trong giai đoạn hiện thời, kờnh phõn phối qua ngõn hàng chủ yếu được cụng ty thực hiện dưới dạng cụng ty đặt quầy giao dịch tại ngõn hàng (giống như kờnh
phõn phối qua văn phũng tư vấn bỏn hàng) hoặc sử dụng một bộ phận nhõn viờn ngõn hàng làm nhiệm vụ bỏn bảo hiểm.
2.3.3 Quy trỡnh khai thỏc sản phẩm BHNT tại cụng ty Cahay Life
2.3.3.1. Quy trỡnh
Quy trỡnh khai thỏc một hợp đồng mới tại Cathay life được thực hiện đỳng như cỏc bước trong quy trỡnh khai thỏc chung cụ thể như sau:
Bước 1: Tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng
Với đại lý mới khỏch hàng tiềm năng bước đầu được đại lý chỳ trọng tỡm kiếm trong mối quan hệ gia đỡnh họ hàng thõn thuộc. Khi đó cú kinh nghiệm và trỡnh độ khỏch hàng tiềm năng sẽ được tỡm kiếm mở rộng hơn ra những khỏch hàng lạ thụng qua sự giới thiệu của người quen hay tự tỡm kiếm
Với một đại lý giỏi là đại lý biết khai thỏc tỡm kiếm khỏch hàng lạ bởi khi lượng khỏch hàng thõn quen khai thỏc hết mà đại lý khụng biết tỡm kiếm khỏch hàng lạ thỡ đại lý đú sẽ khụng thể phỏt triển
Bước 2. Hẹn gặp khỏch hàng
Tại Cathay chủ yếu cỏc cuộc hẹn được thực hiện thụng qua gọi điện trực tiếp để hẹn gặp khỏch hàng. Kinh nghiệm được đưa ra để cú thể hẹn gặp được khỏch hàng là nờn đưa ra cho khỏch hàng sự lựa chọn với những cõu hỏi dạng như ”em cú thể gặp anh ( chị) vào thứ 5 hay thứ 7 tuần này được ạ” khỏch hàng sẽ suy nghĩ nhanh chúng và cho chỳng ta một cuộc hẹn nhất định và giảm khả năng bị từ chối do chỳng ta khụng đưa ra phương ỏn đú cho khỏch hàng
Buớc 3. Gặp gỡ khỏch hàng
Sau khi gọi điện hẹn gặp đại lý sẽ tiến hành gặp gỡ trực tiếp khỏch hàng. Đại lý sẽ giới thiệu qua về bản thõn, về cụng ty và trỡnh thẻ nhõn viờn cho khỏch hàng xem để chứng thực tư cỏch đại lý của mỡnh. Đại lý sẽ tỡm hiểu nhu cầu khỏch hàng và giỳp khỏch hàng phỏt hiện những mong muốn về sự bảo vệ của chớnh họ,tỡm hiểu thụng tin khỏch hàng và sẽ xin khỏch hàng một cuộc hẹn lần sau
Bước 4. Trỡnh bầy giải phỏp
Ở lần gặp thứ hai này đại lý sẽ đưa ra cỏc giả phỏp hợp lý nhất với khỏch hàng. Đại lý Cathay luụn đưa ra 2 sự lựa chọn hợp lý nhất để khỏch hàng lựa chọn để trỏnh cho khỏch hàng đứng trước quỏ nhiều sự lựa chọn mà phõn võn khụng biết quyết định ra sao. Đại lý sẽ đưa cho khỏch hàng xem
về bảng minh hoạ hợp đồng sản phẩm để khỏch hàng biết cỏc quyền lợi về mặt tài chớnh của mỡnh khi tham gia bảo hiểm.
Bước 5. Ký hợp đồng
Khi tư vấn song sản phẩm và giải quyết hết thắc mắc của khỏch hàng, đại lý sẽ thuyết phục khỏch hàng ký vào bản minh hoạ hợp đồng và điền cỏc thụng tin vào hồ sơ yờu cầu bảo hiểm và tiến hành thu khoản phớ đầu tiờn
Bước 6: Chăm súc khỏch hàng
Sau khi ký hợp đồng, đại lý sẽ trớch một phần hoa hồng mua một mún quà để tặng cho khỏch hàng. Đõy là lời cảm ơn sự tin tưởng của khỏch hàng đó chọn cụng ty là nơi gửi gắm sự an toàn về tài chớnh và gia đỡnh của khỏch hàng
Và định ký đại lý sẽ gọi điện hỏi han sức khoẻ gia đỡnh, thụng bỏo về tỡnh hỡnh hợp đồng, cỏc chương trỡnh cũng như cỏc sản phẩm của cụng ty để khỏch hàng cú thể lựa chọn thờm sự bảo về cho gia đỡnh mỡnh một cỏch tồn diện hơn. Khi đó thiết lập được mối quan hệ đại lý cú thể xin sự giới thiệu của chớnh khỏch hàng của mỡnh về người thõn hay bạn bố của họ giỳp đại lý mở rộng được danh sỏch khỏch hàng của mỡnh
2.3.3.2. Thực trạng cụng tỏc marketing
- Hoạt động tuyờn truyền, quảng cỏo
Ngày 24/07/2009 cụng ty TNHH BHNT Cathay đó tổ chức cuộc họp bỏo kỉ niệm 1 năm chớnh thức thành lập và hoạt động ở Việt Nam. Cuộc họp bỏo đó thu hỳt sự tham dự của 30 phúng viờn từ cỏc tũa soạn bỏo và đài truyền hỡnh lớn. Qua cuộc họp bỏo tờn tuổi của cụng ty đó được nhiều bỏo chớ và truyền hỡnh biết đến, đú là 1 phương thức maketing hiệu quả.
Hiện trờn cỏc trục đường lớn đó cú treo cỏc biển quảng cỏo lớn in hỡnh cõy tựng biểu tượng logo của cụng ty.Bờn cạnh đú cụng ty cũn dỏn cỏc hỡnh logo cụng ty trờn cỏc tuyến xe bus nội đụ, gõy được sự chỳ ý của quần chỳng.Cỏc hoạt động như treo băng rụn pano ỏp phớch in và phỏt cỏc tờ rơi về sản phẩm mới
- Hoạt động cụng tỏc xó hội
Thỏng 10-2009 cụng ty là nhà tài trợ chớnh thức cho chương trỡnh ca nhạc Miền Trung yờu thương, gõy quỹ ủng hộ nạn nhõn cơn bóo Ketsana chương trỡnh là một biện phỏp hữu hiệu để quảng bỏ hỡnh ảnh cụng ty qua cỏc hoạt động từ thiện ở Việt Nam.Kể từ đú cõu lạc bộ tỡnh nguyện Cathay ra đời tiếp tục cỏc hoạt động hỗ trợ.
Bờn cạnh đú là cỏc hoạt động từ thiện nhõn đạo, qua đú giỳp thương hiệu Cathay được nhiều người dõn biết đến và thu hỳt sự quan tõm của nhiều khỏch hàng hơn. Như tớch cực triển khai cỏc chương trỡnh từ thiện và cộng đồng thường niờn cú quy mụ mở rộng toàn quốc như chương trỡnh học bổng "Thịnh trớ thành Tài cựng Cathay" lần thứ hai tại cỏc truờng Đại học Hà Nội, thành phố Hồ Chớ Minh và Đà Nẵng với tổng trị giỏ học bổng lờn dến 300 triệu nhằm chung sức phỏt triển thế hệ trẻ Việt Nam; Cuộc thi “Vẽ tranh thiếu nhi Cathay” thu hỳt 7.000 em thiếu nhi tham gia, và đặc biệt là thành lập “Cõu lạc bộ tỡnh nguyện Cathay” trờn cỏc tỉnh thành cú văn phũng kinh doanh của Cathay với hoạt động đến thăm, trao tiền ủng hộ cho cỏc cơ sở từ thiện chăm súc trẻ em cụ nhi khuyết tật. Trong năm 2010, chương trỡnh học bổng và cuộc thi vẽ tranh sẽ tiếp tục được tổ chức tại Hà Nội, Tp.Hồ Chớ Minh, éà Nẵng, Cần Thơ…
- Về sản phẩm: Thời gian qua, cụng ty BHNT Cathaylife Việt Nam đó
khụng ngừng nghiờn cứu và tung ra một loạt những sản phẩm cú tớnh ưu việt, đỏp ứng được thị hiếu của khỏch hàng. Đỏnh dấu cho sự nghiờn cứu kỹ lưỡng và khụng ngừng đổi mới về sản phẩm ngày 23 thỏng 3 năm 2011, Cathay đó ra mắt sản phẩm mới
A05 - Thịnh An Tiết Kiệm Bảo Toàn C10 - Thịnh Vượng Bảo Gia Toàn Diện C11 - Thịnh An Tiết Kiệm Toàn Diện C12 - Thịnh Trớ Thành Đạt An Khang Thay thế cho cỏc sản phẩm cũ là:
C05 - Thịnh An Trường Thọ Bảo Gia C06 - Thịnh An Trường Thọ Tớch Lũy C07 - Thịnh An Tiết Kiệm Ưu Đói C08 - Thịnh Trớ Thành Tài Ưu Đói
Cụng ty đó thụng qua cỏc thụng tin đại chỳng: tivi, bỏo, đài, mạng interet, biển quảng cỏo, tờ rơi sản phẩm… để quảng bỏ thương hiệu Cathaylife Việt Nam và cỏc sản phẩm của cụng ty.
- Về chớnh sỏch giỏ: Chớnh sỏch giỏ của sản phẩm ở bất kỳ cụng ty nào
cũng cú nột khỏc biệt và luụn biến động theo kinh tế thị trường, khỏch hàng và cỏc đối hủ cạnh tranh. Cụng ty Cathaylife Việt Nam cũng khụng ngoại lệ.
Với sự ưu dành riờng cho khỏch hàng của mỡnh, tất cả sản phẩm của Cathay đều cú mức phớ thấp nhất là 300.000 đồng trờn một lần đúng phớ
( năm, quý, thỏng) mức phớ này đó bao gồm phớ sản phẩm chớnh và sản phẩm bổ sung. Đõy là lợi thế giỳp cho cỏc khỏch hàng cũn khú khăn về kinh tế vẫn cú thể tham gia bảo hiểm mà ở cỏc cụng ty BHNT khỏc khụng cú
2.3.3.3. Công tác đánh giá rủi ro và chấp nhận bảohiểm. hiểm.
Học tập kinh nghiệm của các Công ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới và căn cứ vào thực tế ở thị trờng Việt Nam, Cathay áp dụng phơng pháp đánh giá rủi ro trên cơ sở các thông tin ngời tham gia bảo hiểm đã kê khai trên giấy yêu cầu bảo hiểm.
Việc đánh giá rủi ro của Cathay life dựa trên các góc độ sau:
Một là, về độ tuổi có phù hợp hay khơng
Hai là, giới hạn tổng số tiền bảo hiểm đối với trờng hợp chết của một ngời đợc bảo hiểm. Giới hạn này bao gồm số tiền bảo hiểm ở hợp đồng
chính và hợp đồng bổ sung.
Ba là, về tình trạng sức khỏe và các trờng hợp loại trừ. Đại lý phải yêu cầu khách hàng khai chi tiết, trung thực, đầy đủ các bệnh đã mắc phải nằm điều trị tại bệnh viện hoặc cơ sở y tế về nguyên nhân, chuẩn đoán bệnh, thời gian điều trị, nơi điều trị, tên bác sĩ điều trị, kết quả sau điều trị.
+ Trờng hợp ngời yêu cầu đợc bảo hiểm đang bị bệnh phải nằm viện điều trị tại bệnh viện hoặc cơ sở y tế thì đại lý nên trì hỗn việc nhận giấy u cầu bảo hiểm cho đến khi điều trị khỏi. Nếu sau khi ra viện, bệnh đã ổn định có thể nhận giấy yêu cầu bảo hiểm và chuyển về đại diện của Công ty để xem xét, đánh giá có nhận bảo hiểm hay.
+ Với những trờng hợp ngời yêu cầu đợc bảo hiểm (hoặc ngời tham gia bảo hiểm) bị bệnh thuộc hệ tim mạch. Không chấp nhận giấy yêu cầu bảo hiểm với trờng hợp bị bệnh suy tim, cao huyết áp trên 5 năm và huyết áp thờng xuyên trên 170/100mmHg hoặc đã bị nhồi máu cơ tim.
+ Với những bệnh thuộc hệ hô hấp, không chấp nhận giấy yêu cầu bảo hiểm với trờng hợp bị Tâm phế mãn.
+ Đối với các bệnh thuộc hệ tiêu hố: khơng chấp nhận giấy yêu cầu bảo
hiểm với trờng hợp bị xơ gan, viêm gan mãn.
+ Đối với các bệnh thuộc hệ tiết niệu: không chấp nhận giấy yêu cầu bảo hiểm với trờng hợp suy thận, chạy thận nhân tạo.
+ Trờng hợp bị các bệnh về máu: không chấp nhận giấy yêu cầu bảo hiểm với trờng hợp bị suy tủy, bị bệnh máu không đông, bệnhLeucimi (bệnh máu trắng).
+ Với trờng hợp bị u, khối u thì bị từ khi nào? Đã có chỉ định mổ cha? Q trình điều trị thế nào? Không nhận giấy yêu cầu bảo hiểm cho những ngời bị bất kỳ bệnh ung th nào.
+ Với trờng hợp bị nhiễm HIV, AIDS, không chấp nhận giấy yêu cầu bảo hiểm.
+ Phần tiểu sử gia đình: yêu cầu khách hàng khai đầy đủ, chính xác đặc biệt trờng hợp ngời trong gia đình có bệnh mãn tính, bệnh di truyền, bệnh
truyền nhiễm nh: bệnh lao, bệnh tâm thần, bệnh động kinh, bệnh về máu..
Cỏc trường hợp phải kiểm tra sức khoẻ: căn cứ theo bảng sau
STBH (Triệu)
Tuổi sinh nhật vừa qua
0-14 15-34 35-39 40-44 45-49 50-54 >=55 ≤ 200 Khụng khỏm sức khoẻ Khỏm tổng quỏt, xột nghiệm
nước tiểu >200- 400 Khụng khỏm sức khoẻ Khỏm + nước tiểu Khỏm tổng quỏt, xột nghiệm nước tiểu, điện tõm đồ >400- 600 Khỏm + nước tiểu Khụng khỏm Khỏm + nước tiểu Khỏm tổng quỏt. xột nghiệm nước tiểu, điện tõm đồ, BT1 >600-
800
Khỏm + nước tiểu
Khỏm + nước tiểu, SÂ tim,
BT1
Khỏm, nước tiểu, SÂ tim, điện
tõm đồ, BT1 Khỏm, nước tiểu,điện tõm dồ, CXR, BT1, SÂ bụng >800- 1000 Khỏm, nước tiểu,điện tõm dồ, CXR, BT2, SÂ bụng
>1000- 2000
Khỏm, nước tiểu,điện tõm dồ, CXR, BT2, SÂ bụng, SÂ tim
Khỏm, nước tiểu,điện tõm dồ, CXR, BT3, SÂ bụng, điện tõm đồ gắng sức >2000 Khỏm, nước tiểu,điện tõm dồ, CXR, BT3, SÂ bụng 2.3.3.4 Chăm súc khỏch hàng
Cathay life vừa chớnh thức cho ra đời Bộ phận Kiểm tra Chất lượng với mục đớch đảm bảo khỏch hàng được tư vấn chớnh xỏc và đó tỡm hiểu kỹ hợp đồng trước khi tham gia BHNT tại cụng ty. Trong một quy trỡnh tham gia BHNT thụng thường, Đại lý bảo hiểm tư vấn cho khỏch hàng và cựng với khỏch hàng hoàn thành bộ hồ sơ yờu cầu bảo hiểm và gửi về cụng ty để thẩm định và phỏt hành hợp đồng. Với quy trỡnh mới của cathay life cú thể hiểu là khỏch hàng được “tỏi tư vấn” để tỏi khẳng định mọi quyền lợi tham gia là phự hợp với nhu cầu thực của khỏch hàng trước khi hợp đồng được phỏt hành.
Cụ thể, ngay sau khi khỏch hàng được Đại diện Kinh doanh Cathay Life tư vấn và hoàn tất bộ hồ sơ yờu cầu bảo hiểm và gửi về cho cụng ty, bộ phận Kiểm tra Chất lượng của cụng ty sẽ liờn hệ với khỏch hàng qua điện thoại để giỳp khỏch hàng kiểm tra lại tất cả cỏc thụng tin đó khai bỏo trong hợp đồng cũng như giải đỏp bất cứ điểm nào (nếu cú) mà khỏch hàng chưa hiểu rừ về hợp đồng hoặc sản phẩm. Việc kiểm tra thụng tin và tư vấn bổ sung (trong trường hợp cần thiết) được thực hiện theo một quy trỡnh đuợc chuẩn húa cho toàn bộ cỏc chuyờn viờn của bộ phận Kiểm tra Chất lượng. Theo đú khỏch hàng sẽ được kiểm tra lại cỏc chi tiết về thủ tục hành chớnh như chứng minh thư, chữ ký… cho đến những chi tiết kỹ thuật như nội dung tư vấn và bảng minh họa sản phẩm, số phớ đó đúng, phương thức đúng phớ và cỏc điều khoản khai bỏo về sức khỏe.
Nỗ lực mới này của Cathay Life giỳp khỏch hàng vừa hiểu rừ hơn về quyền lợi và trỏch nhiệm khi tham gia BHNT, đảm bảo chọn sản phẩm phự hợp với nhu cầu và khả năng tài chớnh, loại trừ nguy cơ quyền lợi bảo hiểm bị từ chối do khụng thực hiện đỳng quy định và giảm thiểu khả năng hợp đồng bị hủy do tư vấn khụng phự hợp. Với việc tỏi kiểm tra và khẳng định lại mọi chi tiết hợp đồng và sản phẩm, hoặc điều chỉnh lại những chi tiết chưa phự hợp về thủ tục hay quyền lợi tham gia, khỏch hàng của Cathay Life sẽ hoàn toàn yờn tõm với kế hoạch mà mỡnh đó chọn.
Nhõn dịp kỉ niệm ngày thành lập, cụng ty đó tổ chức buổi tiệc thõn mật gặp gỡ cỏc khỏch hàng như một lời tri õn quy khỏch hàng đó tin tưởng lựa chọn cỏc sản phẩm của cụng ty trong suốt 2năm qua. Và mới đõy nhất đầu thỏng 4/2011 vừa qua cụng ty đó tổ chức buổi lễ chi õn khỏch hàng dành cho những khỏch hàng đó tham gia từ tang 1/2011 đến thỏng 3/2011 với hợp đồng từ 3.5 triệu đồng trở lờn.Khỏch hang đến với buổi lễ sẽ được tặng quà như một sụ chi õn tơi khỏch hàng của cụng ty nhằm chăm súc khỏch hàng được chu đỏo nhất
2.3.4. Kết quả khai thỏc
2.3.4.1 Tỡnh hỡnh thực hiện kế hoạch khai thỏc
Bảng 7: Kết quả kinh doanh BHNT cụng ty BHNT Cathaylife Việt Nam năm 2009: đơn vị (Triệu đồng)
Sản phẩm Kế hoạch Thực hiện Chỉ số hoàn
thành kế hoạch Số hợp đồng (HĐ) Doanh thu phớ BH (Trđ) Số hợp đồng (HĐ) Doanh thu phớ BH (Trđ) Số hợp đồng (%) Doanh thu phớ BH (%) Sản phẩm tử kỳ 500 2.200 515 3.309 103 150.4 Sản phẩm hỗn hợp 3.500 33.000,29 4.507 31.609,003 128.8 95.8 Sản phẩm trọn đời 1.000 8.300,12 991 9.615,28 99.1 115.8 Tổng 5.000 40.500,41 6.013 44.533,288 - -
( Nguồn: P.Kinh doanh cụng ty BHNT Cathay life Việt Nam)
Bảng 8: Kết quả kinh doanh BHNT cụng ty BHNT Cathaylife Việt Nam năm 2010