Để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng, Oceanbank – Vinh đã đầu tư nhằm mở rộng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ từ đó dễ dàng chiếm lĩnh thị phần và làm tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Oceanbank – Vinh phát huy khả năng cạnh tranh không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà còn thể hiện ở tính độc đáo, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của mình, cụ thể:
- Những dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế trong điều kiện bùng nỗ thông tin như các dịch vụ: Phonebanking giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Internetbanking giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Mobibanking giao dịch ngân hàng di động. Ngày nay, ở hầu hết các các nước thị trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ sử dụng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định. Tất nhiên để các dịch vụ này phát triển thì phải trên nển tảng công nghệ tiên tiến.
- Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống NHTM đó trên toàn quốc. Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá. Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được
được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vực công nghệ. Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ hiện đang được phát triển ở thị trường Việt Nam . Oceanbank – Vinh cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử như thẻ thông minh (Smart card), máy ATM, máy POS v.v..
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đã chính thức được đưa vào sử dụng ở Oceanbank – Vinh, đóng một vai trò quan trọng cho phép Oceanbank – Vinh ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng không phải mở TK ký quỹ; quản lý hạn mức tiền vay với tiện ích tạo hạn mức tiền vay cho không chỉ hệ thống ngân hàng bán lẻ mà còn cho tất cả các sản phẩm khác có sử dụng hạn mức như tài trợ thương mại, kinh doanh vốn.
- Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà Oceanbank – Vinh phải tiếp tục mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng ; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v...một cách hữu hiệu. Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên toàn bộ thông tin được quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin khác được cập nhật từ bên ngoài. Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xem
xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từng khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng. Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng còn có hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại. Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang sử dụng để phân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của mình.
Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp như: Tín dụng; Dịch vụ tiền mặt; Thanh toán chuyển khoản: UNC,Cheque, Thẻ; Chuyển tiền, T/T, Bankdraft; Khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ; Cho thuê két sắt; Ngân hàng tại nhà (Home banking), mobile banking,internet banking (Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking); Kiều hối; Thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng; Dịch vụ ủy thác; Tư vấn; Bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Thiết lập và thẩm định dự án; Dịch vụ ngân hàng trên TTCK; Môi giới tiền tệ (Theo quyết định 351 ngày 07/04/2004 của NHNN Việt Nam); Mua bán ngoại tệ; Thanh toán quốc tế; ... được tóm tắt thông qua sơ đồ sau: (sơ đồ 2.10)
Mặc dù trong những năm qua Oceanbank – Vinh đã nỗ lực phát triển hoạt động dịch vụ, tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Điểm mạnh nhất trong hoạt động dịch vụ của Oceanbank – Vinh là duy trì được mối quan hệ tốt với các khách hàng truyền thống để cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên hoạt động dịch vụ của Oceanbank – Vinh còn hạn chế, do sản phẩm dịch vụ đơn điệu, công tác dịch vụ khách hàng chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức. Nguồn thu từ dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong nguồn thu của chi nhánh.
Hoạt động dịch vụ của Oceanbank – Vinh có thuận lợi là do triển khai dự án hiện đại hóa nên Oceanbank – Vinhcó thể mở rộng thêm nhiều dịch vụ mới. Khó khăn của hoạt động dịch vụ là khả năng cạnh tranh về mức phí, thu hút khách hàng còn hạn chế so với các đối thủ khác trên địa bàn
3.3.2.5.Phát triển thương hiệu
Thương hiệu NH chính là uy tín của NH trên thị trường, là khối tài sản vô hình nhưng có giá trị nhất trong hoạt động NH. Thương hiệu NH không thể được tạo dựng trong một hai ngày hay chuyển nhượng đơn thuần như tài sản hữu hình. Và trong mọi trường hợp, định giá thương hiệu phải có cái nhìn
vĩ mô, có tính chiến lược mới có thể đánh giá hết giá trị mà thương hiệu đem lại cho ngân hàng. Chính vì vậy việc xây dựng thương hiệu bền vững cho Oceanbank – Vinh là vấn đề cần thiết trong quá trình hội nhập hiện nay và mai sau.
Với câu định vị “Đối tác tin cậy” thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà Oceanbank – Vinh cung cấp, tạo nên sự khác biệt so với các NH khác trên thị trường nhưng vẫn gần gũi và thân thiện với mọi đối tượng khách hàng Đó là hàm ý chỉ sự nhất quán, vững vàng về tài chính; độ tin cậy cao, đồng thời bao hàm tính hiệu quả trong hoạt động ngân hàng nhằm cung cấp những tiện ích tối ưu cho khách hàng với mục tiêu luôn hướng về phía trước.
Hiện nay, Oceanbank – Vinh chưa làm tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm đôi lúc chưa hợp lý vì có những sản phẩm chỉ phù hợp với địa phương này nhưng lại không phù hợp với địa phương khác. Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm chỉ tập trung ở hội sở chính nên nhiều khi đưa ra các sản phẩm không phù hợp với từng địa phương. Thương hiệu của Oceanbank – Vinh vẫn chưa được người tiêu dung biết đến nhiều, vì vậy trong những năm tới chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa trong việc xây dựng thương hiệu
3.3.2.6. Tài sản cố định huy động và năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng thêmngân hàng tăng thêm ngân hàng tăng thêm
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đã đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Oceanbank – Vinh. Tại đây, các dự án công nghệ tin học được triển khai đã hỗ trợ quá trình giao dịch làm tăng năng lực cạnh tranh của Oceanbank – Vinh trên thị trường. Những sản phẩm không ngừng được tăng thêm như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa, chuyển tiền, dịch vụ kiều
hối, thanh toán song biên, thanh toán qua một tài khoản…
Ngoài ra có các chương trình quản lý nhân sự, quản lý hệ thống Camera, chương trình trả lương doanh nghiệp qua tài khoản Salary, chương trình báo cáo, chương trình cân đối, xếp hạng tín dụng, báo cáo tài chính…
Với hệ thống cơ sở hạ tầng như mạng lưới, nền tảng công nghệ có được từ đầu tư trong thời gian qua cùng với lực lượng cũng như trình độ nguồn nhân lực cao, Oceanbank – Vinh luôn sẵn sang áp dụng và mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới. Đây là 1 trong những biểu hiện quan trọng nhất thể hiện kết quả đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
Hệ thống máy chủ, hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống chuyển mạch kết nối giữa các ngân hàng và bản quyền công nghệ hiện có giúp chi nhánh có thể nhanh chóng đưa vào áp dụng các chương trình tin học phục vụ mở rộng sản phẩm với chi phí thấp hơn rất nhiều so với các đối thủ cạnh tranh.
3.3.2.7.Tăng trưởng số lượng và chất lượng nhân sự
Nguồn nhân lực tại Oceanbank – Vinh trong những năm gần đây tăng lên nhanh chóng từ trên 30 người năm 2007 đến nay đã là 120 người nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng quy mô hoạt động. Tuy nhiên, việc gia tăng nhân sự không làm giảm đi chất lượng nhân sự với tỷ lệ đại học và sau đại học luôn đạt trên 80% trong tổng số lao động, lao động chưa đạt trình độ đại học tập trung ở các phòng hành chính nhân sự, phòng ngân quỹ với các vị trí công tác như: lao công- tạp vụ, lái xe, bảo vệ, kiểm ngân. Các giao dịch viên, thanh toán viên và cán bộ khách hàng làm công tác nghiệp vụ đạt tỷ lệ 100% đã tốt nghiệp đại học và sau đại học. Cán bộ có công tác trên 5 năm kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng chiếm trên 50% trong tổng số lao động.
tốt đẹp cho chi nhánh. Luôn được khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ nhiệt tình, than thiện, nhanh chóng. Tạo được sự tin tưởng của khách hàng khi đến giao dịch và sự yên tâm khi cần được tư vấn về tài chính.
Đầu tư nâng cao năng lực đội ngũ lao động tại chi nhánh là nhiệm vụ được đặt ra hàng đầu và xuyên suốt. Với sự quyết tâm và nỗ lực trong những năm qua, những kết quả đạt được thể hiện dưới đây:
Bảng 3.9: Cơ cấu CBNV của Oceanbank – Vinh tính đến 2011
STT Trình độ Tỷ lệ trong tổng số cán bộ
1 Trên đại học 3%
2 Đại học 85%
3 Cao đẳng, trung cấp 12%
4 Tổng số 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 Oceanbank – Vinh)
Cán bộ có trình độ đại học chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số cán bộ, với tỷ lệ 80%, trong đó cán bộ có trình độ dưới đại học chiếm 12%, tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học tăng dần qua các năm. Số cán bộ có trình độ dưới đại học chủ yếu là cán bộ làm công tác ngân quỹ.
Số lượng cán bộ trẻ chiếm tỷ trọng tương đối lớn, cán bộ có kinh nghiệm trên 5 năm, chiếm 58%, cán bộ có kinh nghiệm dưới 5 năm chiếm 42%. Số lượng cán bộ trẻ ngày càng tăng qua các năm.
Nguồn nhân lực được đào tạo chính quy, bài bản, có kinh nghiệm, cán bộ trẻ chiếm tỷ trọng lớn, đây là một điểm mạnh của Oceanbank – Vinh. Mặc dù Oceanbank – Vinh đã xây dựng được Hai bộ quy chuẩn văn hoá Oceanbank – Vinh giáo dục cán bộ nhân viên về thái độ, tác phong phục vụ khách hàng và giao tiếp trong công việc cũng như trong cuộc sống. Tuy nhiên, cán bộ công
nhân viên chưa vận dụng nhuần nhuyễn những quy tắc ứng xử đã được dạy dẫn tới tác phong giao dịch với khách hàng ở một số cán bộ chưa được tốt, ảnh hưởng tới hoạt động chung của Oceanbank – Vinh.