CH NGă2 CăS ăLụăTHU YT
2.1. CÁC KHÁI N IM CHÍNH TRONG NGHIÊN CU
2.1.4. HƠnhăviăt ngătácă ca nhân viên bán hàng
Grönroos (2011) đ nh ngh a t ng tác là “hành đ ng ho c thông tint ng h trong đó hai ho c nhi u bên có tác đ ng lên nhau”. Trong b i c nhđ ng t o sinh d ch
15 v , t ng tác gi a nhà cung c p và khách hàng nh n m nh r ng hai ho c nhi u bên liên h v i nhau trong vi c t o ra d ch v . Thông qua nh ng m i liên h này, h có c h i đ nh h ng đ n các quy trình c a nhau. Ivanova-Gongne (2015) gi i thích thêm r ng thu t ng t ng tác đ c hi u là s tác đ ng qua l i gi a nhân viên d ch v và khách hàng b ng cách th hi n thái đ , gi ng nói và c ch . S t ng tác này là m t thu c tính c a s trao đ i l n nhau trong ng n h n d n đ n các m i quan h lâu dài (Hau et al., 2016).
Grönroos (2011) gi i thích r ng thơng qua s phát tri n c a quá trình t ng tác, nhân viên bán hàng t o ra c h i đ g n k t các ho t đ ng c a h v i khách hàng. Các quy trình t ng tác c a hai tác nhân h p nh t thành m t quy trình tích h p, trong đó ho t đ ng c a nhân viên bán hàng nh m t ph n tích h p trong quy trình c a khách hàng và ng c l i. Chính s tích h p này mà c hai ch th đ u ho t đ ng tích c c và nh h ng tr c ti p đ n nhau (Hau et al.,2016).
Các nghiên c u tr c đây đư ch ra r ng cáckhía c nh c t lõi c a t ng tác là trao đ i thông tin và trao đ i xư h i (Bagozzi, 2006; Ballantyne, 2004), là nh ng y u t c b n cho vi c t o ra d ch v và giá tr (Fyrberg và Juriado, 2009). G n đây, Karpen et al. (2015) đư đ xu t m t khung lỦ thuy t toàn di n v s t ng tác c a m t công ty d ch v v i khách hàng đ cùng t o ra giá tr . H cho r ng đ tr thành ng i đ ng t o ra giá tr d ch v hi u qu , các cơng ty ph i có n ng l c. Nh ng n ng l c này đ c th hi n ra bên ngoài trong sáu hành vi t ng tác t ng ng c a nh ng nhân viên bán hàng. Chúng bao g m (1) T ng tác cá nhân (Individuated interaction) - hành vi nh m m c đích hi u b i c nh riêng c a t ng khách hàng, s thích c a h và k t qu mong đ i; (2) T ng tác quan h (Relational interaction )- hành vi đ c i thi n k t n i xư h i và c m xúc v i khách hàng trong quá trình d ch v ; (3) T ng tác đ o đ c (Ethical interaction)- hành vi ph n ánh m t cách công b ng đ i v i khách hàng trong b i c nh d ch v ; (4) T ng tác trao quy n (Empowered interaction) – hành vi nh m trao quy n cho khách hàng s d ng các k n ng c a h đ đ nh hình b n ch t và n i dung trao đ i trong quá trình ph c v ; (5) T ng tác phát tri n (Developmental interaction) - hành vi đ h tr khách hàng phát tri n ki n th c, n ng
16 l c và k n ng c a h ; (6) T ng tác có quan tâm (Concerted interaction )- hành vi đ t o đi u ki n thu n l i cho các quy trình d ch v đ c ph i h p và tích h p v i các tác nhân riêng l (trong tr ng h p này là gi a các nhân viên bán hàng) (Hau et al.,2016).
Nhìn chung, các nghiên c u tr c đây đ c p r t ít v tác đ ng c a hai d ng đi u ti t c m xúc đ n hành vi t ng tác v i khách hàng c a NVBH trong b i c nh t i Vi t Nam v i đ i t ng nghiên c u c th là nhân viên bán hàng t i công ty bán l , thi t b y t , d ch v .