CH NGă2 CăS ăLụăTHU YT
2.2. X UT CÁC GI THU YT NGHIÊN CU
ng l c có ki m sốt đ c kích ho t b i các áp l c bên ngoài nh khuy n khích ti n t , ph n th ng và các áp l c bên trong nh mu n c m th y t hào v b n thân và tránh c m th y x u h v b n thân (Hur et al., 2020). Theo th i gian, nh ng nhân viên có đ ng l c ki m soát s s d ng n ng l c đi u ti t nông m t ph ng th c đi u ch nh c m xúc chính c a h (Cossette, 2014). H n n a, nhân viên dùng đ ng l c đ c ki m soát đ cung c p d ch v cho khách hàng vì áp l c bên ngồi ho c bên trong, h không th c s th hi n c m xúc th c trong t ng tác v i khách hàng. Vì v y, kh n ng đi u ti t c m xúc sâu s gi m theo th i gian (Hur et al., 2020). Do đó, gi thuy t v m i quan h gi a đ ng l ccó ki m sốt và n ng l c đi u ti t đ c hình thành nh sau:
H1: ng l c có ki m sốt tác đ ng tích c c lên n ng l c đi u ti t c m xúc
nông c a NVBH
H2: ng l c có ki m soát tác đ ng tiêu c c lên n ng l c đi u ti t c m xúc
sâu c a NVBH
Nh ng nhân viên có đ ng l c t ch r t thành th o trong vi c, hi u rõ vai trò và các quy đ nh hành vi do t ch c c a h áp đ t và bi n chúng thành các bi u hi n c m xúc c a riêng h . ng l c t ch t o đi u ki n thu n l i cho vi c tri n khai có ch Ủ và thay đ i nh n th c, là nh ng thành ph n thi t y u c a đi u ti t sâu. Ngh a là, nh ng nhân viên có đ ng l c t ch cho phép h đi u ti t c m xúc bên trong c a
17 mình. Nhân viên bán hàng đi u ti t c m xúc nơng khi h có đ ng l c nh n đ c ph n th ng ho c tránhb tr ng ph t, đi u này gi i thích t i sao đ ng l c có ki m sốt d n đ n đi u ti t nông (Gagné và Deci, 2005). Gi thuy t v m i quan h gi a đ ng l c t ch và n ng l c đi u ti t đ c hình thành nh sau:
H3: ng l c t ch làm gi mn ng l c đi u ti t c m xúc nông c a NVBH
H4: ng l c t ch làm t ngn ng l cđi u ti t c m xúc sâu c a c a NVBH
Nhân viên có đ ng l c t ch t t h n đ t o ra các k t qu tích c c liên quan đ n cơng ty nh hành vi làm vi c tích c c, n l c làm vi c, s chú Ủ, cam k t ngh nghi p, g n bó v i cơng vi c và t ng hi u su t doanh nghi p(Deci et al. 2017). ng l c t ch c ng nâng cao các k t qu liên quan đ n cá nhân nh s hài lịng trong cơng vi c ho c s c kh e tâm lỦ c a nhân viên (Haivas et al. 2013). Ngoài ra, đ ng l c t ch c a NVBH làm t ng các k t qu liên quan đ n s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng (Deci et al. 2017). Các nghiên c u c ng đư phát hi n ra r ng đ ng l c t ch thúc đ y đ nh h ng khách hàng, t ng c ng n l c trong vi c xây d ng m i quan h v i khách hàng, thúc đ y các hành vi ph c v khách hàng ngồi vai trị và c i ti n d ch v (Alcover et al. 2020). Do đó, gi thuy t gi a đ ng l c t ch và hành vi t ng tác v i khách hàng đ c hình thành nh sau:
H5: ng l c t ch có tác đ ng tích c c đ n hành vi t ng tác v i khách
hàng c a NVBH.
Khi NVBH nh n ra s khác bi t gi a c m xúc bên trong và c m xúc c n th hi n ra bên ngoài v i khách hàng, h th y mình trong tr ng thái b t hịa v c m xúc, c m th y không tho i mái và c ng th ng (Cossette 2014;Rubin et al. 2005). đ i phó v i s b t hòa này NVBH ph i đi u ch nh c m xúc c a h b ng cách s d ng chi n l c đi u ti t sâu hay đi u ti t nơng. i u ti t nơng địi h i che đ y c m xúc bên trong, đi u ti t sâu thì ng c l i (Beal et al.2006). i u ti tnơng địi h i đ u t đáng k vào các ngu n l c nh n th c và đ ng l c, làm c n ki t ngu n l c tinh th n, suy gi m trí nh và gây ki t s c theo th i gian (Grandey et al. 2005). Ngoài ra, đi u ti t nơng cịn t o ra nh ng bi u hi n c m xúc b t th ng và có th b khách hàng
18 đánh giá tiêu c c (Groth và Grandey 2012). Do đó, gi thuy tgi a đi u ti t nông và c ng th ng trong cơng vi c đ c hình thành nh sau:
H6: i u ti t nông c a nhân viên bán hàng làm t ng m c đ c ng th ng trong
công vi c c a NVBH.
Nhân viên bán hàng có vai trị quan tr ng trong vi c hi n th c hóachi n l c c a doanh nghi p (Balogun et al., 2015). T ng tác tr c ti p gi a nhân viên bán hàng và khách hàng đ c cho là mang l i giá tr cao h n cho khách hàng và c doanh nghi p. Khi nhân viên làm vi c v i khách hàng theo cách này, nh ng c m nh n t t v cách nhìn và c x có th c i thi n c m nh n c a khách hàng v giao d ch và mang l i cho h s hài lòng cao h n (Thomas và Bahaudin, 2008). Ngày nay, các nhà qu n lỦ đang nh n m nh t m quan tr ng c a các m i quan h và nhân viên đ c t ch c khuy n khích t o ra s khác bi t tích c c trong cu c s ng c a khách hàng c a h . Trên th c t , th hi n c m xúc phù h p trong các t ng tác m t đ i m t đưtr thành m t nhu c u công vi c đ i v i nhi u nhân viên, nh ng ng i không ch đ c yêu c u th c hi n nhi m v c a h mà còn th hi n c m xúc tuân th các quy t c ho c tiêu chu n nh t đ nh c a t ch c nh m t ph n vi c làm c a h . Ngoài ra, theo Hochschild (1983), c m xúc đóng m t vai trị quan tr ng trong các m i quan h đ c thi t l p gi a nhân viên và khách hàng (Castanheira và Chambel, 2011). hi u kh n ng đi u ti t c m xúc tác đ ng đ n hành vi t ng tác c a NVBH, nghiên c u này c ng ki m tra m c đ tác đ ng c a đi u ti t sâuhành vi t ng tác c a NVBH v i khách hàng (m t vài ho cít nh t là m t thành ph n c a hành vi t ng tác). Do đó, gi thuy t v m i quan h gi a đi u ti t c m xúcvà hành vi t ng tác v i khách hàng đ c hình thành nh sau:
H7: i u ti t sâu c a nhân viên bán hàng có tác đ ng tích c c đ n hành vi
t ng tác v i khách hàng c a NVBH.
C ng th ng là m t tình tr ng x y ra khi m t ng i nh n ra áp l c đ i v i h ho c các yêu c u c a tình hu ng l n h n m c h có th x lỦ, và n u nh ng yêu c u này là r t l n và ti p t c trong m t th i gian dài mà khơng có b t k kho ng th i gian
19 nào, các v n đ v tinh th n, th ch t ho c hành vi có th x y ra. C ng th ng công vi c là m t trong nh ng nguy c s c kh e t i n i làm vi c quan tr ng nh t đ i v i nhân viên các n c phát tri n và đang phát tri n. Có m t s y u t t i n i làm vi c, đ c g i là các y u t gây c ng th ng trong công vi c, làm cho công vi c tr nên c ng th ng và khó kh n đ i v i s l ng nhân viên trong các ngành d ch v c ng nh s nxu t (Mansoor et al., 2011). C ng th ng trong t ch c nh h ng đ n c cá nhân và t ch c. Các cá nhân có th b nh h ng c p đ th ch t, tình c m và hành vi. Nh ng tác nhân gây c ng th ng c ng có th có nh ng tác đ ng tiêu c c đ n m c đ hành vi. Ví d , trong nh ng tình hu ng c ng th ng, s chú Ủ b thu h p và kh n ng làm vi c c a b nh b gi m và gi m hi u xu t (Sabine và Michael, 2012). hi u c ng th ng trong công vi ctác đ ng đ n hành vi t ng tác c a NVBH, nghiên c u này c ng ki m tra m c đ nh h ng c a c ng th nglên hành vi t ng tác c a NVBH v i khách hàng. Do đó, gi thuy t v m i quan h gi a c ng th ng trong công v c và hành vi t ng tác v i khách hàng đ c hình thành nh sau:
H8: C ng th ng trong cơng vi ccó nh h ng tiêu c c đ n hành vi t ng tác
v i khách hàng c a NVBH.