CH NGă2 CăS ăLụăTHU YT
3.5.3. ánhăgiáăđ tin c yc aăthangăđo
Ki m đ nh Cronbach’s Alpha là ph ng th c đ ki m tra đ tin c y c a t ng bi n theo các nhóm y u t . M c đích vi c tính tốn Cronbach’s Alpha cho các nhóm bi n nh m ki m đnh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau (Tr ng và Ng c, 2008).
Trong bài nghiên c u này, tác gi s d ng tiêu chu n ch n thang đo là h s Cronbach’s Alpha c a t ng nhóm ph i > 0.6 và h s t ng quan bi n – t ng c a các bi n trong cùng m t nhóm ph i ≥ 0.3.
33
3.5.4. Ki măđnh thangăđoă- CFA
Thang đo s đ c ki m đnh b ng ph ng pháp phân tích nhân t kh ng đ nh – CFA, thông qua ph n m m AMOS, m t ph n m m phân tích c u trúc tuy n tính. Phân tích CFA đ c th c hi n v i k thu t c l ng ML (Maximum Likelihood). Ki m đnh CFA bao g m b n ki m đnh chi ti t. Các tiêu chí đánh giá trong ki m đ nh mơ hình thang đo CFA nh sau.
u tiên, đo l ng m c đ phù h p c a mơ hình v i d li u thu th p. Có nhi u tiêu chu n đ đánh giá m c đ phù h p chung c a mơ hình v i d li u th tr ng. Tuy nhiên, ba ch s đ c dùng ph bi n nh t là ch s P-value trong ki m đnh Chi bình ph ng – Chi-square, ch s thích h p so sánh – CFI (Comparative Fit Index) ho c ch s TLI (Tucker Lewis Index), và ch s RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation). Mơ hình đ c g i là thích h p khi phép ki m đnh Chi-Square có P-value l n h n m c sai s (insignficant); CMIN/df ≤ 3; TLI, CFI ≥ 0.90, RMSEA ≤ 0.08 (Hair et al., 2010). Bên c nh đó, tác gi c ngđánh giá đ giá tr h i t và đ giá tr phân bi t.
3.5.5. Ki măđnh mơ hình nghiên c u - SEM
Ph ng pháp SEM đ c s d ng đ ki m đ nh mơ hình nghiên c u. Mơ hình SEM là hình th c m r ng c a mơ hình tuy n tính t ng qt cho phép nhà nghiên c u ki m đ nh m t t p h p các ph ng trình h i quy trong cùng m t lúc. Mơ hình SEM s ch ra m i quan h gi a các bi n ti m n và bi n quan sát. Các tiêu chu n ki m tra mơ hình lỦ thuy t: Mơ hình ph i đ t đ c m c đ phù h p c a thang đo CFA và ki m đ nh m i quan h gi a các khái ni m. Xem xét giá tr p-value ≤ 0.05 thì gi thuy t s đ c ng h .
Tómăt tăch ngă3
Trong ch ng 3, tác gi đư trình bày quy trình th c hi n nghiên c u. Thang đo s b Tác gi cịn trình bày ph ng pháp l y m u và c m u c ng nh ph ng pháp phân tích d li u.
34
CH NGă4. K TăQU NGHIểNăC U
T thi t k ch ng 3, tác gi trình bày k t qu phân tích d li u thông qua
ph n m m SPSS 20 và AMOS 20. Ch ng này b t đ u v i n i dung v đ c đi m c a m u nghiên c u. Ti p đó, k t qu ki m đ nh thang đo (s b và chính th c), ki m
đ nh mơ hình và các gi thuy t l n l t đ c trình bày.
4.1. TH NG KÊ MÔ T M U
Trong s 292 phi u kh o sát đ c thu v t nh ng nhân viên bán hàng, có 266 phi u kh o sát s d ng đ c. Nh ng phi u kh o sát b lo i (kho ng <10%) do không đ t ch t l ng v i các lí do: đ i t ng kh o sát ch đánh cùng m t m c đ đ ng Ủ/ không đ ng Ủ cho t t c các câu h i, tr l i thi u m t s câu h i trong phi u kh o sát. Nh v y, m u d li u g m 266 phi u kh o sát đ t ch t l ng, đáp ng c m u trong nghiên c u đư đ ra.
M u nghiên c u đ c mô t thông qua các đ c đi m nhân kh u h c c a NVBH nh gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, tình tr ng hơn nhân. Bên c nh đó, thơng tin v ch c v , s n m kinh nghi m, s l ng khách hàng ti p xúc trong 1 tu n, thu nh p c a NVBHc ng đ c trình bày trong n i dung này. Các đ c đi m v a nêu đ c th hi n chi ti t t i B ngă4.1.
V gi i tính, khơng có s khác bi t l n gi a gi i tính nam và n , gi i tính nam chi m 44.7% trong khi đó gi i tính n chi m 55.3%. V đ tu i, ph n l n s l ng NVBH đ c kh o sát r i vào đ tu i t 26 đ n 35 tu i v i t l là 56%. Ti p theo đó là hai nhóm tu i, t 18 đ n 25 tu i chi m t l 38.3%. Nhóm t 36 đ n 45 và 46 đ n 55 tu i chi m t l r t ít v i 5.3% cho nhóm tu i t 36 đ n 45 tu i và 0.4% cho nhóm tu i t 46 đ n 55 tu i. i v i trình đ h c v n, h u h t s l ng NVBH đ c kh o sát có trình đ Cao đ ng/ i h c v i t l là 88.7%. Trình đ Sau đ i h c chi m 9% trong khi trình đ Trung c p chi m 2.3%. Ngồi ra, khơng có trình đ ti u h c và trung h c c s và trên 50% NVBH có m c l ng 10-20 tri u đ ng m i tháng. V tình tr ng hơn nhân, s l ng NVBH đ c kh o sát có tình tr ng hơn nhân nhi u nh t là c thân v i t l 80.1%. Ti p sau đó là tình tr ng Có gia đình và có con v i t l
35 12.4%. Tình tr ng Có gia đình và khơng con chi m t l th p nh t v i t l là 7.5%. Cu i cùng, 82.3% đáp viên hi n t i đang làm v trí nhân viên trong khi đó v trí qu n lí chi m 17.7% và trên 50% NVBH có kinh nghi m bán hàng 0-3 n m và h n 40% NVBH ti p xúc trên 10 khách hàng m i tu n. Bên c nh đó, nh ng đ c đi m này cịn th hi n s đa d ng c a m u nghiên c u và có th đ c s d ng đ th c hi n các ki m đ nhcác quan h nhân qu (Calder et al., 1981).
B ngă4.1Mơ t m u nghiên c u chính th c (N=266)
căđi mă T năs ă % căđi mă T năs ă %
Gi iătính:ă V ătrí
Nam 119 44.7 Nhân viên 219 82.3
N 147 55.3 Qu n lí 47 17.7
Tu i:ă Kinhănghi mătrongăngƠnhăbánăhƠng(n m)
18-25 102 38.3 0-3 145 54.5 26-35 149 56 3-5 88 33.1 36-45 14 5.3 5-10 33 12.4 46-55 1 0.4 Thuănh pă(tri u đ ng/tháng): Trìnhăđ :ă D i 10 82 30.8 Trung c p 9 2.3 10-20 136 51.1 Cao đ ng, H 236 88.7 20-40 42 15.8 Sau H 24 9 Trên 40 6 2.3
Hôn nhân S ăl ngăkháchăhƠngăti păxúcăm iătu n
c thân 213 80.1 0-5 60 22.6
Có gia đình và
không con 20 7.5 6-10 84 31.6
Có gia đình và
có con 33 12.4 Trên 10 122 45.9
4.2. ÁNHăGIÁăS ăB THANGă O
u tiên d li u thu th p đ c ki m đ nh s b b ng EFA đ đánh giá s b tính đ n h ng, giá tr h i t và giá tr phân bi t c a thang đo (Th , 2011). So v i CFA, ki m đ nh s b b ng EFA cho phép đánh giá t t h n v tính đ n h ng c a thang đo. Do đó, các thang đo trong nghiên c u c a tác gi đ c đánh giá s b qua hai cơng c chính là phân tích nhân t khám phá EFA và đánh giá đ tin c y c a thang đo qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha.
36
4.2.1. ánhăgiáăs ăb tínhăđ năh ng c aăthangăđo b ng EFA
Tính đ n h ng c a thang đo đ c p đ n t p các bi n quan sát ch đo l ng cho m tkhái ni mti m n (Hattie, 1985).Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phép xoay Promax th c hi n nh m ki m đ nh tính đ n h ng c a m i thang đo.
B ngă4.2T ng h p k t qu phân tích ki m đ nh s b cho t ng thang đo
Khái ni m Bi năđoă l ng H s t i Eigenvalues Ph nătr mă ph ngăsaiă trích Cronbach Alpha ng l c t ch AUTMOT05 0.813 2.458 49.186 0.791 AUTMOT06 0.717 AUTMOT04 0.647 AUTMOT03 0.611 ng l c có ki m sốt CONMOT12 0.906 1.949 51.937 0.730 CONMOT11 0.730 CONMOT08 0.451 i u ti t sâu DEEPACT15 0.682 1.466 46.550 0.631 DEEPACT14 0.682 i u ti t nông SURACT22 0.846 3.295 57.760 0.871 SURACT16 0.795 SURACT21 0.791 SURACT19 0.700 SURACT18 0.651 C ng th ng trong công vi c STRESS27 0.795 2.482 49.834 0.795 STRESS28 0.730 STRESS26 0.663 STRESS25 0.625 T ng tác quan h RELINT31 0.765 2.521 50.937 0.804 RELINT32 0.749 RELINT30 0.693 RELINT29 0.641 T ng tác đ ođ c ETHINT34 0.697 1.487 48.600 0.655 ETHINT35 0.697 EMPINT42 0.896 2.399 47.331 0.774 EMPINT41 0.884
37 Khái ni m Bi năđoă l ng H s t i Eigenvalues Ph nătr mă ph ngăsaiă trích Cronbach Alpha T ng tác cá nhân và trao quy n INDINT37 0.853 INDINT39 0.833 T ng tác có quan tâm CONINT44 0.763 1.976 49.262 0.740 CONINT43 0.717 CONINT45 0.618 T ng tác phát tri n DEVINT49 0.857 2.433 50.330 0.779 DEVINT50 0.745 DEVINT48 0.737 DEVINT51 0.525
Trong q trình phân tích EFA l n 1 có nh ng khái ni m đ t tiêu chí Eigenvalue ≥ 1 và ph ng sai trích ≥ 50% (Gerbing và Anderson, 1988) đ c trình
bày t i B ng 4.2. Bên c nh đó có nh ng bi n b lo i b do có h s t i nhân t <0.5 ho c lo i nh ng bi n có h s t i nhân t th p nh t đ đ t Eigenvalue ≥ 1 và ph ng sai trích ≥ 50% bao g m: AUTMOT02, AUTMOT01, CONMOT10, CONMOT09, CONMOT7 DEEPACT13, SURACT17, SURACT20, STRESS23, STRESS24, ETHINT36, ETHINT33, ETHINT38, ETHINT40, CONINT46, CONINT47. Sau khi th c hi n phân tích EFA, có 35 bi n quan sát ti p t c đ c th c hi n đánh giá đ tin c y qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha.
4.2.2. ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđoăquaăki măđ nhăCronbachẲsăAlpha
tin c y c a thang đo di n t tính nh t quán n i t i c a các bi n quan sát trong cùng m t thang đo hay m c đ liên quan (interrelated) gi a các bi n v i nhau (Hair et al., 2010). Ki m đ nh s b đ tin c y c a thang đo đ c ti n hành thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha. V i ki m đ nh s b , h s Cronbach’s Alpha l n h n 0.6 thì thang đo đó đ t đ tin c y (Hair et al., 2010). T t c 35 bi nquan sát đo l ng các khái ni m trong mơ hình nghiên c u ti p t c đ c s d ng cho b c ki m đ nh chính th c Ki m đ nh Cronbach’s Alpha là ph ng th c đ ki m tra đ tin c y c a t ng bi n theo các nhóm y u t . K t qu phân tích B ngă4.2 cho h s Cronbach Alpha c a các thang đo dao đ ng t 0.631 đ n 0.804 (l n h n 0.6). K t qu nàych ng
38 t các thang đo đ u đ t đ tin c y.Nh v y, sau b c đánh giá s b thang đo khơng có bi n nào b lo i thêm.
4.3. KI Mă NH CHÍNH TH C CÁC THANGă OăB NG CFA
Sau b c đánh giá s b thang đo g m 35 bi n quan sát đo l ng10 khái ni m s ti p t c đ c ki m đ nh chính th cb ng phân tích nhân t kh ng đ nh (CFA) đ có k t lu n cu i cùng v giá tr c a chúng thơng qua ph n m m phân tích c u trúc tuy n tính AMOS 20.
4.3.1. phù h p c a mơ hình
Mơ hình CFA g m 35 bi n quan sát đo l ng 10 khái ni m có 450 b c t do, giá tr ki m đ nh Chi-square = 923.545 v i P-value = 0.000 và Chi-square/df = 2.052, CFI = 0.873, TLI = 0.851, RMSEA = 0.063. Giá tr TLI và CFI <0.9 cho th y mơ hình ch a phù h p v i d li u th c t . c i thi n đ phù h p c a mơ hình tác gi đư lo i thêm bi n. C th , 2 bi n quan sát CONMOT08 (0.467), DEVINT51 (0.477) b lo i do có tr ng s t ng đ i nh . Ngoài ra, 4 bi n quan sát khác b lo i kh i mơ hình bao g m AUTMOT03, AUTMOT04, SURACT16, SURACT19 do h s t ng quan cao gi a các sai s (error covaried) đ ng th i có s cân nh c đ khơng nh h ng đáng k đ n đ giá tr n i dung c a các khái ni m. Sau khi lo i các bi n trên thì mơ hình CFA 29 bi n quan sát đ c c l ng b ng ph ng pháp Maximum Likelihood cho ra các ch s nh sau: Chi-square = 576.323; df= 332, Chi-square/df = 1.736 (<3); TLI = 0.899 (ả0.9); CFI = 0.918 (>0.9); RMSEA = 0.053 (<0.07). K t qu này cho th y mơ hình thang đo phù h p v i d li u th c t . Ti p theo, các c l ng c a mơ hình s đ c s d ng đ ki m tra đ giá tr h i t , đ tin c y và đ giá tr phân bi t c a các khái ni m.
4.3.2. Ki măđ nhăđ giá tr h i t
Các thang đo đ t giá tr h i t khi các h s h i quy chu n hoá c a các bi n quan sát l nh n 0.50 và ph ng sai trích AVE khơng nh h n 0.5 (Hair et al., 2010). Các giá tr này c a t ng thang đo trong mơ hình nghiên c u đ c trình bày t i B ngă
39
B ngă4.3 K t qu đánh giá các thang đo
Kháiăni mvƠăthangăđo H ă s ă ă t iăchu năhóa
ngăl căt ăch CR=0.80 AVE=0.66
Tơi r t u thích cơng vi c giao ti p bán hàng hi n nay c a mình Lo i t EFA
Công vi c tôi đang làm r t thú v Lo i t EFA
Tôi mu n ch ng t v i b n thân r ng tơi có th làm t t cơng vi c này Lo i t CFA Công vi c này khi n tôi c m th y t hào v b n thân mình Lo i t CFA Cá nhân tôi coi vi c n l c trong công vi c này là r t quan tr ng 0.793 V i cá nhân tôi, n l c trong cơng vi c ln có giá tr cao v tinh th n 0.833
ngăl căcóăki măsốt CR=0.80 AVE=0.66
nh n đ c s ch p nh n c a ng i khác (nh c p trên, đ ng
nghi p, gia đình, khách hàng…) Lo i t EFA
Vì mu n ng i khác tơn tr ng tôi h n Lo i t CFA
tránh b ng i khác ch trích, phê phán Lo i t EFA nh n đ c nhi u h n v tài chính (l ng, th ng, ph c p, v.v.) Lo i t EFA b o đ m không b chuy n sang vi c khác 0.800
tránh nguy c m t vi c 0.828
i uăti tăc măxúcăsơu CR=0.64 AVE=0.47
C m xúc mà tôi th hi n v i khách hàng là c m xúc th t Lo i t EFA Tơi n l c đ có c m xúc th t theo chi u h ng c a khách hàng 0.718 Tôi ch m ch rèn luy n đ nh p tâm nh ng c m xúc th t mà tôi c n
th hi n v i khách hàng 0.650
i uăti tăc măxúcănông CR=0.80 AVE=0.58
Tôi dùng c m xúcgi t o khi th ng l ng v i khách hàng Lo i t CFA C m xúc mà tôi th hi n v i khách hàng khác v i đi u tôi c m nh n
bên trong tôi
Lo i t EFA Tơi gi v là mình có c m xúc t t khi giao ti p v i khách hàng 0.531 Tơi ch gi v có c m xúc t t mà tôi c n th hi n cho công vi c bán
hàng c a tôi Lo i t CFA
Tơi đóng vai “ng i bán hàng t t” v i khách hàng Lo i t EFA Tôi “di n k ch” khi giao ti p v i khách hàng 0.814 Tôi d ng nh “đeo m t n ” đ th hi n c m xúc mà tôi c n cho công
vi c bán hàng 0.896
C ngăth ngătrongăcôngăvi c CR=0.80 AVE=0.50
Tôi ph i ph i h p làm vi c v i nh ng ng i có ph ng th c làm vi c
r t khác nhau Lo i t EFA
Tôi th ng làm vi c mà m h v trách nhi m c a mình Lo i t EFA G n đây tôi th ng xuyên c m th y c ng th ng trong công vi c 0.616 Nhi u vi c c p trên giao đòi h i quá kh n ng c a tôi 0.673
40
Kháiăni mvƠăthangăđo H ă s ă ă t iăchu năhóa
Nhìn chung, tơi ngh cơng vi c hi n t i làm tôi c ng th ng th ng xuyên
0.722
HƠnhăviăt ngătácăc aăNVBHă
T ngătácăquanăh ăăăăăCR=0.80 AVE=0.51
Tôi làm cho khách hàng c m th y tho i mái trong quá trình giao d ch 0.671 Tơi c g ng thi t l p m i quan h t t v i khách hàng 0.756 Tôi th ng t o s t ng tác qua l i (hai chi u) v i khách hàng 0.723 Tôi th hi n s ân c n quan tâm đ n khách hàng 0.692
T ngătácăđ oăđ c CR=0.66 AVE=0.49
Tôi không c g ng l i d ng khách hàng Lo i t EFA
Tôi khơng đ t l i ích c a mình h n l i ích c a khách hàng 0.691 Tôi không đánh l a khách hàng theo b t k hình th c nào 0.705
i v i t t c khách hàng, tôi tôn tr ng h nh nhau Lo i t EFA