CH NGă2 CăS ăLụăTHU YT
3.3. THANGă OăCHệNHăT HC
Sau khi hi u ch nh s b d a trên k t qu ph ng v n sâu, tác gi hình thành thang đo chính th c (danh sách ph ng v n sâu đ c trình bày Ph l c 1). Trong thang đo chính th c, t ng và câu v n m t s câu h i đư đ c ch nh s a đ ng i đ c d hi u và có th n m b t n i dung câu h i m t cách rõ ràng h n.
27
B ngă3.2 Thang đo chính th c
Mã hóa Thangăchínhăth că
ngăl căt ăch ă(Automousămotivation)
AUTMOT01 Tơi r t u thích công vi c giao ti p bán hàng hi n nay c a mình
AUTMOT02 Cơng vi c tơi đang làm r t thú v
AUTMOT03 Tôi mu n ch ng t v i b n thân r ng tơi có th làm t t cơng vi c
này
AUTMOT04 Công vi c này khi n tôi c m th y t hào v b n thân mình
AUTMOT05 Cá nhân tơi coi vi c n l c trong công vi c này là r t quan tr ng
AUTMOT06 V i cá nhân tôi, n l c trong cơng vi c ln có giá tr cao v tinh th n
ngăl căcóăki măsốt (Controlled motivation)
Tơi n l c trong công vi c đ …
CONMOT07 nh n đ c s ch p nh n c a ng i khác (nh c p trên, đ ng nghi p, gia đình, khách hàng…)
CONMOT08 Vì mu n ng i khác tơn tr ng tôi h n CONMOT09 tránh b ng i khác ch trích, phê phán
CONMOT10 nh n đ c nhi u h n v tài chính (l ng, th ng, ph c p, v.v.) CONMOT11 b o đ m không b chuy n sang vi c khác
CONMOT12 tránh nguy c m t vi c
i uăti tăc măxúcăsơuă(Deepăacting)
DEEPACT13 C m xúc mà tôi th hi n v i khách hàng là c m xúc th t
DEEPACT14 Tơi n l c đ có c m xúc th t theo chi u h ng c a khách hàng DEEPACT15 Tôi ch m ch rèn luy n đ nh p tâm nh ng c m xúc th t mà tôi
c n th hi n v i khách hàng
i uăti tăc măxúcănông (Surface acting)
28 SURACT17 C m xúc mà tôi th hi n v i khách hàng khác v i đi u tôi c m
nh n bên trong tôi
SURACT18 Tôi gi v là mình có c m xúc t t khi giao ti p v i khách hàng SURACT19 Tơi ch gi v có c m xúc t t mà tôi c n th hi n cho công vi c
bán hàng c a tôi
SURACT20 Tơi đóng vai “ng i bán hàng t t” v i khách hàng SURACT21 Tôi “di n k ch” khi giao ti p v i khách hàng
SURACT22 Tôi d ng nh “đeo m t n ” đ th hi n c m xúc mà tôi c n cho công vi c bán hàng
C ngăth ngătrongăcôngăvi că(JobăStress)
STRESS23 Tôi ph i ph i h p làm vi c v i nh ng ng i có ph ng th c làm vi c r t khác nhau
STRESS24 Tôi th ng làm vi c mà m h v trách nhi m c a mình
STRESS25 G n đây tơi th ng xuyên c m th y c ng th ng trong công vi c STRESS26 Nhi u vi c c p trên giao đòi h i quá kh n ng c a tôi
STRESS27 Tôi th ng b quá t i trong cơng vi c
STRESS28 Nhìn chung, tơi ngh công vi c hi n t i làm tôi c ng th ng th ng xuyên
HƠnhăviăt ngătácăc aăNVBHă(Interacrionăbehavior) T ngătácăquanăh ă(Relational interaction)
RELINT29 Tôi làm cho khách hàng c m th y tho i mái trong q trình giao d ch
RELINT30 Tơi c g ng thi t l p m i quan h t t v i khách hàng
RELINT31 Tôi th ng t o s t ng tác qua l i (hai chi u) v i khách hàng
RELINT32 Tôi th hi n s ân c n quan tâm đ n khách hàng
T ngătácăđ oăđ că(Ethical interaction)
ETHINT33 Tôi không c g ng l i d ng khách hàng
ETHINT34 Tôi không đ t l i ích c a mình h n l i ích c a khách hàng ETHINT35 Tôi không đánh l a khách hàng theo b t k hình th c nào
29 ETHINT36 i v i t t c khách hàng, tôi tôn tr ng h nh nhau
T ngătácăcáănhơnăvƠătraoăquy nă(Individuated and empowered interaction)
INDINT37 Tôi n l c đ hi u đ c nhu c u riêng c a m i khách hàng INDINT38 Tơi th ng tìm hi u tình hình cá nhân c a m i khách hàng
INDINT39 Tôi c g ng tìm ra gi i pháp bán hàng nào h u ích nh t cho khách hàng
INDINT40 Tơi tìm cách xác đ nh nh ng k v ng c a m i khách hàng EMPINT41 Tôi c i m đ khách hàng đóng góp Ủ ki n khi giao d ch
EMPINT42 Tôi c g ng cung c p nh ng gi i pháp đ khách hàng có th l a ch n
T ngătácăquanătơmă(Concerted interaction)
CONINT43 Tôi đ khách hàng t ng tác v i tơi theo cách a thích c a h CONINT44 Tơi và khách hàng th ng xuyên ph i h p làm vi c n Ủ cùng nhau CONINT45 Khách hàng đóng vai trị nh m t ph n trong công vi c do tôi gi i
quy t
CONINT46 Khách hàng cung c p thông tin phù h p đ tôi gi i quy t công vi c t t h n.
CONINT47 Khách hàng đ m b o có đ y đ thơng tin c n thi t khi làm vi c v i tôi.
T ngătácăphátătri nă(Developmental interaction)
DEVINT48 Tôi chia s nh ng thông tin h u ích cho khách hàng
DEVINT49 Tơi giúp cho khách hàng tr nên hi u bi t h n v s n ph m, d ch v tôi cung c p
DEVINT50 Tôi cung c p l i khuyên c n thi t cho khách hàng đ q trình giao d ch thành cơng
DEVINT51 Tôi cung c p cho khách hàng ki n th c chun mơn đ giúp khách hàng có th h c h i.
30
3.4. PH NGăPHÁPăL Y M U VÀ C M U 3.4.1. Ph ngăphápăl y m u
i t ng kh o sát là nh ng nhân viên bán hàng làm vi c trong các công ty ngành bán l , thi t b y t , d ch v t i Thành ph H Chí Minh.
Ph ng pháp l y m u đ c th c hi n là l y m u thu n ti n (phi xác su t). Lý do là vì đ i t ng ch n m u d ti p c n, s n sàng h p tác và t nguy n tr l i b ng câu h i. Do đó ch t l ng b ng kh o sát đáng tin c y h n đ ng th i ti t ki m đ c th i gian và chi phí do th i gian th c hi n đ tài t ng đ i ng n.
Vi c thu th p d li u đ c th c hi n thông qua b ng câu h i. B ng câu h i đ c g i thơng qua email và các hình th c tr c tuy n khác cho các đ i t ng nghiên c u là nhân viên bán hàng làm vi c trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
3.4.2. C m u
C m u có th đ c xác đnh d a trên c s s bi n quan sát c a các y u t có trong mơ hình nghiên c u và ph ng pháp phân tích d li u. Hair et al. (2006) cho r ng đ s d ng SEM thì c m u khơng nên d i 200. Xét đ n m c đ ph c t p c a mơ hình nghiên c u nên đ tài c a tác gi s d ng c m u n =292.
Nhân viên bán hàng thu c các ngành ngh / doanh nghi p trong B ng 3.3 d i đây đư đ c ti p c nđ thu th p d li u
B ngă3.3 Ngu n l y m u th c t
Ngành Tên doanh nghi p S l ng
B o hi m Công ty b o hi m nhân th Dai-Ichi Vi t Nam 22 T ng công ty B o Vi t Nhân Th 12 Thi t b y
t /Hóa Ch t/ M ph m
Công Ty Tnhh TM T V n K Thu t Sao Nam
9
Công ty TNHH Kapharm 8
Cơng ty CP Hóa Ch t i D ng Xanh 17 Cơng ty TNHH TMvàDV Ánh Sáng Châu Á 18
31 Công ty TNHH Chemico Vi t Nam 14
Công ty CP Thi t b Sài Gòn 22 Công ty TNHH k thu t công ngh DKSH 23 Công ty TNHH Khoa h c k Thu t c
D ng
8
Thi t b đo l ng
Công ty TNHH thi t b đo l ng EUROVINA 10 Công ty TNHH Th ng m i và Gi i pháp T đ ng hóa Vi t Nam
14
Cơng ty TNHH M.J. Vietnam 9
Công Ty TNHH Access Professional Vi t Nam 12 Các ngành bán l khác 94 T ng c ng 292 3.4.3. B ng câu h i B ng câu h i g m có ba ph n: Ph n g n l c: Tác gi s d ng câu h i g n l c nh m lo i b nh ng đ i t ng không phù h p v i m u nghiên c u. Câu h i yêu c u ghi rõ ngh nghi p, đi u này s giúp g n l c đ c nh ng ng i không làm vi c trong ngành bán l , d ch v , thi t b y t .
Ph ncâu h i kh o sát chính: Trong ph n này tác gi s d ng thang đo Likert 7 đi m, là lo i thang đo trong đó m t chu i các phát bi u liên quan đ n thái đ trong câu h i đ c nêu ra và ng i tr l i s ch n m t trong các tr l i đó (t “Hồn tồn khơng đ ng Ủ” đ n “Hoàn toàn đ ng Ủ”) đ cho ng i th c hi n kh o sát tr l i các câu h i và thu th p d li u đ phân tích, ki m đ nh các gi thuy t đư đ ra. Ph n hai th hi n n i dung đánh giá trên quan đi m c a h đ i v i các bi n quan sát.
Ph n thông tin nhân kh u h c: Tác gi thu th p thông tin nhân kh u h c c a ng i tr l i, đ đánh giá mô t đ c m u c n thu th p: gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n và tình tr ng hơn nhân.
32
3.5. PH NGăPHÁPăPHÂN TÍCH D LI U
S li u đ c thu th p t b ng kh o sát, sau khi sàng l c đ lo i b nh ng phi u kh o sát không phù h p, s đ c nh p vào ph n m m SPSS phiên b n 20 và ti n hành phân tích d li u trên SPSS và AMOS. Tác gi x lỦ theo các b c sau.
3.5.1. Th ng kê mô t
Sau khi làm s ch d li u, d li u đ c đ a vào ph n m m SPSS phiên b n 20. Tác gi l p b ng th ng kê mô t các d li u thu th p đ c theo các bi n nhân kh u h c: gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n và tình tr ng hơn nhân.
3.5.2. Ph ngăphápăphân tích nhân t khám phá - EFA
Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) th c hi n nh m xác đ nh tính đ n h ng c a m i thang đo. Ph ng pháp này s đ c th c hi n b ng phép trích Principal axis factoring v i phép xoay Promax. Trong quá trình phân tích này, các bi n quan sát khơng đ t yêu c u s b lo i b . V i các bi n quan sát đ t yêu c u s ti p t c đ c th c hi n đánh giá đ tin c y c a thang đo qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha. Tiêu chu n ch n khi phân tích nhân t khám phá EFA là các bi n ph i có Eigenvalue ≥ 1 và ph ng sai trích ≥ 50% (Gerbing và Anderson, 1988).