CH NGă2 CăS ăLụăTHU YT
3.2. THANGă OăS ăB
Thang đo s b c acác khái ni m có trong mơ hình nghiên c u đ c k th a và hi u ch nh t nh ng nghiên c u tr c đây. Nh ng thang có n i dung b ng ti ng Anh s đ c d ch sang ti ng Vi t, c th nh B ng 3.1 sau.
B ngă3.1Thang đo s b
STT Thangăđoăg c Thangăđoăs ăb thamăkh oTƠiăli uă
ngăl căt ăch ă(Automousămotivation) 01 Because I have fun doing
my job. Tơi r t u thích cơng vi c giao ti p bán hàng hi n nay c a mình Gagné et al.,2015 02 Because the work I do is
interesting
Công vi c tôi đang làm r t thú v
03 Because I have to prove to myself that I can
Tôi mu n ch ng t v i b n thân r ng tơi có th làm t t công vi c này
04 Because it makes me feel proud of myself
Công vi c này khi n tôi c m th y t hào v b n thân mình
05 Because otherwise I will feel ashamed of myself
Cá nhân tôi coi vi c n l c trong công vi c này là r t quan tr ng
06
Because putting efforts in this job has personal
significance to me.
V i cá nhân tôi, n l c trong cơng vi c ln có giá tr cao
ngăl căcóăki măsốt (Controlled motivation)
07
To get others’ approval (supervisor, colleagues, family, clients..) Tôi n l c th c hi n công vi c hi n nay… nh n đ c s ch p nh n c a ng i khác (nh c p trên, đ ng nghi p, gia đình, khách hàng…) Gagné et al.,2015 08
Because others will respect me more (supervisor, colleagues, clients…)
Vì mu n ng i khác tôn tr ng tôi h n
23
STT Thangăđoăg c Thangăđoăs ăb thamăkh oTƠiăli uă
09
To avoid being criticized by others (family, supervisor, colleagues, clients…)
tránh b ng i khác ch
trích
10
Because others will reward me financially only if I put enough effort in my job (employer, supervisor…)
B i vì nh ng ng i khác s ch th ng cho tôi v m t tài chính n u tơi n l c đ trong cơng vi c c a mình
11
Because others offer me greater job security if I put enough effort in my job (employer, supervisor …)
B i vì nh ng ng i khác cung c p cho tôi s an tồn cơng vi c cao h n n u tôi n l c h t s c trong cơng vi c c a mình 12
Because I risk losing my job if I don’t put enough effort in it.
tránh nguy c m t vi c
i uti tăc măxúcăsơuă(Deepăacting)
13
I try to actually experience the emotions that I must show to customers C m xúc mà tôi th hi n v i khách hàng là c m xúc th t Diefendorff, Croyle và Gosserand's (2005) 14
I make an effort to actually feel the emotions that I need to display toward others
Tôi c nh p tâm nh ng c m xúc th t mà tôi ph i th hi n v i khách hàng
15
I work hard to feel the emotions that I need to show to customers
Tơi ln n l c đ có nh ng c m xúc th t mà tôi c n th hi n đ n khách hàng
i uăti tăc măxúcănông (Surface acting)
16
I fake the emotions I show when dealing Tôi bi u hi n c m xúc gi t o khi th ng l ng v i khách hàng Diefendorff, Croyle và Gosserand's (2005) 17 I show feelings to customers that are different from what I feel inside
C m xúc mà tôi th hi n v i khách hàng khác v i đi u tôi c m nh n bên trong tôi
18
I fake a good mood when interacting with customers
Tôi gi v là mình có c m xúc t t khi giao ti p v i khách hàng
24
STT Thangăđoăg c Thangăđoăs ăb thamăkh oTƠiăli uă
19
I just pretend to have the emotions I need to display for my job
Tơi ch gi v có c m xúc t t mà tôi c n th hi n cho công vi c bán hàng c a tôi
20
I put on an act in order to deal with customers in an appropriate way Tơi đóng vai “ng i bán hàng t t” v i khách hàng 21 I put on a “show” or “performance” when interacting with customers
Tôi “di n k ch” khi giao ti p v i khách hàng
22
I put on a “mask” in order to display the emotions I need for the job
Tôi d ng nh “đeo m t n ” đ th hi n c m xúc mà tôi c n cho công vi c bán hàng
C ngăth ngătrongăcôngăvi că(JobăStress)
23 I work with groups who operate quite differently
Tôi ph i ph i h p làm vi c v i nh ng ng i có ph ng th c làm vi c r t khác nhau Antwi et al. (2019), Rodwell et al. (1998) 24 I know what my responsibilities are Tôi th ng làm vi c mà m h v trách nhi m c a mình 25
Recently I have felt constantly under strain at work
G n đây tôi th ng xuyên c m th y c ng th ng trong công vi c
26 My job demands too much of me
Nhi u vi c c p trên giao đòi h i quá kh n ng c a tôi
27 I think my workload is excessive
Tôi th ng b quá t i trong công vi c
28 My job involves too much stress
Nhìn chung, tơi ngh công vi c hi n t i làm tôi c ng th ng th ng xuyên
HƠnhăviăt ngătácăc aăNVBHă(Interacrionăbehavior) Relational interaction
Karpen et al., 2015 29 I make customer feel at ease
during our dealings.
Tôi làm cho khách hàng c m th y tho i mái trong quá trình giao d ch
25
STT Thangăđoăg c Thangăđoăs ăb thamăkh oTƠiăli uă
30 I try to establish rapport with customer
Tôi c g ng thi t l p m i quan h t t v i khách hàng 31 I encourage two-way communication with customer. Tôi th ng t o s t ng tác qua l i (hai chi u) v i khách hàng
32 I show genuine interest in engaging customer
Tôi th hi n s ân c n quan tâm đ n khách hàng
Ethical interaction
33 I do not try to take advantage of customer
Tôi không c g ng l i d ng khách hàng
34 I do not pressure me in any way.
Tơi khơng đ t l i ích c a mình h n l i ích c a khách hàng 35 I do not mislead me in any
way
Tôi không đánh l a khách hàng theo b t k hình th c nào 36 I do not try to manipulate
customer
i v i t t c khách hàng, tôi tôn tr ng h nh nhau
Individuated and empowered interaction
37 I make an effort to understand my individual needs. Tôi n l c đ hi u đ c nhu c u riêng c a m i khách hàng 38 I are sensitive to my individual situation. Tơi th ng tìm hi u tình hình cá nhân c a m i khách hàng 39
I make an effort to find out what kind of offering is most helpful to me.
Tôi c g ng tìm ra gi i pháp bán hàng nào h u ích nh t cho khách hàng 40 I seek to identify my personal expectations. Tôi tìm cách xác đ nh nh ng k v ng c a m i khách hàng 41 Customer invite me to provide ideas or suggestions. Tôi c i m đ khách hàng đóng góp Ủ ki n khi giao d ch 42 Customer encourage me to shape the service I receive.
Tôi cho phép khách hàng l a ch n m t trong s các gi i pháp mà tôi đ a ra
26
STT Thangăđoăg c Thangăđoăs ăb thamăkh oTƠiăli uă
43
Customer let me interact with them in my preferred way. Tôi đ khách hàng t ng tác v i tơi theo cách a thích c a h 44 We work together seamlessly in serving to me Tôi và khách hàng th ng xuyên ph i h p làm vi c n Ủ cùng nhau
45 Customer act as one unit when dealing with me
Khách hàng đóng vai trị nh m t ph n trong công vi c do tôi gi i quy t
46
Customer provide messages to me that are consistent with each other
Khách hàng cung c p thông tin phù h p đ tôi gi i quy t công vi c t t h n.
47
Customer ensure they have smooth procedures for interacting with me.
Khách hàng đ m b o có đ y đ thông tin c n thi t khi làm vi c v i tôi.
Developmental interaction
48 Customer share useful information with me
Tôi chia s nh ng thơng tin h u ích cho khách hàng
49 Customer help me become more knowledgeable.
Tôi giúp cho khách hàng tr nên hi u bi t h n v s n ph m, d ch v tôi cung c p
50
Customer provide me with the advice I need to use their offerings successfully.
Tôi cung c p l i khuyên c n thi t cho khách hàng đ quá trình giao d ch thành cơng 51
Customer offer me expertise that I can learn from.
Tôi cung c p cho khách hàng ki n th c chun mơn đ giúp khách hàng có th h c h i.