Trong ch ng cu i cùng, các k t qu chính c a nghiên c u s đ c tóm t t.
T k t qu đó, nghiên c u s đ a ra các hàm ý qu n lý cho doanh nghi p. Bên c nh
đó, s t ng h p nh ng h n ch c a nghiên c u, đ ng th i đ xu t ra h ng m r ng cho nghiên c u ti p theo.
5.1. K T QU CHÍNH C A NGHIÊN C U
Mơ hình nghiên c u đ xu t g m có 6 y u t : đ ng l c có ki m sốt, đ ng l c t ch , đi u ti t nông, đi u ti t sâu, c ng th ng trong công vi c và hành vi t ng tác. Hành vi t ng tác là khái ni m b c hai đ c lo l ng b ng 5 khái ni m b c m t là t ng tác quan h , t ng tác đ ođ c, t ng tác cá nhân và trao quy n, t ng tác có quan tâm, t ng tác phát tri n. V i c m u n = 266, k t qu phân tích mơ hình c u trúc tuy n tích (SEM) cho th y có 5 trên t ng s 8 gi thuy t nghiên c u đ t ra đ c ng h . óng góp c a đ tài là k t h p v i lý thuy t t các nghiên c u tr c góp ph n xây d ng mơ hình và ki m nghi m th c ti n mơ hình t i Thành ph H Chí Minh. tài nghiên c u này đ c hình thành nh m m c đích t ng quát là xác đ nh nh h ng c a các d ng đ ng l c và đi u ti t c m xúc c a NVBH đ n quá trình t ng
tác v i khách hàng. Qua q trình phân tích, đ tài c ng đư đ t đ c các m c tiêu đư đ t ra.
M c tiêu th nh t là xác đ nh m c đ tác đ ng c a hai d ng đ ng l c làm vi c
(đ ng l c t ch và đ ng l c ki m soát) đ n hai d ng đi u ti t c m xúc (đi u ti t nông và đi u ti t sâu) c a NVBH.K t qu c l ng cho th y m i quan h gi a đ ng l c t ch v i đi u ti t nông và đi u ti t sâu l n l t là = -0.308 (p=0.003) và = 0.21 (p=0.030). i u này cho th y khi đ ng l c t ch s có tác đ ng làm gi m m c đ đi u ti t nông đ ng th i làm t ng m c đ đi u ti t sâu. H s h i quy c a m i quan h đ ng l c t ch và đi u ti t nông khá cao (-0.308) cho th y t m quan tr ng đ i v i các nhà qu n lỦ trong vi c nâng cao đ ng l c t ch c a nhân viên. B ng vi c t ng c ng m c đ đ ng l c t ch , NVBH có th gi m thi u m c đ đi u ti t nông c ng nh gia t ng đi u ti t sâu. NVBH có đ ng l c t ch m c đ cao s tìm th y
53 Ủ ngh a và giá tr trong công vi c c a h nh s tích h p cao c a quá trình n i b hóa. H th ng có c m giác c i m và linh ho t h n là b ki m soát trong cơng vi c. Thêm vào đó s đ ng l c t ch làmt ng m c đ hành vi t ng tác v i khách hàng v i h s h i quy = 0.500 (p=0.010). i v i NVBH vi c ti p xúc v i khách hàng là khơng th tránh kh i. Do đó, vi c đi u ti t c m xúc phù h p trong quá trình t ng tác v i khách hàng vô cùng quan tr ng. ây là m t đ c đi m quan tr ng và c ng chính là y u t chi ph i đ n kh n ng phát tri n c a doanh nghi p hay chính nh ng ng i NVBH. Vi c t ng c ng đ ng l c t ch đ gi m đi u ti t nông, t ng đi u ti t sâu và t ng hành vi t ng tác v i khách hàng có th giúp các NVBH t ng c ng hi u qu công vi c h n và đ t đ c c h i cao h n trong cơng vi c, t đó không ng ng ph n đ u phát tri n b n thân c ng nh làm vi c n ng su t, hi u qu và mang l i giá tr th t nhi u giá tr cho cơng ty.
tài c ng đư hồn thành đ c m c tiêu th hai là xác đ nh m c đ tác đ ng
c a hai d ng đi u ti t c m xúc c a NVBH lên m c đ c ng th ng trong công vi c và hành vi t ng tác v i khách hàng. Trong đ tài nghiên c u c a tác gi , k t qu c l ng cho th y m i quan h gi a đi u ti t nông và c ng th ng trong công vi c là 0.355. c l ng này có m c Ủ ngh a th ng kê P = 0.006 < 0.05 cho nên gi thuy t v m i quan h gi a đi u ti t sâu và c ng th ng trong công vi c đ c ng h . Ngoài ra, m i quan h gi a đi u ti t sâu và hành vi t ng tác v i khách hàng v i k t qu c l ng là 0.248. c l ng này có m c Ủ ngh a th ng kê P = 0.006 < 0.05. C ng th ng trong công vi c là m t v n đ th ng xuyên x y ra v i nhân viên bán hàng, h ph i ch u áp l c t nhi u phía nh khách hàng, gia đình, đ ng nghi p và áp l c v doanh s bán hàng và đ c bi t ph i đi u ti t c m xúc trong quá trình bán hàng. Khi NVBH th hi n c m xúc mà không th c s c m nh n hay c g ng di n chúng, nói cách khác cá nhân đang đi u ti t c m xúc và coi mình nh m t di n viên, khơng chân thành thì h s c m th y b c ng th ng. Ngoài ra, đi u ti t sâu là khi cá nhân có Ủ th c ti t ch c m xúc mà h đang th hi n và s th c s c m nh n đ c c m xúc mà h th hi n. Do đó đi u ti t sâu s nh h ng l n đ n hành vi t ng tác v i khách hàng khi mà NVBH c g ng ti t ch c m xúc c a h .
54 tài nghiên c u c a tác gi c ng đư hoàn thành m c tiêu th ba là xác đ nh nh h ng c a s c ng th ng trong công vi c đ n hành vi t ng tác c a NVBH. Trong đ tài nghiên c u c a tác gi , k t qu c l ng cho th y m i quan h gi a c ng th ng trong công vi c và hành vi t ng tác v i khách hàng là -0.032. c l ng này có m c Ủ ngh a th ng kê P = 0.391 > 0.05 cho nên gi thuy t v m i quan h gi a c ng th ng trong công vi c và hành vi t ng tác v i khách hàng khơng đ c ng h . Có th s c ng th ng mà các NVBH khơng nh h ng đ n q trình t ng tác v i khách hàng c a h .
5.2. HÀM Ý QU N TR
K t qu nghiên c u cho th y r ng đ ng l c t ch làm gi m m c đ đi u ti t c m xúc nông, t ng m c đ đi u ti t c m xúc sâu và t ng m c đ hành vi t ng tác v i
khách hàng c a NVBH. Ngoài ra, đi u ti t nông c a nhân viên bán hàng làm t ng
m c đ c ng th ng trong công vi c c a NVBH. Cu i cùng, đi u ti t sâu c a nhân
viên bán hàng có tác đ ng tích c c đ n hành vi t ng tác v i khách hàng c a NVBH. T k t qu c a nghiên c u, có th rút ra hàm ý qu n tr và ki n ngh nh sau.
u tiên, d a trên nh ng k t qu tích c c c a đ ng l c t ch c a NVBH, doanh nghi p nên phát tri n m t đ i ng NVBH làm vi c có đ ng l c t ch m nh m . Nh ng đi u này có th liên quan đ n kh n ng đi u ti t c m xúc sâu và t ng m c đ hành vi t ng tác v i khách hàng. Doanh nghi p nên thi t k công vi c cho NVBH đ h có th linh ho t nhi u h n, c i m và có th t đ a ra các quy t đ nh và đ ng th i c ng cung c p s h tr c a lưnh đ o b ng các t ng tác và h p tác th ng xuyên. ng th i, các công ty nên ca ng i giá tr và Ủ ngh a công vi c c a NVBH đ thúc đ y đ ng l ct ch c a h . i v i nhân viên m i, các tiêu chí tuy n d ng và l a ch n c n d a trên các ph m ch t tâm lỦ c a h liên quan đ n s thích và giá tr cá nhân.
i v i y u t đi u ti t c m xúc, NVBH nên h c cách đi u ti t c m xúc c a mình. Khi NVBH th hi nc m xúc tích c c c a mình m t cách chân th c b ng kh n ng đi u ti t sâus nh n đ c nhi u ph n h i chân th c h n t khách hàng. Theo
55 lỦ thuy t lây lan c m xúc (Hatfield et al.,1994; Van Kleef et al., 2012), bi u hi n c m xúc tích c c xác th c này c a NVBH có kh n ng kích ho t c m xúc tích c c c a khách hàng do đóthúc đ y h c i m qua l i trong vi c chia s thông tin và tham gia tích c c vào quy trình bán hàng. Khi NVBH đi u ti t c m xúc sâu, c m xúc th c s c a h khi t ng tác v i khách hàng đ c th hi n m t cách t nhiên. i v i các k t qu liên quan đ n con ng i và t ch c, đi u ti t sâucó th có l i cho cơng vi c đ c yêu c u, d n đ n hi u qu công vi c t t h n. Doanh nghi p nên khuy n khích NVBH đi u ti t c m xúc sâu trong vi c th hi n c m xúc c a h khi giao ti p v i khách hàng. Ngoài ra, đ ng l c t ch nh h ng tích c c đ n đi u ti t sâu, đo đo c n có các bi n pháp đ thúc đ y đ ng l c t ch và c ng gián ti p khuy n khích NVBH đi u ti t c m xúc sâu. Khi đ c thúc đ y m t cách t ch , NVBH có xu h ng th c hi n nhi m v c a h m t cách nhi t tình và gián ti p tác đ ng đ n hành vi t ng tác v i khách hàng, do đó đi u ti t sâu nh m t ph ng th c đi u ch nh c m xúc chính c a h .
Cu i cùng, k t qu cho th y đi u ti t nông làm nh h ng đ n s c kh e tâm lí c a nhân viên bán hàng, bi u hi n qua m c đ c ng th ng trong công vi c. Vi c đ i phó v i kh i l ng cơng vi c và đi u ti t c m xúc nông s làm c n ki t ngu n l c cá nhân.Trên th c t , hành đ ng gi v c m xúc d ng nh gâyc ng th ng h n đ i v i nh ng ng i không quen v i vi c t ng tác v i khách hàng. Do đó, NVBH nên Ủ th c và tìm cách ti t ch đi u ti t c m xúc sâu đ đ t đ c hi u saut61 công vi c cao và gi m c ng th ng.
5.3. H N CH VĨăH NG NGHIÊN C U TI P THEO
K t qu đ tài nghiên c u đáp ng đ c các m c tiêu nghiên c u đ ra, và đ xu t đ c nh ng ki n ngh và hàm ý qu n tr . Tuy nhiên, nghiên c u này v n t n t i m t s h n ch .
Th nh t, do ph ng pháp ch n m u đ c th c hi n là ph ng pháp ch n m u thu n ti n cho nên d li u thu th p đ c có th ch a th hi n tính đ i di n cho t ng th .
56 Th hai, nghiên c u hi n t i ch t p trung th c hi n v NVBH trong ph m vi Thành ph H Chí Minh. Do đó, mu n kh o sát đ c t ng quát h n, tác gi đ ngh nên kh o sát NVBH các thành ph l n nh C n Th , Hà N i, à N ng…
Bên c nh nh ng phát hi ncó Ủ ngh a, v n cịn nh ng h n ch , g icho nh ng nghiên c u trong t ng lai. Trong các t ng tác, thái đ và hành vi c a khách hàng c ng có th nh h ng đ n tr ng thái tâm lỦ c a NVBH. M c dù có quan đi m l c h u, nh ng nh h ng c a khách hàng đ i v i hành đ ng sâu s c ho c đ ng l c c a NVBH v n ch a đ c tính đ n đ y đ trong nghiên c u này. Do đó, nghiên c u trong t ng lai có th đi u tra nh h ng c a c m xúc, thái đ và hành vi c a khách hàng đ i v i NVBH.
57
TĨIăLI UăTHAMăKH O
Agnessia, D. P., & Amanda, D. P. (2019). Effect of work motivation on employee performance (study on frontliner employee of bank BRI, BNI, and BJB of Jabodetabek Aria). International Journal of Novel Research in Humanity and Social Sciences, 6(2), 41-51.
Alcover, C. M, Chambel, M., & Estreder, Y. (2020). Monetary incentives, motivational orientation and affective commitment in contact centers. A multilevel mediation model. Journal Of Economic Psychology, 81,102307.
Alia, A. S. (2006). Alia, A. S. mater’s thesis. Stress, emotional labour and Cabin Crew. Does emotional labour influence the Well-Being and Retention of Cabin Crew? The Univerity of Leeds Institute of Psychological Sciences, United Kingdom.
Antwi, C. O., Fan, C., Aboagye, M. O., Brobbey, P., Jababu, Y., Affum, O. E., & Avornyo, P. (2019). Job demand stressors and employees’ creativity: a within- person approach to dealing with hindrance and challenge stressors at the airport environment. The Service Industries Journal, 39(3–4), 250–278. Anh, V. N. (2020). Tác đ ng c a c ng th ng n i làm vi c đ n c m xúc lao đ ng và
đ nh h ng khách hàng: M t nghiên c u trong l nh v c khách s n t i Vi t Nam. Khoa h c th ng m i, 147, 2020.
Auh, S., Bell, S. J., McLeod, C. S., & Shih, E. (2007). Co-production and customer loyalty in financial services. Journal of retailing, 83(3), 359-370.
Augusto, D. M. C., Trindade, I. C., & Vargas, C. A. (2007). Consumer attitudes toward counterfeits: a review and extension. Journal of Consumer Marketing, 24(1), 36-47.
Ashforth, B. E., & Ronald, H. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
58 Ballantyne, D. (2004). Dialogue and its role in the development of relationship
specific knowledge. J Bus Ind Mark, 19(2),114–123.
Bagozzi, R. P., & Dholakia, U. M. (2006). Antecedents and purchase consequences of customer participation in small group brand communities. International Journal of Research in Marketing, 23(1), 45-61.
Balogun, J., Best, K., & Lee, J. (2015). Selling the Object of Strategy: How Frontline Workers Realize Strategy through their Daily Work. Organization Studies, 36(10), 1285–1313.
Beal, D. J., John, P., Trougakos, H. M., & Stephen, G. G., (2006). Episodic Processes in Emotional Labor: Perceptions of Affective Delivery and Regulation Strategies. Journal of Applied Psychology, 91(5), 1053-1068.
Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17–39.
Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365–379.
Castanheira, F., & Chambel, M. J. (2011). JD-C Model to Explain Burnout in Frontline Workers: The Useful Contribution of Emotional Demands. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 23(5), 412– 423.
Cho, Y. N., Rutherford, B. N., Friend, S. B., Hamwi, G. A., & Park, J. (2016). The Role of Emotions on Frontline Employee Turnover Intentions. Journal of Marketing Theory and Practice, 25(1), 57–68
Cossette, M. (2014). Emotional Labor through the Lens of SDT in The Oxford Handbook of Work Engagement, Motivation, and Self-Determination Theory, M. Gagné, ed. New York: Oxford University Press, 259-275.
59 Cary, L. C., Philip J. D., & Michael P. O. (2001). Organizational Stress: A Review
and Critique of Theory, Research, and Applications. AGE Publications.
Creswell, J. W. (2003). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. SAGE Publications.
Deci, E. L., & Ryan, R. M. (2000). The ‘‘what’’ and ‘‘why’’ of goal pursuits: Human needs and the self-determination of behavior. Psychological Inquiry, 11, 319338.
Delcourt, C., Gremler, D. D., De, Z. F., & Van, R. A. C. R. (2017). An analysis of the interaction effect between employee technical and emotional competencies in emotionally charged service encounters. Journal of Service Management, 28(1), 85–106.
Devi, I. S., & Indi, D. (2020). Relationship between emotional labor, work stress, employee creativity, and turnover intention: study on Indonesian bank frontliners. Diponegoro International Journal of Business, 3(1), 1-16.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339–357.
Dung, T. N., Tri, N. T., & Lua, N. T. (2021). Các nhân t nh h ng đ n đ ng l c làm vi c c a nhân viên kh i v n phịng t i Cơng ty C ph n k t c u kim lo i và l p máy d u khí – Thành ph V ng Tàu. T p chí Nghiên c u khoa h c và