CH NGă4 K TăQU NGHIểNă CU
4.5. THO LUN KT QU NGHIÊN CU
K t qu cho th y mơ hình nghiên c u đ t đ c đ phù h p v i d li u th tr ng. Có 5 gi thuy t nghiên c u v m i quan h gi a các khái ni m trong mơ hình nghiên c u đ c ng h là H3, H4, H5, H6 và H7 do có Ủ ngh a th ng kê đ tin c y 95% (p < 0.05). Trong khi 3 gi thuy t nghiên c u không đ c ng h là H1, H2 và H8 do khơng có Ủ ngh ath ng kê đ tin c y 95% (p > 0.05) ho c do tác đ ng ngh ch chi u. K t qu nghiên c u c a tác gi đư ch ra đ c m i quan h gi a các khái ni m chính trong nghiên c u đ i v i đ i t ng nghiên c u là nh ng nhân viên bán hàng t i thành ph H Chí Minh.
Cácăgi ăthuy tăđ că ngăh
u tiên, đ ng l c t ch làm t ng (+) n ng l c đi u ti t c m xúc sâu c a
NVBH v i k t qu c l ng l n l t là =0.210 (p=0.030) và đ ng l c t ch làm gi m (-) n ng l cđi u ti t c m xúc nông và = -0.308 (p=0.003). i u này phù h p v i nh ng nghiên c u tr c đây. Hur et al., 2020 đư ch ra r ng có m i quan h gi a đ ng l c t ch và đi u ti t c m xúcc a nhân viên bán hàng. C th là, nh ng NVBH có đ ng l c t ch t ng m c đ đi u ti t sâu và gi m m c đ đi u ti t nông (Hur et al., 2020). ng l c làm vi c nh đ ng l c vui v hay đ ng l c th ng ti n nh h ng tích c c đ n vi c đi u ti t sâu (Von Gilsa et al. 2014). Ngoài ra, đ ng l c t ch t o đi u ki n thu n l i cho vi c đi u ti t sâu (Lee và Hwang 2016).C th , NVBH có đ ng l ct ch có kh n ng áp d ng đi u ti t sâu theo SDT (Deci et al. 2017). NVBH có đ ng l c t ch m c đ cao s tìm th y Ủ ngh a và giá tr trong công vi c và h th ng có c m giác c i m và linh ho t h n là b ki m soát trong cơng vi c (Ryan và Deci 2017).
Ngồi ra, đ ng l c có t ch tác đ ng tích c c (+) đ nhành vi t ng tác v i khách
49 et al. 2020 c ng đư phát hi n ra r ng đ ng l c t ch thúc đ y đ nh h ng khách hàng, t ng c ng n l c c a ti n m t trong vi c xây d ng m i quan h v i khách hàng, thúc đ y các hành vi ph c v khách hàng ngồi vai trị và c i ti n d ch v . Nhân viên có đ ng l c t ch t t h n đ t o ra các k t qu tích c c liên quan đ n cơng ty nh hành vilàm vi c tích c c, n l c làm vi c, s chú Ủ, cam k t ngh nghi p, g n bó v i cơng vi c và hi u su t t ch c (Deci et al. 2017).
Nghiên c u còn ch ra r ng đi u ti t nông c a NVBH làm t ng (+) m c đ c ng th ng trong công vi c c ah v i k t qu c l ng m i quan h gi a đi u ti t nông và m c đ c ng th ng là = 0.355 (p=0.006). i u ti t c m xúc nó c ng có th gây b t l i cho NVBH vì nó địi h i nhi u n ng l ng sinh lỦ và n l c h n (Grandey 2000). Khi NVBH th hi n c m xúc mà không th c s c m nh n hay c g ng di n chúng, nói cách khác cá nhân đang đi u ti t c m xúc và coi mình nh m t di n viên, không chân thành thì h s c m th y b c ng th ng. N u đi u ti t c m xúc th ng xuyên, nó có th gây ki t qu v m t tinh th n ho c c ng th ng trong cơng vi c, t đó d n đ n nh ng h u qu tiêu c c khác nh m t vi c làm ho c thay đ i nhân viên (Jeon 2016; Lee et al. 2015).
Cu i cùng,đi u ti t sâu c a nhân viên bán hàng có tác đ ng tích c c (+) đ n hành vi t ng tác v i khách hàng c a NVBH v i h s h i quy chu n hóa = 0.248 (p=0.006). Phát hi n này ng h Phuoc et al. 2022, NVBH đi u ti t sâut o đi u ki n thu n l i cho các t ng tác v i khách hàng và đi u ti t sâu đ c tr ng cho s đi u ch nh c m xúc đ th hi n m t cách chân th c c m xúc mong mu n trong quá trình t ng tác v i khách hàng.
Cácăgi ăthuy tăkhôngăđ că ngăh
u tiên, đ ng l c có ki m sốt khơng có quan h tuy n tính tr c ti p v i đi u ti t c m xúc nông v i k t qu c l ng cho th y m i quan h gi a đ ng l c có ki m sốt và đi u ti t c m xúc nông là 0.098 (p = 0.301 > 0.05). NVBH s d ng n ng l c đi u ti t nông đ nh n ph n th ng ho c tránh b tr ng ph t, h có th hành đ ng mi n c ng ho c n a v i (Grant et al. 2011; Ryan và Deci 2017). K t qu nghiên
50 c u không gi ng v i nghiên c u c a Hur et al. (2020) đó là đ ng l c có ki m sốt nh h ng tích c c đ n đi u ti t nông. Tuy nhiên, theo k t qu nghiên c u c a tác gi thì đ ng l c có ki m sốt khơng có nh h ng đ n đi u ti t nông b i c nh Vi t Nam. Do các đi u ki n môi tr ng làm vi c, phong t c và v n hóa c a Vi t Nam khác so v i các n c ph ng Tây nên k t qu nghiên c u c a gi thuy t này khác v i các nghiên c u tr c đó.
Ngồi ra, đ ng l c có ki m sốt không nh h ng đ n n ng l c đi u ti t c m xúc sâu v i k t qu c l ng là 0.164 (p= 0.115 < 0.05). Theo nghiên c u c a Hur et al., 2020 thì đ ng l c có ki m sốt khơng có nh h ng đ n đi u ti t sâu. H n n a, nhân viên dùng đ ng l c đ c ki m soát đ cung c p d ch v cho khách hàng vì áp l c bên ngồi ho c bên trong, h khơng th c s th hi n c m xúc th c trong t ng tác v i khách hàng. Vì v y, kh n ng đi u ti t c m xúc sâu s gi m theo th i gian (Hur et al., 2020). T ng t nh lỦ gi i trên, do các đi u ki n môi tr ng làm vi c, phong t c và v n hóa c a Vi t Nam khác so v i các n c ph ng Tây nên k t qu nghiên c u c a gi thuy t này khác v i các nghiên c u tr c đó.
Cu i cùng, c ng th ng trong cơng vi c khơng có m i quan h tuy n tính v i hành
vi t ng tác đ n hành vi t ng tác v i khách hàng c a NVBH. K t qu c l ng cho th y m i quan h gi a c ng th ng trong công vi c và hành vi t ng tác v i khách hàng là -0.054. c l ng này có m c Ủ ngh a th ng kê P = 0.465 > 0.5. C ng th ng là m t tình tr ng x y ra khi m t ng i nh n ra áp l c đ i v i h ho c các yêu c u c a tình hu ng l n h n m c h có th x lỦ, và n u nh ng yêu c u này là r t l n và ti p t c trong m t th i gian dài mà khơng có b t k kho ng th i gian nào, các v n đ v tinh th n, th ch t ho c hành vi có th x y ra. Tuy nhiên, nghiên c u này đư ch ra c ng th ng trong công vi c không nh h ng đ n hành vi t ng tác v i khách hàng c a NVBHdo nh ng y u t đi u ki n làm vi c, môi tr ng khi n nhân viên bán hàng không c m th y quá c ng th ng trong quá trình làm vi c v i m c đ c ng th ng theo kh o sát này m c trung bình. Do đó, nhân viên bán hàng có th t đi u ch nh hành vi t ng tác c a mình v i khách hàng cho phù h p.
51 K t qu ki m đ nh cho th y mơ hình đ m b o m c đ phù h p v i d li u thu đ c t th c ti n, và đ ng th i, 5 trên t ng s 8 gi thuy t đ c ng h . K t qu nghiên c u cung c p m t s Ủ ngh a th c ti n trong b i c nh Vi t Nam v i các m i quan tâm chính v hành vi t ng tác v i khách hàng c a NVBH thơng tin. T các k t qu đó, hàm Ủ qu n tr đ c rút ra.
Tómăt tăch ngă4
Trong ch ng 4, tác gi đư trình bày k t qu nghiên c u. Trong đó, m u nghiên c u N = 266 đư đ c th ng kê mô t theo gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, tình tr ng hơn nhân, thu nh p, v trí cơng vi c, kinh nghi m bán hàng và s l ng khách hàng ti p xúc m i tu n. Sau đó, tác gi đư đánh giá s b thang đo qua hai cơng c chính là phân tích nhân t khám phá EFA và đánh giá đ tin c y c a thang đo qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha. 10 thang đo đ n h ng v i 35 bi n đ c đ a vào phân tích CFA. K t qu ki m đ nh CFA cho th y 10 thang đo đ n h ng v i 29 bi n đ u đ t yêu c u v tính đ n h ng, đ h i t , đ tin c y và đ giá tr phân bi t và đ c đ a vào phân tích SEM. K t qu phân tích SEM ch ra mơ hình lỦ thuy t phù h p v i d li u th c t v i 5 gi thuy t đ c ng h (H3, H4 H5, H6, H7) và 3 gi thuy t nghiên c u không đ c ng h (H1, H2, H8). Ti p đó, nghiên c u trình bày nh ng th o lu n c th v t ng k t qu đ t đ c nh m kh ng đ nh thêm nh ng gi thuy t đ c ng h và đ a ra gi i thích c th cho các gi thuy t không đ c ng h .
52