CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUY ẾT
2.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh
PSD là công ty chuyên phân phối các sản phẩm công nghệ cho các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới tại Việt Nam gồm điện thoại di động, máy tính xách tay và linh kiện điện tử sau:
Đối với phân phối điện thoại:
Từ năm 2007 đến tháng 6/2012, PSD là nhà phân phối duy nhất điện thoại Nokia tại thị trường Việt Nam. Từ tháng 7/2012, PSD là nhà phân phối duy nhất các dòng sản phẩm điện thoại của Samsung.
Hình 2.3: Điện thoại Samsung(Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD) (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD) Đối với phân phối Laptop:
Hiện nay PSD là nhà phân phối laptop cho nhiều thương hiệu nổi tiếng trên tồn cầu:
Bảng 2.1: Các thương hiệu máy tính xáchtay (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD) tay (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD)
Đối với phân phối linh kiện:
PSD phân phối linh kiện cho các hãng sau:
Bảng 2.2: Các linh kiện điện tử(Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD) (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD)
Nhà cung cấp Sản phẩm cung cấp Thời gian chính thức phân phối
Kingston
Nhà cung cấp Sản phẩm cung cấp Thời gian chính thức phân phối AMD Chip máy tính Tháng 4/2011 Asus Bo mạch chủ Tháng 5/2011 Huawei USB 3G Tháng 1/2011 Sandisk USB, thẻ nhớ Tháng 9/2011 Elixir RAM Tháng 3/2011 Genius
Chuột khơng dây Tháng 5/2011
3M Miếng lọc màn hình Tháng 3/2011 Transcend USB, External HDD Tháng 3/2012 ZyXEL Thiết bị và giải pháp mạng Tháng 4/2012 Corsair Ổ cứng di động Tháng 6/2012
ĐẠI HỘI Đ NG CỔ ĐÔNG
HỘI Đ NG QU N TR BAN KI M SO T
BAN GI M Đ C
P. Kinh doanh IT P. Kinh doanh bán lẻP. Kinh doanh Đồ chơiCác bộ phận chuyên môn P.Tài chính- kế tốn P.Hành chính- Nhân sự Các chi nhánh
Nha Trang BP. Xuất nhập khẩu BP. Bảo hành
BP. Quản lý nhãn hàng BP. Quản lý nhãn hàng
BP. Mua hàng BP. Hệ thống thông tin BP. KD IT_
Miền Bắc BP. Marketing BP. Phát triển, Đào tạo
Tiền Giang BP. Kho – Giao hàng
BP. KD IT_
Miền Nam Bình Định Cần Thơ
Bình Dương Đồng Nai BP. KD dự án IT
Nhà cung cấp Sản phẩm cung cấp Thời gian chính thức phân phối
Case bảo vệ Tháng 12/2012
Case bảo vệ - Loa ngoài cho Smartphone
và Tablet
Tháng 12/2012 Case bảo vệ, bàn
phím, charger Tháng 12/2012
Cáp nối thiết bị ngoại
vi & Charger Tháng 12/2012
Bàn phím & Chuột
máy tính Tháng 12/2012
2.3.4.Bộ máy tổ chức quản lý
PSD có cơ cấu tổ chức như sau:
P. Kinh doanh
điện thoại Hà Nội
Hải phịng
Nghệ An
Đà nẵng
Đăk Lăk Gia Lai
Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức của PSD (Nguồn: Phịng HCNS công ty PSD) công ty PSD)
BP. KD ĐT_ Miền Bắc
BP. KD ĐT_ Miền Nam
Đại lý bán lẻ Đại lý bán sỉ PSD Nhà sản xuất Người tiêu dùng Đại lý bán lẻ
Tính đến thời điểm 30/03/2014 tổng số lao động của Công ty là 256 người. Cơ cấu lao động của Công ty phân theo phịng ban chức năng, giới tính, thời hạn hợp đồng lao động và trình độ chun mơn được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.3: Phân loại lao động tại PSD (Nguồn: Phịng HCNS cơng ty PSD) (Nguồn: Phịng HCNS cơng ty PSD)
STT Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Phân theo giới tính
Nam 170 66,41%
Nữ 86 33,59%
2 Phân theo thời hạn hợp đồng lao động
Hợp đồng lao động không xác định thời hạn 33 12,89%
Hợp đồng xác định thời hạn 222 87,11%
3 Phân theo trình độ chun mơn
Trên đại học 6 2,34% Đại học 136 53,13% Cao đẳng 43 16,80% Trung cấp 28 10,94% Lao động phổ thông 43 16,80% TỔNG CỘNG 256 100,00%
Nhìn chung, đội ngũ cán bộ chủ chốt của Cơng ty đều được chú ý, tuyển chọn và đào tạo đảm bảo cho sự phát triển nguồn nhân lực lâu dài của Công ty. Đối với các chi nhánh, PSD chú trọng tuyển chọn lao động tại địa phương.
Công ty hiện đang sử dụng chủ yếu là lao động có trình độ trên đại học và đại học, chiếm trên 55% tổng số lao động.
2.3.5.Mơ hình phân phối của PSD
Hiện tại PSD có 12 chi nhánh trên tồn quốc với khoảng 2000 khách hàng. Mơ hình phân phối hiện tại của PSD như sau:
Hình 2.5: Mơ hình phân phối của PSD (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD) (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD)
Khách hàng của PSD là cả nhà bán sỉ và nhà bán lẻ, hoạt động theo cơ chế giá điều tiết của nhà sản xuất và nhà phân phối. Việc quyết định giá bán phải có sự thống nhất giữa hãng và nhà phân phối. Hợp đồng với các khách hàng thường là hợp đồng nguyên tắc, giá trị tính theo từng đơn hàng.
2.3.6.Quy trình phân phối sản phẩm của cơng ty PSD
Hình 2.6: Quy trình phân phối của PSD (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD) (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD)
Bảng 2.4: Diễn giải quy trình phân phối của PSD(Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD) (Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD)
STT Bộ phận Nội dung Ghi chú
I Ký hợp đồng đại lý
1 Phòng kinh doanh
Nhận các hồ sơ của đại lý (giấy phép ĐKKD, bảo lãnh thanh toán, đề nghị cấp hạn mức – hạn định….)
2 Bộ phận xuất hàng Lập hợp đồng và cấp hạn mức – hạn định theo quy định của công ty
3 Phịng kế tốn Nhận và kiểm tra thông báo cấp hạn mức – hạn định từ bộ phận xuất hàng, sau đó trình Giám đốc công ty
4 Giám đốc Ký hợp đồng đại lý và cấp hạn mức – hạn định
II Quy trình bán hàng
5 Nhân viên kinh doanh
Báo giá cho khách hàng, nhận đặt hàng từ đại lý sau đó làm phiếu đề nghị xuất hàng chuyển cho bộ phận xuất hàng (có kiểm tra thơng tin lại với khách hàng)
6 Bộ phận xuất hàng Nhận đơn đặt hàng, tạo mã khách hàng gửi cho bộ phận kế toán
7 Phịng kế tốn Tạo mã khách hàng vào hệ thống quản lý kháchhàng (WMS), sau đó gửi lại bộ phận xuất hàng
8 Bộ phận xuất hàng Tạo đơn hàng (DO) vào hệ thống WMS và gửi qua phịng kế tốn
9 Phịng kế tốn Kiểm tra lại DO
10 Bộ phận xuất hàng Kiểm tra lại với khách hàng, xác nhận cho phịng kế tốn thơng qua DO
11 Phòng kế tốn, Kếtốn kho, Bộ phận
2.4. Tóm tắt
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ phân phối, giá cả cảm nhận, sự thỏa mãn khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Nghiên cứu cũng đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với các thơng tin khảo sát thu thập được.
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính
Thang đo chính
Nghiên cứu định lượng
(Bảng câu hỏi khảo sát)
Báo cáo nghiên cứu
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Thảo luận nhóm Phỏng vấn chuyên gia Khảo sát 10 khách hàng
Thống kê mô tả
Phân tích Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định T- test, phân tích và xử lý số liệu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu3.1.2. Thang đo sử dụng 3.1.2. Thang đo sử dụng
Để thực hiện nghiên cứu, các khái niệm được đo lường bằng các biến quan sát và các biến quan sát được đo lường bằng thang do Likert 7 mức độ: theo thứ tự từ 1
đến 7 thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Hơi khơng đồng ý; 4: Bình thường; 5: Hơi đồng ý; 6: Đồng ý; 7: Hồn tồn đồng ý).
3.2.Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và khảo sát sơ bộ.
Nhóm thảo luận gồm 8 người là những người làm việc trực tiếp với các khách hàng, gồm một Phó Giám đốc, một Trưởng phịng, một phó phịng kinh doanh điện thoại, một Phó phịng Tài chính Kế tốn, một kiểm soát viên, hai quản lý nhãn hàng và một Trưởng Bộ phận Kho về nội dung của bảng câu hỏi. Kết quả của thảo luận nhóm như sau:
Biến “Chất lượng nhân viên liên lạc” được đổi thành Chất lượng nhân viên
kinh doanh” cho phù hợp với đặc điểm của PSD và người trả lời dễ hình dung hơn.
Bổ sung các câu hỏi 4, 8, 9, 14, 18, 22, 31 và 37.
Sau khi thảo luận nhóm, tác giả tiếp tục phỏng vấn 3 chuyên gia là các khách hàng của PSD để xem xét tính phù hợp của các biến quan sát. Kết quả phỏng vấn chuyên gia như sau:
Bổ sung các câu hỏi 22, 25 và 29.
Bỏ câu hỏi “Anh chị hài lòng với các sản phẩm thay thế” do có thể có khách
hàng chưa gặp tình huống này.
Bảng câu hỏi sẽ tiếp tục được sử dụng để khảo sát 10 khách hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Các khách hàng được hỏi có phản ánh tốt về bảng câu hỏi nên bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng như tại Phụ lục 3.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Như đã trình bày ở chương trước, chất lượng dịch vụ phân phối bao gồm 9 thang đo:
(1)Chất lượng nhân viên kinh doanh
sát. Khách hàng quan tâm đến việc liệu nhân viên có kiến thức, có sự đồng cảm với tình hình kinh doanh của họ, có giúp đỡ trong việc giải quyết các vấn đề của họ hay khơng. Các biến quan sát được mã hóa ký hiệu từ NVKD1 đến NVKD4:
Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng nhân viên kinh doanh
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
NVKD Chất lượng nhân viên kinh doanh
NVKD1 Nhân viên kinh doanh của PSD có kiến thức tốt về sản phẩm/dịch
vụ mà họ phụ trách
NVKD2 Nhân viên kinh doanh của PSD có khả năng giải quyết các vấn đề
liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà họ phụ trách
NVKD3 Nhân viên kinh doanh của PSD nỗ lực nắm bắt tình hình kinh doanh
của Anh/Chị
NVKD4 Anh/Chị cảm thấy thoải mái khi làm việc với nhân viên kinh doanh
của PSD
(2) Số lượng hàng hóa trong đơn hàng: liên quan đến vấn đề có sẵn hàng hóa, sản phẩm của đơn vị cung cấp. Việc khơng đáp ứng được nhu cầu hàng hóa của khách hàng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này có 4 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ SLHH1 đến SLHH4.
Bảng 3.2: Thang đo Số lượng hàng hóa trong đơn hàng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
SLHH Số lượng hàng hóa trong đơn hàng
SLHH1 Anh/Chị cảm thấy thoải mái khi quyết định đặt số lượng của đơn hàng
SLHH2 PSD khơng giới hạn số lượng hàng hóa tối đa của đơn hàng
SLHH3 PSD khơng giới hạn số lượng hàng hóa tối thiểu của đơn hàng
SLHH4 PSD không đặt ra yêu cầu về số lượng hàng hóa trong đơn hàng
tin được nhận từ nhà cung cấp cả về những sản phẩm đã và có thể sẽ mua từ nhà cung cấp. Nếu thông tin đầy đủ và chính xác, khách hàng sẽ có thể căn cứ vào để ra quyết định mua mua hàng. Thang đo này có 3 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ CLTT1 đến CLTT3.
Bảng 3.3: Thang đo Chất lượng thông tin
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
CLTT Chất lượng thông tin
CLTT1 PSD luôn cung cấp kịp thời thông tin về sản phẩm mới cho Anh/Chị
CLTT2 Thông tin đặt hàng của Anh/Chị được PSD ghi nhận chính xác
CLTT3 PSD ln cung cấp kịp thời thơng tin về tình trạng của đơn hàng khi
Anh/Chị cần
(4) Quy trình đặt hàng: liên quan đến hiệu quả, hiệu suất của các quy trình,
thủ tục của nhà cung cấp. Có ba biến quan sát được đưa vào thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính và được mã hóa ký hiệu từ QTĐH1 đến QTĐH3.
Bảng 3.4: Thang đo Quy trình đặt hàng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
QTĐH Quy trình đặt hàng
QTĐH1 Quy trình đặt hàng của PSD có hiệu quả
QTĐH2 Quy trình đặt hàng của PSD thuận tiện cho Anh/Chị
QTĐH3 PSD sớm thơng báo số lượng hàng có thể cung cấp cho Anh/Chị
(5)Đơn hàng chính xác: phản ánh tính chính xác giữa hàng được nhận so với
đơn hàng của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như: đúng sản phẩm, đúng về số lượng và khơng có sản phẩm thay thế cho sản phẩm đã đặt trong đơn hàng. Thang đo này có 4 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ ĐHCX1 đến ĐHCX4.
Bảng 3.5: Thang đo Đơn hàng chính xác
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
ĐHCX Đơn hàng chính xác
ĐHCX1 Hàng giao ít khi bị sai sản phẩm
ĐHCX2 Hàng giao ít khi khơng đúng số lượng đặt hàng
ĐHCX3 Hàng giao ít khi bị thay thế bởi các sản phẩm khác
ĐHCX4 Anh/Chị tin tưởng vào độ chính xác của PSD đối với đơn hàng
(6) Chất lượng giao hàng (Order Condition): phản ánh sự nguyên vẹn của đơn hàng. Nếu sản phẩm bị hỏng, vỡ…., khách hàng sẽ không thể tiếp tục phân phối chúng và buộc phải thực hiện các thủ tục để được nhận lại hàng mới đối với nhà cung cấp hoặc đơn vị giao nhận…tùy vào nguồn gốc của sự hỏng, vỡ này. Thang đo này có 4 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ CLGH1 đến CLGH4.
Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng giao hàng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
CLGH Chất lượng giao
hàng
CLGH1 Hàng giao theo đúng quy cách đóng gói của nhà sản xuất
CLGH2 Hàng giao ít khi bị lỗi do phương tiện giao hàng của PSD
CLGH3 Hàng giao ít khi bị lỗi do đơn vị giao hàng PSD thuê
CLGH4 PSD hỗ trợ giao hàng đến từng địa điểm Anh/Chị yêu cầu
(7) Chất lượng đơn hàng (Order Quality): phản ánh chất lượng của sản phẩm. Điều này bao gồm việc sản phẩm có đúng với thơng số kỹ thuật hay nhu cầu của khách hàng hay không. Liệu rằng hàng giao có chính xác hồn tồn về chủng loại và số lượng như trong đơn đặt hàng hay không và Chất lượng giao hàng (Order
Condition) như thế nào (hàng giao có bị hỏng, vỡ…hay khơng). Chất lượng đơn hàng còn nhấn mạnh đến sự tuân thủ đúng quy cách của nhà sản xuất. Thang đo này có ba biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ CLĐH1 đến CLĐH3.
Bảng 3.7: Thang đo Chất lượng đơn hàng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
CLĐH Chất lượng đơn hàng
CLĐH1 Hàng giao đúng với thông số kỹ thuật công bố của nhà sản xuất
CLĐH2 Hàng giao đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật
CLĐH3 Hàng giao mới 100%
(8) Xử lý đơn hàng lỗi: phản ánh mức độ chính xác của hàng sau khi được
giao cho khách hàng so với hàng khách hàng đặt. Nếu khách hàng nhận được hàng nhưng không đúng với những gì họ yêu cầu, chất lượng kém…họ sẽ phải tìm nhà cung cấp để sửa các lỗi. Việc nhà cung cấp xử lý các lỗi như vậy ra sao để làm hài lòng khách hàng sẽ ảnh hưởng đến suy nghĩ của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Thang đo này có 4 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ XLHL1 đến XLHL4.
Bảng 3.8: Thang đo Xử lý đơn hàng lỗi
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
XLHL Xử lý đơn hàng lỗi
XLHL1 Phản ứng của PSD đối với các đơn hàng lỗi làm Anh/Chị hài lòng
XLHL2 Việc ghi nhận của PSD về các đơn hàng lỗi là hợp lý và đầy đủ
XLHL3 PSD cố gắng giải quyết đơn hàng lỗi cho Anh/Chị
(9)Tính kịp thời: phản ánh mức độ chính xác về thời gian hàng hóa đến địa
điểm của khách hàng như nhà cung cấp hứa hẹn. Ngồi ra, tính kịp thời cũng phản ánh khoảng thời gian từ khi đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được hàng. Khoảng thời gian này có thể ảnh hưởng bởi thời gian vận chuyển, thời gian nhà cung cấp đặt hàng từ nhà sản xuất khi khơng có sẵn hàng…. Thang đo này có 4 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ TKT1 đến TKT4.
Bảng 3.9: Thang đo Tính kịp thời
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
TKT Tính kịp thời
TKT1 Thời gian từ lúc đặt hàng đến khi nhận hàng là chấp nhận được
TKT2 Anh/Chị cảm thấy PSD cố gắng giao hàng đúng hẹn