(Nguồn: Bộ phận kinh doanh PSD)
STT Bộ phận Nội dung Ghi chú
I Ký hợp đồng đại lý
1 Phòng kinh doanh
Nhận các hồ sơ của đại lý (giấy phép ĐKKD, bảo lãnh thanh toán, đề nghị cấp hạn mức – hạn định….)
2 Bộ phận xuất hàng Lập hợp đồng và cấp hạn mức – hạn định theo quy định của công ty
3 Phịng kế tốn Nhận và kiểm tra thông báo cấp hạn mức – hạn định từ bộ phận xuất hàng, sau đó trình Giám đốc cơng ty
4 Giám đốc Ký hợp đồng đại lý và cấp hạn mức – hạn định
II Quy trình bán hàng
5 Nhân viên kinh doanh
Báo giá cho khách hàng, nhận đặt hàng từ đại lý sau đó làm phiếu đề nghị xuất hàng chuyển cho bộ phận xuất hàng (có kiểm tra thơng tin lại với khách hàng)
6 Bộ phận xuất hàng Nhận đơn đặt hàng, tạo mã khách hàng gửi cho bộ phận kế toán
7 Phịng kế tốn Tạo mã khách hàng vào hệ thống quản lý kháchhàng (WMS), sau đó gửi lại bộ phận xuất hàng
8 Bộ phận xuất hàng Tạo đơn hàng (DO) vào hệ thống WMS và gửi qua phịng kế tốn
9 Phịng kế tốn Kiểm tra lại DO
10 Bộ phận xuất hàng Kiểm tra lại với khách hàng, xác nhận cho phịng kế tốn thơng qua DO
11 Phịng kế tốn, Kếtốn kho, Bộ phận
2.4. Tóm tắt
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ phân phối, giá cả cảm nhận, sự thỏa mãn khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Nghiên cứu cũng đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được.
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính
Thang đo chính
Nghiên cứu định lượng
(Bảng câu hỏi khảo sát)
Báo cáo nghiên cứu
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Thảo luận nhóm Phỏng vấn chun gia Khảo sát 10 khách hàng
Thống kê mơ tả
Phân tích Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định T- test, phân tích và xử lý số liệu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu3.1.2. Thang đo sử dụng 3.1.2. Thang đo sử dụng
Để thực hiện nghiên cứu, các khái niệm được đo lường bằng các biến quan sát và các biến quan sát được đo lường bằng thang do Likert 7 mức độ: theo thứ tự từ 1
đến 7 thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Hơi khơng đồng ý; 4: Bình thường; 5: Hơi đồng ý; 6: Đồng ý; 7: Hoàn tồn đồng ý).
3.2.Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và khảo sát sơ bộ.
Nhóm thảo luận gồm 8 người là những người làm việc trực tiếp với các khách hàng, gồm một Phó Giám đốc, một Trưởng phịng, một phó phịng kinh doanh điện thoại, một Phó phịng Tài chính Kế tốn, một kiểm sốt viên, hai quản lý nhãn hàng và một Trưởng Bộ phận Kho về nội dung của bảng câu hỏi. Kết quả của thảo luận nhóm như sau:
Biến “Chất lượng nhân viên liên lạc” được đổi thành Chất lượng nhân viên
kinh doanh” cho phù hợp với đặc điểm của PSD và người trả lời dễ hình dung hơn.
Bổ sung các câu hỏi 4, 8, 9, 14, 18, 22, 31 và 37.
Sau khi thảo luận nhóm, tác giả tiếp tục phỏng vấn 3 chuyên gia là các khách hàng của PSD để xem xét tính phù hợp của các biến quan sát. Kết quả phỏng vấn chuyên gia như sau:
Bổ sung các câu hỏi 22, 25 và 29.
Bỏ câu hỏi “Anh chị hài lòng với các sản phẩm thay thế” do có thể có khách
hàng chưa gặp tình huống này.
Bảng câu hỏi sẽ tiếp tục được sử dụng để khảo sát 10 khách hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Các khách hàng được hỏi có phản ánh tốt về bảng câu hỏi nên bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng như tại Phụ lục 3.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Như đã trình bày ở chương trước, chất lượng dịch vụ phân phối bao gồm 9 thang đo:
(1)Chất lượng nhân viên kinh doanh
sát. Khách hàng quan tâm đến việc liệu nhân viên có kiến thức, có sự đồng cảm với tình hình kinh doanh của họ, có giúp đỡ trong việc giải quyết các vấn đề của họ hay khơng. Các biến quan sát được mã hóa ký hiệu từ NVKD1 đến NVKD4: