STT PSD Nội dung Thời gian 1 Bộ phận chăm sóc khách hàng (BP CSKH)
Ghi nhận lại yêu cầu của khách hàng vào phiếu yêu cầu xử lý đơn hàng lỗi (XLĐHL), bao gồm các thông tin như: thông tin khách hàng, thông tin đơn hàng, thời gian giao hàng, tình trạng hàng hóa, nhân viên kinh doanh nào trực tiếp xử lý đơn hàng, yêu cầu của khách hàng …..
Sau đó BP CSKH sẽ gửi phiếu xử lý đơn hàng lỗi cho nhân viên kinh doanh có liên quan, trưởng phòng kinh doanh, bộ phận kho, bộ phận kế toán để biết và phối hợp xử lý.
Gửi phiếu yêu
cầu XLĐHL
trong vòng 2h kể từ khi nhận yêu cầu.
2 Bộ phận kinh doanh
Trực tiếp liên hệ khách hàng để biết chính xác tình trạng của hàng hóa.
Trong vịng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận phiếu yêu cầu XLĐHL
Xác định hướng xử lý đối với yêu cầu cầu khách hàng.
Thông báo hướng xử lý đơn hàng đến các bộ phận liên quan: BP CSKH, bộ phận kho, bộ phận kế tốn, điền thơng tin vào phiếu hồn thành XLĐHL bao gồm các thơng tin: có tiến hành đổi, trả hàng hay khơng; nếu khơng thì nêu rõ lý do, nếu có thì nêu rõ thời gian, số lượng, chủng loại dự kiến đổi, trả…. Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi biết chính xác tình trạng hàng hóa 3 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Dựa trên phiếu hồn thành XLĐHL, thơng báo đến cho khách hàng được biết.
Trong vòng 2h kể từ khi nhận phiếu hoàn thành XLĐHL 4 Bộ phận kho
Giao hàng cho khách và nhận lại hàng bị lỗi trong khoảng thời gian yêu cầu trong Phiếu hoàn thành XLĐHL.
Nhập lại serial number, IMEI của hàng hóa nhận lại.
5 Bộ phận kế tốn
Theo dõi tồn kho trên phần mềm.
Điều chỉnh hóa đơn hoặc hủy hóa đơn cũ và xuất hóa đơn mới.
6 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Theo dõi hoạt động đổi trả hàng của các Bộ phận khác.
Thơng báo tình trạng XLĐHL cho khách hàng.
Báo cáo cho Ban lãnh đạo cơng ty khi hồn thành cơng việc.
Hàng tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có báo cáo Ban lãnh đạo cơng ty về tổng số các đơn hàng lỗi được xử lý, tiến độ xử lý, chất lượng xử lý.
Định kỳ (6 tháng hoặc 1 năm), PSD sẽ có các phiếu khảo sát gửi đến khách
hàng về việc thực hiện quy trình XLĐHL để đánh giá mức độ thực hiện của các bộ phận, qua đó cải tiến quy trình.
Đối với yếu tố Tính kịp thời:
Kết quả nghiên cứu chỉ ra yếu tố “Tính kịp thời” có mức quan trọng thứ hai sau yếu tố “Xử lý đơn hàng lỗi” (β = 0.267). Tuy nhiên, khách hàng đánh khả năng này của PSD là chưa cao khi giá trị trung bình mean (TKT) = 4.3149, thấp hơn mức trung bình về sự hài lịng khách hàng. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức Đồng ý = 6 trở lên chỉ đạt 16,8%, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới mức Bình thường = 4 là 31,3%.
Chính vì thế, đây là yếu tố cần được PSD quan tâm cải thiện trong thời gian tới. Trong đó giao hàng đúng hẹn (tăng tỷ lệ đơn hàng giao hàng đúng hẹn/tổng đơn đơn hàng) và rút ngắn thời gian từ lúc đặt hàng đến khi giao hàng là hai yếu tố quan trọng. Một số kiến nghị đối với PSD như sau:
Ban hành khung thời gian tối đa từ lúc đặt hàng đến khi giao hàng đối với từng khu vực (theo Tỉnh/Thành phố) như sau: