STT Cấp Tỉnh/Thành phố Thời gian giao hàng tối đakể từ ngày lên đơn hàng
1 Cấp 1
Các Tỉnh/Thành phố có chi nhánh của PSD (Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đà
Nẵng, TP. HCM, Cần Thơ…. 02 ngày
2 Cấp 2 Các Tỉnh/Thành phố tiếp giáp với
Tỉnh/Thành phố Cấp 1 03 ngày
3 Cấp 3 Các Tỉnh/Thành phố còn lại 05 ngày
- Trường hợp nếu thời gian giao hàng vượt quá khung thời gian quy định thì phải có lý do chính đáng với khách hàng và Ban Giám đốc Cơng ty.
Nhân tố này có mức tác động thứ 3 đến sự hài lòng khách hàng (β = 0.219). Tuy nhiên, đây là yếu tố khách hàng đánh thấp nhất của PSD khi giá trị trung bình mean (GIACA) = 3.7821, thấp hơn mức trung bình về sự hài lịng khách hàng và thấp nhất trong các nhân tố có ý nghĩa. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức Đồng ý = 6 trở lên chỉ đạt 8,7%, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới mức Bình thường = 4 là 45,2%. Trong 3 thành phần của thang đo này là GIACA1, GIACA3 và GIACA4 thì GIACA1 và GIACA3 có mức trung bình dưới mức Bình thường = 4.
Mặc dù rất khó làm hài lịng khách hàng về yếu tố giá cả và những đánh giá của khách hàng đều là mang tính chủ quan nhưng PSD vẫn cần phải lưu ý đến các vấn đề về giá phân phối sản phẩm, thời gian công nợ và chiết khấu trong đó yếu tố giá cả sản phẩm và thời gian cơng nợ cần thay đổi trước như có thêm các buổi hội thảo, gặp gỡ đại lý để chứng minh tính ưu việt của PSD so với đối thủ. Một số kiến nghị đối với PSD như sau:
PSD có thể th cơng ty khảo sát độc lập để khảo sát các yếu tố về giá phân
phối sản phẩm, thời gian công nợ và chiết khấu của các Nhà phân phối chính hãng như PSD để có những so sánh mang tính khách quan nhất. Từ đó, PSD điều chỉnh kịp thời các yếu tố trên theo hướng cạnh tranh hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Tăng cường thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như: tổ chức các
chương trình gặp gỡ kết hợp thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng; thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp đặc biệt; có các chương trình tích lũy điểm thưởng đối với các đại lý kèm theo phần thưởng như là các chuyến đi du lịch, các vật phẩm có giá trị…. Điều này sẽ góp phần tích cực vào cảm nhận của khách hàng về giá cả của PSD.
Đối với yếu tố Chất lượng nhân viên kinh doanh:
Chất lượng nhân viên kinh doanh là yếu tố tác động mạnh tiếp theo đến sự hài lòng khách hàng (β = 0.145). Đây cũng là yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao khi giá trị trung bình mean (NVKD) = 4.6058, thấp hơn mức trung bình về sự hài lòng khách hàng. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức Đồng ý = 6 trở lên chỉ đạt 10,6%, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới mức Bình thường = 4 là 21,2%. Đây là nhân tố có cả 4
thành phần có ý nghĩa và các thành phần này đều có mức trung bình cao hơn mức Bình thường = 4.
Nhân viên kinh doanh là những người đi cùng với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ nên có thể ảnh hưởng đến các yếu tố có ý nghĩa khác trong mơ hình, do đó việc nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh là rất quan trọng. PSD cần tiếp tục tăng cường cơng tác đào tạo về trình độ chun mơn cũng như kỹ năng mềm để nhân viên kinh doanh có kiến thức, giải quyết tốt các vấn đề liên quan đến khách hàng cũng như quan tâm đến tình hình kinh doanh của khách hàng. Một số kiến nghị đối với PSD như sau:
Xây dựng bảng đánh giá hiệu quả công việc KPI (Key Performance Indicator)
làm cơ sở để xét tăng lương, xét thưởng hàng năm cho cán bộ nhân viên, trong đó đưa yếu tố “chất lượng nhân viên kinh doanh” vào bảng KPI đối với nhân viên kinh doanh, cụ thể như sau:
- Thời gian: định kỳ cuối mỗi năm.
- Tiến hành: PSD sẽ gửi các bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng về chất lượng nhân viên kinh doanh. Trên cơ sở đó sẽ đánh giá hiệu quả cơng việc của nhân viên kinh doanh vào bảng KPI. Các khách hàng được khảo sát sẽ được chọn lọc dựa trên các yếu tố trong năm như: Doanh số, số lượng đơn hàng….
- Ngồi ra, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng đối với nhân viên kinh doanh, sau đó thơng báo cho Trưởng bộ phận kinh doanh để đánh giá KPI cuối năm.