Beta chuẩn hóa Mức độ quan trọng (càng nhỏ càng quan trọng) Xử lý đơn hàng lỗi 0.326 1 Tính kịp thời 0.267 2 Giá cả cảm nhận 0.219 3
Chất lượng nhân viên kinh doanh 0.145 4
Chất lượng đơn hàng 0.133 5
Đơn hàng chính xác 0.124 6
Xử lý đơn hàng lỗi: kết quả hồi quy cho thấy, biến “Xử lý đơn hàng lỗi” đồng
biến với sự hài lịng khách hàng và có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến này (β = 0.326) với mức ý nghĩa sig. = 0.000 chứng tỏ rằng khi Xử lý đơn hàng lỗi tăng 1 đơn vị và các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng tương ứng 0.326 đơn vị.
Tính kịp thời: Tính kịp thời cũng đồng biến với sự hài lịng khách hàng và có
ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng khách hàng chỉ sau “Xử lý đơn hàng lỗi”. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến này (β = 0.267) với mức ý nghĩa sig. = 0.000 chứng tỏ rằng khi Tính kịp thời tăng 1 đơn vị và các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng tương ứng 0.267 đơn vị. Chính vì thế, nếu PSD giao hàng đúng hẹn, rút ngắn thời gian từ lúc đặt hàng đến khi giao hàng sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.
Giá cả cảm nhận: nhân tố này cũng cũng đồng biến với sự hài lòng khách
hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến này (β = 0.219) với mức ý nghĩa sig. = 0.000 chứng tỏ rằng khi Giá cả cảm nhận tăng 1 đơn vị và các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng tương ứng 0.219 đơn vị. Nếu PSD cải thiện về giá phân phối sản phẩm, thời gian công nợ và chiết khấu sẽ làm tăng sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng nhân viên kinh doanh: Chất lượng nhân viên kinh doanh cũng
cũng đồng biến với sự hài lịng khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến này (β = 0.145) với mức ý nghĩa sig. = 0.005 chứng tỏ rằng khi Chất lượng nhân viên kinh doanh tăng 1 đơn vị và các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng tương ứng 0.145 đơn vị. Do đó, khi nhân viên kinh doanh của PSD có kiến thức, có khả năng giải quyết tốt các vấn đề liên quan đến khách hàng cũng như quan tâm đến tình hình kinh doanh của khách hàng thì sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.
Chất lượng đơn hàng: Chất lượng đơn hàng cũng cũng đồng biến với sự hài
lịng khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến này (β = 0.133) với mức ý nghĩa sig. = 0.010 chứng tỏ rằng khi Chất lượng đơn hàng tăng 1 đơn vị và các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng tương ứng 0.133 đơn vị. Do đó, việc đảm bảo hàng giao mới 100% và đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật là rất quan trọng, tác động dương đến sự hài lòng khách hàng.
Đơn hàng chính xác: Đơn hàng chính xác cũng cũng đồng biến với sự hài
lịng khách hàng. Tuy nhiên, hệ số Beta chuẩn hóa của biến này (β = 0.124) là mức thấp nhất trong các nhân tố đồng thời mức ý nghĩa sig. = 0.014 là mức ý nghĩa cao nhất trong các nhân tố có ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng. Điều này cho thấy nhân tố Đơn hàng chính xác là nhân tố có ý nghĩa ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lịng khách hàng. Mặc dù ít có ảnh hưởng nhưng nó vẫn có ý nghĩa trong mơ hình khi Đơn hàng chính xác tăng 1 đơn vị và các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng tương ứng 0.124 đơn vị. Chính vì thế PSD cần giao hàng chính xác để tạo cho khách hàng có sự tin tưởng từ đó gia tăng sự hài lịng khách hàng.
Các nhân tố “Số lượng hàng hóa trong đơn hàng”, “Chất lượng giao hàng”, “Quy trình đặt hàng”, “Chất lượng thơng tin” khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Tuy nhiên nếu các yếu tố này khơng duy trì tốt thì rất có thể sẽ ảnh hưởng xấu đến các nhân tố có ý nghĩa, chính vì thế việc duy trì các nhân tố này vẫn là cần thiết.
4.7.Tóm tắt
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng thơng
qua các cơng cụ Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau đó điều chỉnh mơ hình nghiên cứu. Chương này cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, kết quả cho thấy các giả thuyết H2, H4, H5, H6, H8 và H10 được chấp nhận; các giả thuyết H1, H3, H7 và H9 bị bác bỏ. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, ý nghĩa cũng như hạn chế của đề tài
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã phân tích chi tiết các kết quả nghiên cứu cũng như một số gợi ý chính sách từ kết quả khảo sát. Chương này trình bày hai nội dung: tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó đưa ra những kiến nghị đối với PSD từ kết quả nghiên cứu của những chương trước và các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1.Kết luận
Mơ hình nghiên cứu ban đầu với 10 thang đo. Sau khi áp dụng cụ thể vào trường hợp của PSD, 10 thang đo đã trích ra thành 10 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Sau khi kiểm định các giả thuyết thì có 6 nhân tố đáp ứng được yêu cầu có giá trị và đạt độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra các thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của PSD và mức độ quan trọng của các thành phần, từ đó PSD có các chiến lược riêng để phát triển từng thành phần.
Nghiên cứu cũng cho thấy các sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của PSD ở mức 4.8478, lớn hơn mức giữa của thang đo Likert 7 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị Đồng ý = 6 trong bảng câu hỏi khảo sát. Mức độ hài lịng khơng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của PSD chứng tỏ PSD cần quyết liệt hơn nữa để cải thiện chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài long của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng có mức độ hài lịng trung bình từ 6 trở lên chỉ đạt 26,4%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, khách hàng đánh giá yếu tố “Xử lý đơn hàng lỗi” của PSD là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
Từ kết quả nghiên cứu này, các nghiên cứu khác có thể đi theo hướng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ của PSD như: phân phối điện thoại, phân phối máy tính xách tay, phân phối linh kiện điện tử.
5.2.Các giải pháp và kiến nghị cho PSD
Như đã trình bày trong chương 4, trong mơ hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lịng
khách hàng của PSD. Trong đó “Xử lý đơn hàng lỗi” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất với β = 0.326; nhân tố có tác động thứ 2 là “Tính kịp thời” với hệ số Beta chuẩn hóa là β = 0.267; kế đến là “Giá cả cảm nhận” với hệ số Beta chuẩn hóa là β = 0.219; thứ tư là “Chất lượng nhân viên kinh doanh” với hệ số Beta chuẩn hóa là β = 0.145; thứ năm là “Chất lượng đơn hàng” với hệ số Beta chuẩn hóa là β = 0.133; nhân tố có mức ảnh hưởng thấp nhất là “Đơn hàng chính xác” với hệ số Beta chuẩn hóa là β = 0.124. Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, PSD cần thực hiện các giải pháp sau đây:
Đối với yếu tố Xử lý đơn hàng lỗi:
Theo kết quả của mơ hình thì yếu tố Xử lý đơn hàng lỗi là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng (β = 0.326). Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao khả năng này của PSD khi giá trị trung bình mean (XLHL) = 5.0657. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức Đồng ý = 6 trở lên đạt 35,1%, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới mức Bình thường = 4 là 9,6%. Trong đó, cả ba thành phần của nhân tố này là XLHL1, XLHL3 và XLHL4 đều có mức trung bình cao hơn 5.
Như vậy, Xử lý đơn hàng lỗi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng khách hàng và có mức trung bình cao hơn mức trung bình của sự hài lịng khách hàng. Chính vì thế, có thể nói PSD đang thực hiện tốt cơng việc này và nó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng đối dịch vụ của PSD. Tuy vậy, PSD vẫn cần quan tâm đến yếu tố này, trong đó đặc biệt là việc phản ứng nhanh khi có đơn hàng lỗi (nhanh chóng nhận báo cáo về sự việc, cho khách hàng thấy phương án giải quyết…), cho khách hàng thấy sự cố gắng (quan tâm đến tình trạng của khách hàng trong quá trình xử lý đơn hàng bị lỗi, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng dù là khó khăn) và giải quyết nhanh chóng các đơn hàng lỗi (nhanh chóng cung cấp hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng) là rất quan trọng đối với khách hàng và họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với các yếu tố khác. Do hiện tại PSD chưa có quy trình xử lý đơn hàng lỗi của khách hàng nên tác giả đề xuất xây dựng quy trình xử lý đơn hàng lỗi như sau:
Ban hành quy định về hàng được đổi, trả lại như: trong vịng 5 ngày làm việc,
cịn hóa đơn mua hàng, biên bản giao hàng, đầy đủ các bộ phận, chi tiết, phụ kiện, không bị dơ bẩn, trầy xước, bể vỡ….
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, có nhiệm vụ xử lý các khiếu nại, đề
nghị đổi, trả hàng của khách hàng.
Khi khách hàng có đề nghị đổi, trả hàng do hàng nhận được không đáp ứng
đơn đặt hàng của họ thì quy trình xử lý của PSD như sau: