Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
GIACA Giá cả cảm nhận
GIACA1 Anh/Chị cảm thấy giá các sản phẩm của PSD phân phối là hợp lý
GIACA2 Anh/Chị cảm thấy hạn mức PSD cung cấp là hợp lý
GIACA3 Anh/Chị cảm thấy thời hạn công nợ của PSD là hợp lý
GIACA4 Anh/Chị cảm thấy chiết khấu của PSD là hợp lý
Thang đo sự hài lịng khách hàng
Sự hài lịng, có thể được xem như là một trạng thái tâm lý hoặc đánh giá của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ so sánh với mong đợi của khách hàng. Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn đặt ra và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó. Oliver (1997) và Zineldin (2000) cho rằng sự hài lịng là một phản ứng tình cảm của khách hàng trước sự khác biệt giữa cái mong đợi và cái thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất định.
Philip Kotler (2001) cho rằng sự hài lịng của khách hàng có thể phân ra ba mức độ tùy vào sự chênh lệch giữa kết quả thu được so với kỳ vọng của khách hàng: (1) khách hàng sẽ khơng hài lịng nếu họ nhận thấy kết quả nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó, (2) khách hàng sẽ hài lịng khi kết quả nhận được đáp ứng được sự mong đợi/ kỳ vọng, (3) khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú khi kết quả nhận được vượt qua sự mong đợi/ kỳ vọng của họ
Thang đo này có 3 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3.