One-Sample Test
Nhân tố Giá trịtrung bình
Test Value = 4
T Sig. (2-tailed) DifferenceMean
NVKD - Chất lượng nhân viên kinh
doanh 4.6058 9.664 .000 .60577
SLHH - Số lượng hàng hóa trong đơn
hàng 5.0060 11.451 .000 1.00601
CLTT - Chất lượng thông tin 5.3918 17.143 .000 1.39183
QTĐH - Quy trình đặt hàng 4.7580 15.562 .000 .75801 ĐHCX - Đơn hàng chính xác 5.0865 12.117 .000 1.08654 CLGH - Chất lượng giao hàng 4.5096 5.556 .000 .50962 CLĐH - Chất lượng đơn hàng 4.4880 5.615 .000 .48798 XLHL - Xử lý đơn hàng lỗi 5.0657 14.192 .000 1.06571 TKT - Tính kịp thời 4.3149 3.929 .000 .31490 GIACA - Giá cả cảm nhận 3.7821 -2.391 .018 -.21795
Kết quả thống kê chỉ ra rằng các khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của PSD (mean (HAILONG) = 4.8478 < mức “Đồng ý” = 6). Trong các thang đo, khách hàng đánh giá nhân tố “Giá cả cảm nhận” (GIACA) ở mức 3.7821 là mức thấp nhất trong các thang đo và dưới mức “Bình thường” trong bảng khảo sát (có giá trị bằng 4), điều này chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng về yếu tố giá cả dịch vụ của PSD. Các thang đo còn lại được khách hàng đánh giá ở mức cao hơn mức trung bình 4 một chút nhưng vẫn chưa đạt mức “Đồng ý” = 6.
Như vậy, nhìn chung khách hàng còn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của PSD. Ban Giám đốc PSD cần có các giải pháp để cải thiện điều này, trong đó đặc biệt chú ý đến yếu tố “Giá cả cảm nhận”.
Hình 4.2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình các thang đo
4.6.Kết quả
Chương 4 phân tích chi tiết về kết quả nghiên cứu và rút ra các nhân “Chất lượng nhân viên kinh doanh”, “Giá cả cảm nhận”, “Xử lý đơn hàng lỗi”, “Đơn hàng chính xác”, “Chất lượng đơn hàng”, “Tính kịp thời” ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chưa có đủ bằng chứng cho thấy giữa mối quan hệ của “Số lượng hàng hóa trong đơn hàng”, “Chất lượng giao hàng”, “Quy trình đặt hàng”, “Chất lượng thông tin” với sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.18: Mức độ quan trọng của các nhân tốBiến Hệ số