...31 4.2 Khái quát tình hình thị trường của SOVI
5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
5.1.1.Mục tiêu của giải pháp
- Nhận diện rõ các vấn đề khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về hoạt động của doanh nghiệp mình để phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm.
- Tạo cho khách hàng cảm nhận gần gũi và muốn gắn bó với SOVI.
- Tiến tới hồn thành 100% đơn hàng được giao hàng đúng hạn và đủ số lượng như đã cam kết.
hàng.
- Ln giao đầy đủ hóa đơn, chứng từ của tất cả hàng hóa đã giao cho khách
5.1.2.Nội dung của giải pháp
Thực tế cho thấy chất lượng phục vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ. Đặc biệt trong sản xuất bao bì carton thì chất lượng phục vụ cũng quyết định chất lượng sản phẩm, khi tất cả các bộ phận thân thiện và cởi mở với khách hàng, lắng nghe khách hàng thì hai bên sẽ dễ dàng trao đổi các thơng tin, yêu cầu về sản phẩm, hoặc khi có sự cố xảy ra thì tốc độ giải quyết sự cố của SOVI sẽ là những trải nghiệm giúp khách hàng tin tưởng và qua đó củng cố mối quan hệ tốt đẹp của họ với Cơng ty.
Theo chính sách của SOVI thì hiện nay bộ phận bán hàng hưởng lương theo doanh thu và tỷ lê phần trăm trên doanh thu của khách hàng mới gấp ba tỷ lệ phần trăm doanh thu khách hàng đã giao dịch với Công ty từ 2 năm trở lên. Do đó, Cán bộ bán hàng thường ít quan tâm đơn hàng của khách hàng cũ, với ý định là khách
hàng cũ thì mọi việc triển khai trong sản xuất đã đi vào nề nếp, một lý do khơng kém phần quan trọng là họ muốn tìm khách hàng mới để tăng thu nhập. Chính vì lý do này đã phần nào đó làm ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa SOVI với khách hàng cũ. Để khắc phục phần nào tình trạng này và có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tác giả cũng kiến nghị Công ty sớm thành lập bộ phận Marketing.
Ngoài ra, theo Gronroos (2007), chất lượng phục vụ (chất lượng chức năng – functional quallity) được hình thành từ cảm nhận của khách hàng qua hai phương diện chính là cảm nhận về con người và điều kiện vật chất của môi trường dịch vụ. Do vậy, giải pháp này còn cần phải xuất phát từ bản chất của khái niệm này.
Dựa trên kết quả nghiên cứu khách hàng của SOVI, giải pháp vế chất lượng phục vụ của Công ty gồm các nội dung sau:
5.1.2.1.Tạo môi trường thân thiện với khách hàng
SOVI đã định vị thị trường ở phân khúc khách hàng là các cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, các cơng ty có thương hiệu mạnh, nổi tiếng. Đây là những khách hàng khó tính, do đó để tạo cảm giác cho khách hàng tin cậy và hài lịng thì vấn đề về hình ảnh cơng ty, điều kiện làm việc cần được trang bị khang trang, sạch đẹp, gọn gàng từ ngồi vào trong, bởi vì các cơng ty đa quốc gia và các tập đồn thường có nhiều nhà cung cấp bao bì carton và hàng năm họ đều đánh giá lại toàn bộ nhà cung cấp trên tất cả các mặt để có kế hoạch đặt hàng cho năm tiếp theo.
5.1.2.2. Nâng cao thái độ phục vụ và giao tiếp chuyên nghiệp của toàn thể nhân viên
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì cạnh tranh về cơng nghệ gần như được san bằng. Vì vậy ngồi các yếu tố vật chất, thì yếu tố con người đóng
vai trị quyết định chất lượng phục vụ. Đó là thái độ tận tâm; ln sẳn sàng phục vụ và giải quyết các vấn đề của khách hàng, giải thích rõ ràng các thắc mắc từ khách hàng; là thái độ giao tiếp chuyên nghiệp của toàn thể đội ngũ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, là sự ân cần niềm nở của anh bảo vệ đón tiếp khách hàng khi họ vừa bước vào Công ty, là những công nhân trực tiếp sản xuất khi họ đi kiểm tra qui trình sản xuất,… chứ khơng chỉ riêng bộ phận bán hàng. Nguyên tắc “khách hàng luôn đúng” cần phải được thông suốt trong bất cứ mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng bởi vì nếu những thắc mắc của họ khơng đúng là do nhà cung cấp chưa cung cấp đủ thơng tin cho họ, từ đó tìm hiểu kỹ lưởng những nguyên nhân gây nên khiếu nại đó để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tất cả những hoạt động trên nhằm tạo môi trường thân thiện, tạo những trải nghiệm dễ chịu khi khách hàng tham gia giao dịch với SOVI, tạo được niềm tin và sự hài lịng nơi khách hàng. Đó cũng là cách để củng cố chất lượng mối quan hệ.
Do đó, Cơng ty nên thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện cho nhân viên các bộ phận, để họ có khả năng giái quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng, từ đó sẽ giải quyết được tất cà các vấn đề phát sinh cho khách hàng và giải quyết nhanh khi có sự cố phát sinh. Đồng thời cũng huấn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cho toàn thể nhân viên trong cơng ty để có thể làm hài lịng những khách hàng khó tính nhất. Đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp thì những đại diện từ phía khách hàng chính là đại diện cho một tổ chức, kỹ năng giao tiếp với đối tượng khách hàng này cần được nhấn mạnh.
Tiến tới việc đảm bảo giao hàng và giao chứng từ cho khách hàng đúng hạn và đúng số lượng. Giao hàng đúng hạn là một chỉ số rất quan trọng đối với khách hàng doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của họ, muốn kiểm soát tốt chỉ số số này phải có cơng cụ phần mềm sản xuất tốt. Hiện Cơng ty Bao bì Biên Hịa đang sử dụng phần mềm ERP Oracle, tuy nhiên các tính năng quan trọng như tính tốn năng lực sản xuất, kiểm tra tồn kho nguyên vật liệu, lập kế hoạch sản xuất và theo dõi tiến độ sản xuất qua từng công đoạn chưa được
phát huy tốt. Vì vậy việc nhanh chóng đầu tư nâng cấp hoặc trang bị mới một phần mềm sản xuất chuyên sâu cho ngành sản xuất bao bì Carton là việc quan trọng và cần thiết.
5.1.3. Tổ chức thực hiện
Bộ phận bán hàng rà soát lại tất cả các nguyên nhân dẫn đến việc giao hàng trễ, thiếu số lượng cho khách hàng trong khi Công ty chưa hoạt động hết công suất thiết kế của máy; việc giao chứng từ chưa đầy đủ và đúng hạn cho khách hàng.
Các Trưởng bộ phận liên quan phối hợp rút ra các nguyên nhân xảy ra sự cố phát sinh khi triển khai đơn hàng và lý do việc giải quyết sự cố chưa được tiến hành nhanh chóng, bởi vì theo đánh giá của khách hàng thì tốc độ giải quyết sự cố của SOVI là 5.244 trên thang điểm 7. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thì mức điểm này cần được quan tâm.
Hệ thống các qui trình nội bộ phải được xem xét lại để loại bỏ những bước cơng việc khơng hiệu quả, lãng phí.
Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Từng sự việc phải điều tra đến tận gốc nguyên nhân phát sinh và đề ra các biện pháp hữu hiệu để loại bỏ nguyên nhân, không để sai lỗi lặp lại.
Các bộ phận liên quan: Bán hàng, Nghiên cứu phát triển, Kế hoạch sản xuất, Mua nguyên vật liệu, Kế toán, Nhà máy carton, Nhà máy Offset, Kiểm tra chất lượng,… đưa ra phương án và dự trù kinh phí để thực hiện cho bộ phận của mình.