...31 4.2 Khái quát tình hình thị trường của SOVI
5.3. Thiết lập rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng
5.3.1.Mục tiêu của giải pháp
-Tạo niềm tin cho khách hàng để họ yên tâm đặt hàng tại SOVI mà không muốn chuyển sang đặt hàng ở nhà cung cấp khác.
-Tạo ra rào cản tâm lý tích cực để giữ chân khách hàng, để khách hàng cảm nhận sẽ khó tìm được nhà cung cấp nào có thể phục vụ họ như SOVI, do đó nếu chuyển sang nhà cung cấp khác họ sợ sẽ làm mất khách hàng của họ dẫn đến gây tổn thất kinh tế. Từ đó họ trung thành với SOVI.
5.3.2.Nội dung của giải pháp
Thiết lập quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng đặc sắc.
Phải ln là người bạn đồng hành với tất cả các khách hàng trong quá trình kinh doanh của họ.
Rào cản chuyển đổi cũng có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, nhưng theo đánh giá của khách hàng thì SOVI chưa thật sự tạo được rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng (chỉ đạt 3.849 trên thang điểm 7). Do đó giải pháp để tạo rào cản chuyển đổi là rất cần thiết để duy trì chất lượng mối quan hệ khách hàng trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành bao bì.
Để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, Công ty cần nghiên cứu, tạo ra những rào cản tích cực để khách hàng khó lịng rời bỏ Cơng ty. Đó là những yếu tố nổi trội mang lại cho khách hàng, khách hàng tự cảm nhận muốn gắn bó lâu dài với Cơng ty. Đối với ngành bao bì thì chi phí chuyển đổi hữu hình của khách hàng cơng nghiệp không nhiều, bởi lẻ khi chuyển sang đặt hàng ở nhà cung cấp khác thì chi phí làm maquette, làm khn bế ban đầu là khơng đáng kể. Rào cản chi phí và rào cản kỹ thuật là những yêu cầu cơ bản phải thực hiện. Tuy nhiên, với
trào lưu hội nhập và chuyển giao cơng nghệ nhanh chóng thì đối thủ cạnh tranh cũng có thể tạo ra những rào cản tương tự. Riêng rào cản chuyển đổi ở đây chủ yếu là giá trị vơ hình, khía cạnh rào cản tâm lý liên quan đến những người tham gia vào mối quan hệ thì rất khác nhau và khó lịng mà thay thế được. Do đó, việc tạo ra rào cản vơ hình trong mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng. Đó là những e ngại rằng nhà cung cấp mới không thể đáp ứng được như SOVI. Để thực hiện được điều này thì SOVI cần thiết lập được mối quan hệ khách hàng thông qua hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để quản lý khách hàng hiệu quả hơn, cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Như đã phân tích ở chương 4, phần lớn khách hàng của SOVI đặt mua hàng bao bì carton từ hai nhà cung cấp trở lên (70%); các khách hàng lớn (khách hàng chủ lực của SOVI) thì càng có nhiều nhà cung cấp hơn. Thậm chí như tập đồn Masan, Unilever có khoảng hơn 5 nhà cung cấp bao bì carton. Mặc dù cơng ty đã có chính sách riêng biệt đối với từng khách hàng mang lại doanh số lớn (VIP) để duy trì tốt mối quan hệ. Tuy nhiên, việc khơng ngừng nâng cao mối quan hệ này phải kết hợp với việc xây dựng các mối quan hệ với các khách hàng nhỏ khác đang đặt hàng tại SOVI, bởi vì nếu khơng có họ cơng ty sẽ khơng khai thác hết cơng suất. Đặc biệt, các khách hàng tuy khơng lớn nhưng họ đã gắn bó với cơng ty nhiều năm và chỉ đặt hàng duy nhất tại SOVI, bởi vì nếu để xảy ra sai sót nào đó làm họ mất lịng tin và tìm thêm nhà cung cấp khác thì sẽ đẩy cơng ty vào tình thế khó khăn hơn. Để giải quyết được vấn đề này một cách hiệu quả trong tình hình số lượng khách hàng ngày càng tăng nhưng tình hình cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt hơn, SOVI cần thiết lập phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng CRM.
Mục tiêu của ứng dụng CRM là (1) giúp công ty xây dựng các mối quan hệ với khách hàng tốt hơn; (2) để hiểu rõ hơn và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn; (3) tăng cường cam kết, sự tin tưởng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng; (4) để đảm bảo gia tăng lợi nhuận (Bergeron, 2001).
Trong những năm gần đây, quản lý quan hệ khách hàng đã phát triển, nó dựa trên quan điểm tích hợp, bao gồm các hoạt động tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý dữ liệu, logistic và công nghệ để làm gia tăng hài lòng của khách hàng (Panda, 2003). CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng, là hoạt động tích hợp bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng để tạo ra và tăng thêm giá trị cho cơng ty và khách hàng của mình (Chalmeta, 2005).
Do vậy, thơng qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng được cập nhật, cơng ty có thể đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, cũng như xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Việc tạo ra giải pháp CRM trong công ty là một vấn đề chiến lược hội nhập phức tạp của phần cứng, phần mềm và các ứng dụng của nó cũng địi hỏi một sự phân tích cẩn thận của q trình kinh doanh, trong đó nguồn lực con người giữ vai trò then chốt. Panda (2003) chỉ ra rằng một chương trình CRM thành cơng đề cập đến bốn lĩnh vực chính là chiến lược, con người, cơng nghệ và quy trình. Tuy nhiên, SOVI có thể ứng dụng CRM dễ dàng do có sẳn hệ thống ứng dụng ERP đã được triển khai năm 2007.
5.3.3.Tổ chức thực hiện
Bộ phận bán hàng và bộ phận vi tính phối hợp thực hiện.
Cần phải dự trù ngân sách và điều kiện để thực hiện như liên hệ và lên kế hoạch cài đặt phần mềm với nhà cung cấp, bộ phận bán hàng phải đề xuất các thơng tin cần tích hợp trong hệ thống.
Cài đặt phần mềm CRM vào hệ thống mạng bao gồm các phân hệ Ban Giám đốc (3 máy), Phòng marketing (3 máy), Phịng bán hàng (17 máy). Cơng việc này sẽ được thực hiện vào đầu năm 2015 bởi Công ty cổ phần giải pháp quản lý trực tuyến
ATO (MOS) bao gồm việc cài phần mềm và hướng dẫn thực hiện 1 ngày cho những người sử dụng, để có thể sử dụng CRM ngay vào đầu năm 2015.
5.3.3.1.xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đặc sắc
- Lập danh sách những ngày tháng là những cột mốc quan trọng đối với khách hàng như ngày thành lập công ty, ngày đánh dấu những sự kiện quan trọng để tặng quà, tặng hoa chúc mừng.
- Lập danh sách những người quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của từng khách hàng, ghi nhớ những ngày trọng đại như ngày sinh nhật của họ để tặng quà, tặng hoa chúc mừng.
- Tổ chức hội nghị tri ân các khách hàng đã trung thành với công ty, và chọn địa điểm là những danh lam thắng cảnh trong nước như Đà lat, Nha Trang, Huế, Đà Nẵng …Công tác tổ chức phải chặt chẻ để khách hàng cảm nhận được sự tôn vinh thật sự.
- Phối hợp với khách hàng trong vai trò là nhà tài trợ cho khách hàng để tham gia các chương trình chăm sóc xã hội như chương trình tài trợ cho trẻ em nghèo hiếu học, chương trình mổ tim nhân đạo, chương trình vì nụ cười trẻ thơ …. Để qua đó tạo dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng thơng qua mục tiêu chăm sóc cộng đồng.
5.3.3.2 Là người bạn đồng hành với tất cả các khách hàng trong quá trình kinh doanh của họ
- Bộ phận R & D cùng bộ phận bán hàng phải thực hiện tốt vai trò tư vấn cho khách hàng trong việc phát triển sản phẩm bao bì, phải mang đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp, thu hút, hấp dẫn người tiêu dùng với chi phí phù hợp nhất.
- Các bộ phận chức năng như bộ phận bán hàng, bộ phận kế hoạch, bộ phận kỹ thuật, bộ phận quản trị chất lượng và các xưởng sản xuất phải luôn đặt sứ mạng phục vụ khách hàng lên trên hết trong công việc, giải quyết công việc ln lấy sự hài lịng của khách hàng làm định hướng.
- Lập kế hoạch để thăm viếng khách hàng, lắng nghe các ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và có chương trình khắc phục cải tiến triệt để để tạo lịng tin cho khách hàng.
- Tùy vào từng công việc, công ty phải chỉ định người chủ trì, người phối hợp và từng cơng việc phải có kế hoạch thực hiện cụ thể, phải kiểm tra giám sát kết quả thực hiện và có những điều chỉnh kịp thời.
- Căn cứ vào kế hoạch ngân sách công ty dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng mà cân đối ngân sách cho từng hoạt động một cách hiệu quả nhất.