5. Kết cấu của nghiên cứu
2.7 Tình hình khách hàng tại VCB Sóng Thần
2.7.1. Đặc điểm mơi trường kinh doanh tại địa bàn
Bình Dương thuộc vùng Đơng Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm, năng động và môi trường đầu tư hấp dẫn. Là khu vực thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), phát triển mạnh kinh tế tư nhân, tập trung nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp này sử dụng số lượng lớn người lao động. Đây là cở sở để chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng dịch vụ NHBL, đặc biệt là dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Tọa lạc tại khu vực giáp ranh giữa khu vực Quận Thủ Đức (TP.HCM) và Thị xã Dĩ An (tỉnh Bình Dương), do vậy VCB Sóng Thần khơng có được lợi thế trung tâm và tập trung nhiều doanh nghiệp lớn. Tuy vậy, tại địa bàn hoạt động của chi nhánh có nhiều Khu cơng nghiệp, tập trung nhiều doanh nghiệp FDI và một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng công nhân tương đối lớn. Chính vì vậy, chi nhánh đã xác định được thị trường mục tiêu của mình là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.7.2 Mơ hình giá trị mang lại cho khách hàng của VCB Sóng Thần
Với định hướng khách hàng là trọng tâm, VCB Sóng Thần luôn chú trọng việc đem lại giá trị nhiều hơn cho khách hàng. Giá trị mà chi nhánh đem lại khách hàng được xác định theo mơ hình sau:
Giá trị = Thuộc tính sản phẩm dịch vụ + Hình ảnh + Mối quan hệ.
Thị phần kênh giao dịch 2013 3%
4% 1%
92%
VCB Sóng Thần VCB Bình Dương VCB Nam Bình Dương Các ngân hàng khác
Thuộc tính sản phẩm dịch vụ:
Giá cả: đem lại dịch vụ chất lượng cao với giá cả phù hợp.
Chất lượng: đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng, khơng có sai sót. Mối quan hệ: tạo mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua đội ngũ tư vấn viên trẻ, nắm vững các sản phẩm ngân hàng và hiểu rõ tâm lý khách hàng.
Hình ảnh: tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thông qua hình ảnh nhận diện thương hiệu, trang phục, tác phong, thái độ phục vụ của các nhân viên.
2.7.3. Thị phần của VCB Sóng Thần
Theo số liệu nghiên cứu từ VCB Hội sở chính, năm 2013, trên địa bàn Bình Dương có khoảng 30 ngân hàng và quỹ tín dụng nhân dân với tổng số 140 điểm giao dịch. Trong đó, thị phần kênh giao dịch của VCB Sóng Thần chiếm khoảng 3%.
(Nguồn: Phiếu chi nhánh Sóng Thần năm 2013 của VCB HSC)
Hình 2.3: Thị phần kênh giao dịch của VCB Sóng Thần trong địa bàn tình Bình Dương năm 2013
Thị phần huy động vốn 2013 4%
10% 2%
84%
VCB Sóng ThầnVCB Bình Dương VCB Nam Bình Dương Các ngân hàng khác
Theo số liệu thống kê của VCB HSC, tại địa bàn Bình Dương, VCB có ưu thế về thị phần ATM (56%) nhưng chỉ chiếm 5% điểm giao dịch. Trong khi đó, Agribank chiếm thị phần lớn nhất với 12%. Xét về thị phần kênh giao dịch, VCB Sóng Thần chỉ chiếm khoảng 3%. Với mục tiêu là Ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh sẽ tiếp tục tăng thêm các trụ ATM và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
(Nguồn: Phiếu chi nhánh Sóng Thần năm 2013 của VCB HSC)
Hình 2.4: Thị phần huy động vốn của VCB Sóng Thần trong địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2013
Năm 2013, thị phần huy động vốn của VCB Sóng Thần chiếm 4%, tăng 0,2% (số tuyệt đối) so với năm 2012. Mức tăng khá thấp, do trong năm 2013, số dư huy động vốn tương đối cao và có tình trạng thừa vốn, do đó lãi suất huy động liên tục giảm. Trong khi đó, đối thủ lớn nhất trên địa bàn về huy động vốn là ACB, Sacombank lại có mức lãi suất cao hơn. Chính vì vậy, huy động vốn của chi nhánh có sự sụt giảm.
Thị phần tổng dư nợ tín dụng 2013 3%
11% 4%
84%
VCB Sóng ThầnVCB Bình Dương VCB Nam Bình Dương Các ngân hàng khác
(Nguồn: Phiếu chi nhánh Sóng Thần năm 2013 của VCB HSC)
Hình 2.5: Thị phần tổng dư nợ tín dụng của VCB Sóng Thần trong địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2013
Tình hình phát triển tín dụng trong năm 2013 lại có sự khả quan hơn. Thị phần tín dụng năm 2013 tăng 0,52% (số tuyệt đối) so với năm 2012, đạt 3%. Cùng với mức giảm lãi suất huy động, lãi suất cho vay của VCB trong năm tương đối thấp. Đây là một trong những lợi thế giúp VCB Sóng Thần gia tăng số dư tín dụng và thị phần tín dụng của chi nhánh. Hiện nay, đối thủ lớn nhất về tín dụng của VCB trên địa bàn là Agribank, BIDV, Vietinbank.
Bên cạnh đó, do ra đời sau VCB Bình Dương nên thị phần huy động vốn, tín dụng của chi nhánh thấp hơn so với VCB Bình Dương. Hầu hết các khách hàng lớn của hệ thống VCB trên địa bàn đều đã giao dịch tại VCB Bình Dương. Với vị thế là người đến sau, chi nhánh khó có thể thu hút lại được các đối tượng khách hàng này. Đây cũng là một trong những lý do chi nhánh đã chọn thị trường mục tiêu là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ để phát triển hoạt động kinh doanh .
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế, chiến lược và một số mục tiêu chiến lược tại VCB Sóng Thần. Do chi nhánh là một SBU của VCB, do đó chiến lược và mục tiêu của VCB Sóng Thần cịn phụ thuộc khá nhiều vào hệ thống VCB, đặc biệt, trong khía cạnh tài chính, quy trình nội bộ và hệ thống công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, với chiến lược khách hàng là trọng tâm, chi nhánh luôn chú trọng mang lại sự hài lòng và giá trị cho khách hàng. Chính vì vậy, đề tài trước hết xây dựng mơ hình thẻ điểm cân bằng khía cạnh khách hàng nhằm giúp VCB Sóng Thần thực thi chiến lược hiệu quả hơn tại thời điểm hiện tại.
Với thị trường mục tiêu là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh cần xây dựng các chỉ số KPIs phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu này. Do đó, những phân tích, đánh giá về chiến lược cũng như tình hình khách hàng thực tế tại VCB Sóng Thần trong chương này sẽ là tiền đề để xây dựng bộ chỉ số KPIs phù hợp trong chương 3.
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG – KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VCB SÓNG
THẦN