5. Kết cấu của nghiên cứu
3.2 Xây dựng chỉ số KPIs khía cạnh khách hàng
3.2.1 Dự thảo các chỉ số đo lường và cách tính
Để đo lường các mục tiêu chiến lược trong khía cạnh khách hàng, tác giả đề xuất một số chỉ số đo lường theo bảng 3.2.
Theo đó, mục tiêu (1) được đo lường bằng các chỉ số: Thị phần huy động vốn, Thị phần tín dụng, Thị phần các hoạt động dịch vụ khác (chuyển tiền, thẻ…) Số lượng khách hàng cá nhân và tổ chức mở mới, Thị phần giao dịch trung bình của 1 khách hàng lớn. Trong đó, hai chỉ số đo lường “Số lượng khách hàng cá nhân mở mới” và “Số lượng khách hàng tổ chức mở mới” được thêm vào nhằm đo lường được mức độ gia tăng khách hàng mới. Với chỉ số (1.6), được đưa ra nhằm đo lường mức độ tăng trưởng thị phần theo chiều sâu. Khách hàng lớn được xác định theo nguyên tắc 20-80: 20% khách hàng đóng góp 80% lợi nhuận.
Mục tiêu (2) được đo lường bằng “Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ”. Để tính chỉ số này, chi nhánh sẽ thực hiện khảo sát các khách hàng giao dịch tại chi nhánh thông qua phiếu lấy ý kiến khách hàng tại Phụ lục 1.
Mục tiêu (3) Giá trị cho khách hàng được phân tích theo mơ hình giá trị mang lại cho khách hàng đã được đề cập tại mục 2.6.2. Mục tiêu này được đo lường thông qua: Thời gian trung bình hồn thành một giao dịch, Số lần xảy ra sai sót, và Khách hàng bí mật. Trong đó:
Chỉ số 3.1 được tính bằng “Thời gian trung bình hồn thành 1 giao dịch” theo trên báo cáo hàng tháng của phịng Hành chính nhân sự.
Chỉ số 3.2 được tính bằng “Số vụ sai sót/tháng” theo báo cáo hàng tháng của Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ.
Chỉ số 3.3 được đo bằng điểm đánh giá của khách hàng bí mật mà VCB HSC thực hiện và công bố hàng tháng. Tiêu chí đo lường của khách hàng bí mật được trình bày tại cơng văn số 1924/VCB-QLBSPBL của VCB (Phụ lục 2).
Bảng 3.2: Dự thảo các chỉ số đo lường mục tiêu chiến lược và cách tính
STT Mục tiêu chiến lược Ký hiệu Các chỉ số đo lường Cách tính
1 Tăng thị phần 1.1 Tăng trưởng thị phần huy động vốn Thị phần huy động vốn trên địa bàn 1.2 Tăng trưởng thị phần tín dụng Thị phần tín dụng trên địa bàn 1.3 Thị phần các hoạt động khác Thị phần các hoạt động khác trên địa bàn 1.4 Số lượng khách hàng cá nhân mở mới Số lượng khách hàng cá nhân mở mới/năm 1.5 Số lượng khách hàng tổ chức mở mới Số lượng khách hàng tổ chức mở mới/năm 1.6 Thị phần giao dịch trung bình của 1 khách hàng lớn % tăng trưởng thị phần giao dịch trung bình của 1 khách hàng lớn 2 Thỏa mãn
khách hàng
nhu cầu 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Được tính dựa trên bảng khảo sát khách hàng (Phụ lục 1)
3 Gia tăng giá trị cho khách hàng
3.1 Thời gian hoàn thành 1 giao dịch.
Thời gian trung bình hồn thành 1 giao dịch 3.2 Số lần xảy ra sai sót Số vụ sai sót/tháng 3.3 Khách hàng bí mật Theo điểm đánh giá của
KH bí mật tại công văn số 1924/VCB- QLBSPBL của VCB (Phụ lục 2)
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)