Bảng 3.4: Chỉ số đo lường và cách tính sau điều chỉnh
STT Mục tiêu chiến lược Ký hiệu Các chỉ số đo lường Cách tính
1 Tăng thị phần 1.1 Tăng trưởng thị phần huy động vốn
Mức tăng/giảm thị phần huy động vốn trên địa bàn/năm 1.2 Tăng trưởng thị phần tín dụng Mức tăng/giảm thị phần tín dụng trên địa bàn/năm 1.3 Số lượng khách hàng cá nhân mở mới % số lượng khách hàng cá nhân mở mới /năm 1.4 Số lượng khách hàng tổ chức mở mới % số lượng khách hàng tổ chức mở mới /năm 1.5 Số lượng các dịch vụ mà 1 khách hàng sử dụng Số lượng dịch vụ trung bình 1 khách hàng sử dụng 2 Thỏa mãn khách hàng
nhu cầu 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Được tính dựa trên bảng khảo sát khách hàng 3 Gia tăng giá trị cho
khách hàng
3.1 Thời gian hoàn thành 1 giao dịch
Thời gian trung bình hồn thành 1 giao dịch 3.2 Số lần xảy ra sai sót Số vụ sai sót/tháng 3.3 Khách hàng bí mật Theo điểm đánh giá KH
bí mật tại công văn số 1924/VCB-QLBSPBL của VCB (Phụ lục2)
3.2.3 Khảo sát lấy ý kiến lần 2
Sau khi điều chỉnh bảng chỉ số đo lường và cách tính, tiến hành khảo sát lần 2. Bảng khảo sát lấy ý kiến lần 2 (Phụ lục 5) được phát cho các thành viên BQL. Kết quả, 100% thành viên nhất trí với các chỉ số đo lường sau điều chỉnh
Như vậy, các chỉ số đo lường sau khi được sự nhất trí của nhóm BQL được lập thành bảng các chỉ số KPI đo lường khía cạnh khách hàng như sau: