1 2 3 4 5 6 Điểm trung bình 1 KPIs Tổng điểm 1 mục tiêu Trọng số 1 KPI trong 1 mục tiêu Điểm của 1 mục tiêu Trọng số của 1 mục tiêu Trọng số 1 KPI trong khía cạnh KH x̅ ∑x̅miij j=1 yij Xi Yi Yij 1 Tăng thị phần
1.1 Tăng trưởng thị phần huy động vốn 5 4 4 5 4 3 4,17
18,83
22,12%
3,82 32,94%
7,29%
1.2 Tăng trưởng thị phần tín dụng 5 4 4 5 5 3 4,33 23,01% 7,58%
1.3 Số lượng khách hàng cá nhân mở mới 3 4 3 4 4 4 3,67 19,47% 6,41%
1.4 Số lượng khách hàng tổ chức mở mới 3 4 3 4 4 4 3,67 19,47% 6,41%
1.5 Số lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng 3 3 3 3 3 3 3,00 15,93% 5,25%
2 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 5 4 5 4 3 4 4,17 4,17 100% 4,17 36% 36% 3 Gia tăng giá trị cho khách hàng
3.1 Thời gian hoàn thành 1 giao dịch 4 3 4 3 3 4 3,50
10,83 32,31% 3,62 31,16% 10,07% 3.2 Số lần xảy ra sai sót 4 4 4 3 3 3 3,50 32,31% 10,07% 3.3 Khách hàng bí mật 4 4 3 4 4 4 3,83 35,38% 11,03% Tổng 11,61 100% 100%
Từ Bảng 3.6 cho thấy trọng số của từng mục tiêu chiến lược, trọng số KPIs trong khía cạnh khách hàng và trọng số của KPIs trong từng mục tiêu chiến lược.
Trong số các mục tiêu chiến lược, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu chiếm tỷ trọng lớn nhất (36%), đây là kết quả hoàn toàn phù hợp với định hướng chiến lược hiện nay của chi nhánh. Với định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, kết quả khảo sát
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ giúp chi nhánh chú trọng hơn đến các biện pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Trọng số các KPIs trong khía cạnh khách hàng có sự chênh lệch tương đối lớn. KPI 2.1 có tỷ trọng lớn nhất (36%). Nguyên nhân là do đây là thước đo duy nhất đo lường một mục tiêu. Các KPIs trong nhóm đo lường mục tiêu 1 có tỷ trọng nhỏ nhất từ 5,25% đến 7,58%. Vì mục tiêu 1 được đo lường bởi nhiều KPIs nên trọng số của các KPIs bị chia nhỏ hơn.
Xét riêng trong nhóm mục tiêu 1, KPI 1.2 “Tăng trưởng thị phần tín dụng” đóng vai trị quan trọng nhất (chiếm tỷ trọng 23,01%). Đây là kết quả hợp lý, do đối với ngành ngân hàng, tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất và đóng vai trị quan trọng nhất. Một sự tăng trưởng trong thị phần tín dụng, phản ánh phần nào sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong nhóm mục tiêu 2, KPI 3.3 Khách hàng bí mật có mức độ quan trọng nhất (35,38%). Bởi, khách hàng bí mật là một trong những hoạt động mà VCB HSC đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp giá trị cho khách hàng một cách tồn diện. Ngồi ra, q trình thực hiện, cũng như kết quả đánh giá do VCB HSC tiến hành. Chính vì vậy, KPI này được ban điều hành chi nhánh chú trọng hơn.
3.4 Xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá
3.4.1 Mục tiêu thực hiện cụ thể các KPI
Mục tiêu thực hiện của các KPI được xây dựng dựa trên mục tiêu chiến lược của chi nhánh và số liệu thống kê hoạt động trong quá khứ của chi nhánh. Một số tiêu chí được xây dựng dựa trên nhận định của BQL.
Thị phần huy động vốn và thị phần tín dụng
Thị phần huy động vốn năm 2013 của chi nhánh trên địa bàn là 4% và thị phần Tín dụng là 3%. Mục tiêu chiến lược đặt ra là đạt thị phần 8% vào năm 2020. Như vậy, 1 năm thị phần huy động vốn và thị phần tín dụng cần tăng 0,5%.
Số lượng khách hàng cá nhân và tổ chức mở mới
Bảng 3.7: Số lượng KHCN và KHTC mở mới trong giai đoạn 2011-2013, kế hoạch thực hiện năm 2014 và mục tiêu thực hiện
2011 2012 2013 KH 2014 Mục tiêu Số lượng KHCN mở mới - 12.697 14.396 18.000 Số lượng KHCN lũy kế 61.419 74.116 89.196 104.512 %KH cá nhân mở mới/năm 20,67% 19,42% 20,34% 20% Số lượng KHTC mở mới - 367 480 600 Số lượng KHTC lũy kế 1.588 1.955 2.435 3.035 %KH tổ chức mở mới/năm 23,11% 24,55% 24,64% 25%
Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác khách hàng năm 2012, 2013.
Số lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
Bảng 3.8: Số lượng dịch vụ trung bình 1 khách hàng sử dụng tại thời điểm T12.2013 và T06.2014 và mục tiêu
T12.2013 T06.2014 Mục tiêu
Số lượng dịch vụ trung bình 1 khách hàng sử dụng 3,1 3,9 4,5
Nguồn: Báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2014 của Tổ Tổng hợp VCB Sóng Thần.
Mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ:
Bảng khảo sát ý kiến khách hàng đươc chi nhánh đưa ra nhằm tiếp nhận ý kiến của khách hàng từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu 100% khách hàng hài lòng với dịch vụ.
Thời gian hoàn thành 1 giao dịch:
Bảng 3.9: Thời gian hoàn thành giao dịch tại thời điểm T12.14; T03.14; T06;14 và mục tiêu
T12.2013 T3.2014 T06.2014 Mục tiêu
Thời gian hoàn thành 1 giao dịch (phút) 4,85 4,35 4,75 3,5
Nguồn: Báo cáo tháng12/2013, tháng 03 và 06/2014 của phịng Hành chính nhân sự VCB Sóng Thần.
Số lần xảy ra sai sót
Số lần xảy ra sai sót bao gồm cả các sai sót do nhân viên và do hệ thống. Mục tiêu của VCB là giảm số vụ sai sót do yếu tố nhân viên tạo ra.