5. Kết cấu của nghiên cứu
3.3 Xây dựng các trọng số
3.3.1 Nguồn dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp, là ý kiến đánh giá của các chuyên gia tại Bảng 3.3 để xác định trọng số của các KPIs.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát (Phụ lục 6) được phát cho nhóm các chun gia.
3.3.2 Cách tính trọng số
Điểm trung bình của 1 KPI được tính bằng trung bình trọng số các số điểm đánh giá của nhóm BQL x̅ = n 1 n x) k k=1
x̅ ∶ điểm trung bìnℎ 1 KPIs tℎeo đánℎ giá của nℎóm BQL
n ∶ số lượng BQL tℎam gia đánℎ giá (6 người)
xk: điểm đánℎ giá của BQL tℎứ k (k có giá trị từ 1 − 6)
Trọng số của 1 KPI trong từng mục tiêu bằng điểm trung bình của 1 KPI chia cho tổng điểm của mục tiêu đó.
x̅ij yij = mi
j=1x̅ij
yij: là trọng số của KPI tℎứ j trong mục tiêu i
x̅ij: là điểm trung bìnℎ của KPI tℎứ j đo lường mục tiêu j mi: là số KPI đo lường mục tiêu i
Điểm của 1 mục tiêu bằng tích của trọng số 1 KPI đo lường mục tiêu đó và điểm trung bình của 1 KPI đó
mi
Xi = )(x̅ij × yij) j=1
Xi: là điểm trung bìnℎ của mục tiêu i
yij: là trọng số của KPI tℎứ j đo lường mục tiêu i
x̅ij: là điểm trung bìnℎ của KPI tℎứ j đo lường mục tiêu j
Trọng số của 1 mục tiêu bằng điểm của mục tiêu chia cho tổng điểm khía cạnh khách hàng.
Xi
i 3
i=1 i
Yi : là trọng số của mục tiêu i trong kℎía cạnℎ kℎácℎ ℎàng Xi: là điểm trung bìnℎ của mục tiêu i
Trọng số của 1 KPI trong khía cạnh khách hàng bằng tích của trọng số của KPI trong từng mục tiêu với trọng số của mục tiêu đó trong khía cạnh khách hàng.
Yij = yij × Yi
3.3.3 Kết quả
Sau khi tiến hành khảo sát, kết quả đánh giá của các chuyên gia được tổng hợp và tính tốn. Kết quả được tóm tắt tại Bảng 3.6
Y
47
Bảng 3.6: Tóm tắt số liệu khảo sát mức độ quan trọng các KPIs
1 2 3 4 5 6 Điểm trung bình 1 KPIs Tổng điểm 1 mục tiêu Trọng số 1 KPI trong 1 mục tiêu Điểm của 1 mục tiêu Trọng số của 1 mục tiêu Trọng số 1 KPI trong khía cạnh KH x̅ ∑x̅miij j=1 yij Xi Yi Yij 1 Tăng thị phần
1.1 Tăng trưởng thị phần huy động vốn 5 4 4 5 4 3 4,17
18,83
22,12%
3,82 32,94%
7,29%
1.2 Tăng trưởng thị phần tín dụng 5 4 4 5 5 3 4,33 23,01% 7,58%
1.3 Số lượng khách hàng cá nhân mở mới 3 4 3 4 4 4 3,67 19,47% 6,41%
1.4 Số lượng khách hàng tổ chức mở mới 3 4 3 4 4 4 3,67 19,47% 6,41%
1.5 Số lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng 3 3 3 3 3 3 3,00 15,93% 5,25%
2 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 5 4 5 4 3 4 4,17 4,17 100% 4,17 36% 36% 3 Gia tăng giá trị cho khách hàng
3.1 Thời gian hoàn thành 1 giao dịch 4 3 4 3 3 4 3,50
10,83 32,31% 3,62 31,16% 10,07% 3.2 Số lần xảy ra sai sót 4 4 4 3 3 3 3,50 32,31% 10,07% 3.3 Khách hàng bí mật 4 4 3 4 4 4 3,83 35,38% 11,03% Tổng 11,61 100% 100%
Từ Bảng 3.6 cho thấy trọng số của từng mục tiêu chiến lược, trọng số KPIs trong khía cạnh khách hàng và trọng số của KPIs trong từng mục tiêu chiến lược.
Trong số các mục tiêu chiến lược, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu chiếm tỷ trọng lớn nhất (36%), đây là kết quả hoàn toàn phù hợp với định hướng chiến lược hiện nay của chi nhánh. Với định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, kết quả khảo sát
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ giúp chi nhánh chú trọng hơn đến các biện pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Trọng số các KPIs trong khía cạnh khách hàng có sự chênh lệch tương đối lớn. KPI 2.1 có tỷ trọng lớn nhất (36%). Nguyên nhân là do đây là thước đo duy nhất đo lường một mục tiêu. Các KPIs trong nhóm đo lường mục tiêu 1 có tỷ trọng nhỏ nhất từ 5,25% đến 7,58%. Vì mục tiêu 1 được đo lường bởi nhiều KPIs nên trọng số của các KPIs bị chia nhỏ hơn.
Xét riêng trong nhóm mục tiêu 1, KPI 1.2 “Tăng trưởng thị phần tín dụng” đóng vai trị quan trọng nhất (chiếm tỷ trọng 23,01%). Đây là kết quả hợp lý, do đối với ngành ngân hàng, tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất và đóng vai trò quan trọng nhất. Một sự tăng trưởng trong thị phần tín dụng, phản ánh phần nào sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong nhóm mục tiêu 2, KPI 3.3 Khách hàng bí mật có mức độ quan trọng nhất (35,38%). Bởi, khách hàng bí mật là một trong những hoạt động mà VCB HSC đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp giá trị cho khách hàng một cách toàn diện. Ngoài ra, quá trình thực hiện, cũng như kết quả đánh giá do VCB HSC tiến hành. Chính vì vậy, KPI này được ban điều hành chi nhánh chú trọng hơn.