6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN
2.1.3 Triển khai dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ
phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997. Đến năm 2000, internet dần trở nên phổ biến. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên địa bàn Tp.HCM đều có các trang web để giới thiệu và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, đến tháng 12/2011, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm 40 ngân hàng, trong đó có 05 ngân hàng thương mại nhà nước, 35 ngân hàng TMCP và tất cả các ngân hàng này đều có địa chỉ trang web riêng.
Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra đời hệ thống ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông. Ngân hàng điện tử với những tính năng đa dạng và dịch vụ phong phú của nó đã mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet Banking. Tại Tp.HCM, cho đến thời điểm hiện tại có 32 ngân hàng thương mại cung cấp loại hình dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuẩn bị.
Bảng 2.3. Danh sách một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh chưa cung cấp hoặc cung cấp khơng đầy đủ tính năng cơ bản của dịch vụ Internet Banking
STT Tên ngân hàng Vốn điều lệ(tỷ VNĐ) – Sở giao dịchSố chi nhánh
1 Ngân hàng Đông Nam Á (Seabank) 5.335 30
2 Ngân hàng Phát Triển Mê Kông (MDB) 3.750 15
3 Ngân hàng Đại Á (Dai A bank) 3.100 12
4 Ngân hàng Sài Gịn Cơng thương 3.040 32
5 Ngân hàng Bắc Á (Bac A bank) 3.000 18
Nguồn: Tổng hợp từ Internet
Đa số các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM chưa cung cấp hoặc cung cấp khơng đầy đủ tính năng cơ bản dịch vụ Internet Banking là các ngân hàng có quy mơ nhỏ hay mới thành lập trong những năm gần đây. Do chi phí đầu tư cho dịch vụ Internet Banking khá cao nên việc triển khai dịch vụ này ở các ngân hàng có vốn ít gặp nhiều khó khăn. Đồng thời, các ngân hàng cũng cần học hỏi kinh nghiệm và thời gian chuẩn bị cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cũng đang nỗ lực rất lớn để sớm cho ra đời dịch vụ Internet Banking. 2.1.4. Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương
mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng. Cuối năm 2012, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010.
Bảng 2.4. Số lượng các ngân hàng hoạt động thanh toán trên địa bàn Tp.HCM
STT Loại ngân hàng Số lượng cuối năm 2011 Số lượng cuốinăm 2012
1 Ngân hàng thương mại Nhà nước 5 5
2 Ngân hàng chính sách 1 1
3 Ngân hàng thương mại cổ phần 35 34
5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài 5 5
Tổng 50 49
Nguồn: Website của Ngân hàng Nhà nước www.sbv.gov.vn
Trong tổng thể chiến lược tái cơ cấu nền kinh tế giai đoạn 2011-2015 và định hướng đến năm 2020, Ngân hàng Nhà nước đã và đang triển khai Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015”. Ngày 28/08/2012, Ngân hàng thương mại CP Nhà Hà Nội (Habubank) được sát nhập vào Ngân hàng thương mại CP Sài Gòn - Hà Nội (SHB), làm giảm tổng số Ngân hàng TMCP từ 35 ngân hàng cuối năm 2011 xuống còn 34 ngân hàng vào cuối năm 2012.
Internet Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mang ngân hàng đến với khách hàng. Khách hàng với máy tính kết nối mạng Internet có thể truy cập Internet Banking vào bất kỳ lúc nào và bất kỳ nơi đâu, sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ.
Internet Banking là dịch vụ mới bắt đầu phổ biến những năm gần đây, tuy nhiên số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking tăng mạnh từ năm 2004. Nếu như năm 2004 chỉ có 03 ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking thì đến năm 2012, con số này đã lên tới 46 ngân hàng.
Biểu đồ 2.1. Số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần cung ứng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2010-2012
Nguồn: Số liệu do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương tập hợp từ nhiều nguồn
Qua số liệu trên ta thấy số lượng các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ Internet Banking liên tục tăng qua các năm. Dịch vụ Internet Banking đang được rất nhiều ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này. Trong giai đoạn từ năm 2004 – 2012, số lượng ngân hàng TMCP cung ứng dịch vụ này đang tiến dần đến mức độ tối đa. Cịn một số ngân hàng có vốn nhỏ, tốc độ tăng trưởng kinh doanh chưa cao nên chưa thể đầu tư cung cấp dịch vụ Internet Banking. Nhưng về lâu dài, để có thể cạnh tranh về chất lượng và sự đa dạng sản phẩm của ngân hàng, các ngân hàng TMCP bắt buộc sẽ phải cung cấp đầy đủ dịch vụ này đến với khách hàng.
Theo một nghiên cứu mới đây của IDG đã có báo cáo và khảo sát độc lập, với 2 nội dung: (1) hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong các ngân hàng hiện nay như thế nào và (2) khảo sát nhu cầu của người sử dụng dịch vụ trên 6.000 đối tượng tại 5 thành phố lớn ở Việt Nam gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. HCM và Cần Thơ. Kết quả khảo sát đối với câu hỏi: Bạn thường dùng phương thức nào để truy cập dịch vụ ngân hàng? cho thấy có đến 30% khách hàng sử dụng Internet Banking và Mobile Banking để truy cập. Đây đươc xem là một tỷ lệ tương đối cao và mở ra nhiều hy vọng cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM khi cung cứng dịch vụ Internet Banking.
Biểu đồ 2.2. Phương thức truy cập dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Nguồn: Khảo sát của IDG tại Tp.HCM năm 2013
Theo thống kê của NHNN Tp.HCM đối với 14 Ngân hàng TMCP có hội sở trên địa bàn, hiện có khoảng 850.000 người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,
trong đó 69% khách hàng sử dụng Internet Banking … Trong tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì khách hàng cá nhân chiếm 94,4%, doanh nghiệp chỉ chiếm 5,6%. Tốc độ sử dụng Internet Banking của khối doanh nghiệp năm 2013 tăng 100% so với năm 2012, người dùng cá nhân tăng 195%. Theo đó, khối lượng giao dịch ngân hàng qua Internet Banking có mức tăng trưởng gần 100% so với doanh số giao dịch năm 2012.
Biểu đồ 2.3. Số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking tại 14 ngân hàng có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh
ĐVT: User
Nguồn: Thống kê NHNN - Chi nhánh Tp.HCM
Tuy số lượng người dùng Internet Banking có tốc độ tăng trưởng mạnh trong những năm qua. Tuy nhiên, nếu xét về số lượng thì đây vẫn còn là một con số khá khiêm tốn do tính chất sử dụng cơng nghệ cao của dịch vụ, nên chủ yếu mới chỉ thu hút giới trẻ, nhân viên văn phịng và những người ưa thích cơng nghệ. Mặc dù thời gian qua các ngân hàng đã đầu tư rất lớn vào cơng nghệ để tăng tính bảo mật, giảm rủi ro trong giao dịch qua Internet Banking nhưng phần lớn khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại nên đã hạn chế sự phát triển của dịch vụ tiềm năng này.
2.1.5. Thực trạng các dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thươngmại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.5.1. Các dịch vụ hiện đang được cung cấp
Hiện nay hầu hết các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM đều có cung cấp dịch vụ Internet Banking với nhiều ứng dụng hiện đại. Khách hàng chỉ cần truy cập vào Website của các ngân hàng này có thể được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng này còn cho phép khách hàng xem sao kê tài khoản, xem lãi suất tiền gửi, tiền vay, chuyền tiền thanh toán liên ngân hàng, thanh tốn hóa đơn, vé máy bay, tiền điện,… Internet Banking được các ngân hàng coi như một kênh trao đổi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Ngay từ năm 2001, Techcombank đã là một ngân hàng tiên phong triển khai hệ thống core banking hàng đầu thế giới Globus/T24, và từ năm 2003 Techcombank cũng là một trong số các ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking...
Hiện nay các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích vượt trội. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an tồn, bảo mật. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ Internet Banking như: đăng ký vay trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, đặt lịch hẹn trực tuyến, hỗ trợ tư vấn trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối internet, khách hàng truy cập vào các website của ngân hàng, chọn vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng.
Một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú ý khai thác là gửi tiết kiệm trực tuyến. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) cũng triển khai dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản tại Vietbank. Theo đó, khi đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng này, khách hàng có thể dễ dàng gửi, tất tốn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà khơng cần phải đến ngân hàng. Đây là dịch vụ mới nhất được
Vietbank triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, bên cạnh các tiện ích đã được triển khai trước đó như liệt kê giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietbank, chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, chuyển tiền vào thẻ...
Cùng lúc trên thị trường, dịch vụ Đầu tư trực tuyến là dịch vụ mới của Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) nhằm giúp khách hàng tối đa hóa hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi đồng thời được sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện ích, hiện đại của ngân hàng. Với sản phẩm tiền gửi Đầu tư trực tuyến, khách hàng có thể gửi tiền tại SCB mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Ngồi ra, khách hàng có thể in trực tiếp các chứng từ giao dịch trong chương trình Internet Banking để phục vụ cho cơng tác hạch tốn, lưu trữ; tất tốn trước hạn một phần/tồn bộ số dư tiền gửi trên Internet Banking hoặc tại bất kỳ điểm giao dịch nào của SCB.
Bên cạnh dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, các ngân hàng thương mại còn triển khai dịch vụ Đăng ký vay trực tuyến. Chẳng hạn, tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (SHB), dịch vụ tiện ích trực tuyến với nhiều ưu điểm vượt trội dành cho các khách hàng của SHB trên toàn hệ thống. Cụ thể, những khách hàng có nhu cầu vay vốn có thể đăng ký vay trực tuyến trên Internet Banking của SHB một cách dễ dàng bằng cách điền đầy đủ các thơng tin theo mẫu có sẵn. Chỉ bằng các thao tác đơn giản trên máy tính, đề nghị vay vốn của khách hàng sẽ lập tức được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
Qua dịch vụ thanh toán trực tuyến Internet Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), khách hàng sẽ dễ dàng nạp tiền điện thoại di động trả trước cho tất cả các mạng di động và thanh tốn hóa đơn trả sau cho các dịch vụ tiện ích hàng ngày. Cụ thể, thanh tốn hóa đơn tiền điện: EVN HCM; hóa đơn truyền hình cáp: HTVC, SCTV, VCTV; hóa đơn ADSL: SST, FPT, VNPT HCM, SPT, SST, Viettel; hóa đơn điện thoại di động trả sau các mạng: Viettel, MobiFone, Vinaphone; hóa đơn điện thoại cố định: SST, VNPT HCM, Viettel, EVN Telecom; hóa đơn học phí cho Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh…
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng cũng vừa được Ngân hàng TMCP Đại Á (DaiABank) triển khai dành cho khách hàng cá nhân. Theo đó, khách hàng của DaiABank có thể chuyển tiền liên ngân hàng tới 18 ngân hàng khác ngoài hệ thống DaiABank, nạp tiền điện thoại trả trước (Topup), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau (Billing) và các dịch vụ thanh toán trực tuyến khác (Ecom). Hạn mức tối đa cho giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là 50 triệu đồng/giao dịch và 150 triệu đồng/ngày. Mức phí áp dụng đối với dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là 9.900 đồng/giao dịch.
Ngoài các dịch vụ trên, các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM còn thiết kế dịch vụ trực tuyến là Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử. Tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) cũng vừa triển khai dịch vụ này. Đây là dịch vụ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam dành cho khách hàng doanh nghiệp. Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh tốn quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ với ACB, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì khơng cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Do đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật tuyệt đối của chứng từ giao dịch. Ngồi ra, khách hàng cịn được sử dụng miễn phí hồn tồn dịch vụ này.
2.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ Internet Banking tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng khi có một đơi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến, hay giao dịch trực tuyến của khá nhiều trang web ngân hàng TMCP gặp phải.
Khả năng đáp ứng: Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch
vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thơng tin để hồn thành một giao dịch. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hộp thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ cịn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vịng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu,