6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Hai phương pháp chính trong quy trình này gồm có: (1) Nghiên cứu định tính để khám phá và phát triển các thang đo; (2) nghiên cứu định lượng thu thập thông tin đánh giá thang đo và kết luận.
Biều đồ 2.4. Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu
Đề tài sẽ kết hợp trên hai mơ hình nghiên cứu cơ bản đó là mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM và lý thuyết nhận thức rủi ro - TPB để phát triển các mơ hình nghiên cứu của nghiên cứu này và giả thuyết liên quan.
2.3.3.1. Giả thuyết về Nhận thức tính hữu dụng
Theo Davis và các cộng sự (1989), nhận thức tính hữu dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất cơng việc của mình. Đề tài đưa ra giả thuyết sau:
• H1: Nhận thức tính hữu dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
2.3.3.2. Giả thuyết về Nhận thức tính dễ dàng sử dụng
Theo Davis (1989) nhận thức dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ khơng cần phải cố gắng để có thể sử dụng. Hiệu quả của việc cảm nhận tính dễ dàng sử dụng có tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (Kolodinsky, 2001). Do đó, có thể đưa ra giả thuyết rằng:
• H2: Nhận thức tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng.
2.3.3.3. Giả thuyết về Quy chuẩn chủ quan
Các quy chuẩn chủ quan đề cập đến nhận thức của người mà hầu hết những người có quan hệ với anh ta nghĩ rằng anh ấy nên hay không nên thực hiện các hành vi (Fishbein và Ajzen 1975). Nên ta có giả thuyết:
• H3: Tiêu chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng.
2.3.3.4. Giả thuyết về Nhận thức điều khiển hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi liên quan đến các yếu tố có thể cản trở việc thực hiện hành vi. Như vậy, một cá nhân tự tin trong việc có kỹ năng sử dụng máy tính và Internet có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dẫn đến giả thuyết:
• H4: Nhận thức điều khiển hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
2.3.3.5. Giả thuyết về Nhận thức chi phí
Nhận thức về chi phí là mức độ mà một người tin rằng anh ta có các nguồn lực tài chính cần thiết để sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Mathieson cùng các cộng sự (2001) cho rằng chi phí của việc sử dụng các dịch vụ Internet Banking có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này. Đề tài đưa ra giả thuyết sau:
• H5: Nhận thức chi phí tài chính có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định của
khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
2.3.3.6. Giả thuyết về Nhận thức rủi ro
Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính đề cập đến khả năng mất tiền do lỗi giao dịch hoặc lạm dụng tài khoản ngân hàng. Theo nghiên cứu của Kuisma (2007) chỉ ra rằng: “Nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking, vì họ sợ có tổn thất”.
Rủi ro thời gian: Nghiên cứu của Steven và các cộng sự (1999) cho thấy rằng cho rằng một số khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian lãng phí để triển khai thực hiện, học cách sử dụng và xử lý sự cố một dịch vụ trực tuyến mới.
Rủi ro bảo mật: Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể bị các cuộc tấn
cơng thơng tin mạng và dữ liệu giao dịch hoặc thông qua truy cập trái phép vào tài khoản bằng việc xác thực bị sai hoặc bị lỗi (Kalakota và Whinston, 1997).
Rủi ro xã hội: Rủi ro xã hội là những mối đe dọa có thể ảnh hưởng đến hình
ảnh và uy tín của bản thân khách hàng do sử dụng các dịch vụ nhất định (Forsythe và Shi, 2003). Theo định nghĩa này, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể gây ra sự bất tiện đối với gia đình, người thân, hoặc đồng nghiệp của khách hàng mà lần lượt ảnh hưởng đến quan điểm của họ trong việc sử dụng dịch vụ.
Căn cứ các rủi ro trên, tác giả đưa ra giả thuyết:
H6: Nhận thức rủi ro có tác động tích cực về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
2.3.4. Xây dựng thang đo
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ: (5) Hoàn toàn đồng ý đến (1) hồn tồn khơng đồng ý. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking chi tiết theo Phụ Lục 09.
Biểu đồ 2.5. Mơ hình nghiên cứu:
2.3.5. Xác định mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 300 đảm bảo cơng thức n>8m+50 (trong đó, n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập theo đề tài là 6).
2.3.6. Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu sau:
Dữ liệu sơ cấp bao gồm: Tổng hợp thông tin từ bảng câu hỏi cho khách hàng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện theo khách hàng và khơng theo tỷ lệ. Có tất cả 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua email, quầy giao dịch, phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phịng quan hệ khách hàng và các đồng nghiệp.
Dữ liệu thứ cấp: Là những thông tin thu thập thông qua các nguồn như: Các bài tham luận về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng trực tuyến; Các tạo chí: Tạp chí ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng, sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam, …
Dữ liệu được xử lý bằng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau: Mơ tả mẫu nghiên cứu Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Anpha Phân tích tương quan
và hồi quy bội Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng theo yếu tố nhân khẩu học,… 2.3.7. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
2.3.7.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện. Sau khi thu thập được 300 kết quả khảo sát qua email và phiếu câu hỏi, tác giả đã loại bỏ những kết quả khảo sát của những khách hàng không biết thông tin về dịch vụ Internet Banking. Số lượng kết quả khảo sát còn lại là 281. Theo Bảng tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu (chi tiết theo Phụ lục 03 đính kèm). Như vậy, mẫu nghiên cứu chủ yếu là nhóm khách hàng nhân viên văn phịng, cán bộ nhân viên – những người có ít thời gian tự do, khó giao dịch tại quầy trong giờ hành chính. Trình độ của nhóm khách hàng chủ yếu là Đại học và Trên đại học cũng phù hợp với đối tượng mẫu nghiên cứu.
2.3.7.2 Kiểm định thang đo
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chi tiết theo Phụ lục 10 đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0.6 (thấp nhất 0,794 và cao nhất 0,944) và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, tất cả các thang đo đều có độ tin cậy phù hợp.
Cronbach's Alpha nếu loại biến của biến quan sát RR01 cao hơn Cronbach's Alpha ban đầu nhưng cao không đáng kể, theo nguyên tắc cần loại biến này. Tuy nhiên, chênh lệch Cronbach’s Alpha khi loại biến so với trước khi loại biến không lớn. Nên tác giả tạm giữ lại các biến quan sát này cho các kiểm định tiếp theo.
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định KMO và Barlett (theo Phụ lục 05) có hệ số KMO bằng 0,778 > 0,5 với mức ý nghĩa Sig. bằng 0,000 < 0,05. Do đó, dữ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA. Hệ số tải nhân tố của 22 biến quan sát (chi tiết theo Phụ lục
05) đều lớn hơn 0,5; phép trích nhân tố rút trích được 6 nhân tố có eigenvalue >1
với tổng phương sai trích đạt 76,981% (> 50%), đạt yêu cầu.
Theo kết quả có được sau khi rút trích nhân tố với phép quay Varimax, 06 nhân tố được rút trích từ 22 biến quan sát được giữ nguyên so với mơ hình ban đầu.
2.3.7.3 Tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet BankingPhân tích tương quan: Ma trận hệ số tương quan thu được sau khi phân tích Phân tích tương quan: Ma trận hệ số tương quan thu được sau khi phân tích
dữ liệu (Theo Phụ lục 06), giá trị tuyệt đối của các hệ số tương quan giữa các
biến độc lập với biến Ý định sử dụng dịch vụ IB đều ở mức tương đối (dao động từ 0.353
đến 0.579). Như vậy, có sự tương quan mạnh mẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, do đó có thể đưa tất cả 6 nhân tố này vào mơ hình phân tích hồi quy tương quan.
Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong
mơ hình phụ thuộc lẫn nhau và thể hiện được dưới dạng hàm số. Đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập khi thừa số tăng phương sai VIF > 10 và có sự tương quan tuyến tính cao giữa các biến độc lập. Thống kê kết quả kiểm định đa cộng tuyến (theo Phụ lục 06), cho thấy các thừa số tăng phương sai VIF đều ở mức <10 (giá trị VIF tương đối nhỏ, chỉ dao động từ 1,052 đến 2,356).
Xây dựng mơ hình hồi quy: Giả định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của các khách hàng trên địa bàn Tp.HCM có tương quan tuyến tính, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = β1HD + β2SD + β3QC + β4KS + β5CP + β6RR + β7
Trong đó:
β1 , β2 , β3 , β4 , β5 , β6: Các hệ số tương quan tương ứng từng biến; β7: Hằng số. Y: Ý định sử dụng dịch dụ Internet Banking.
HD: Nhận thức tính hữu dụng; SD: Nhận thức tính dễ sử dụng. QC: Quy chuẩn chủ quan; KS: Nhận thức kiểm soát hành vi. CP: Nhận thức chi phí; RR: Nhận thức rủi ro.
Kết quả ANOVA tại Phụ lục 06 cho thấy giá trị kiểm định F = 202,392 có mức ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), nghĩa là giả thuyết H0 (tập hợp các biến độc lập khơng có mối liên hệ với biến phụ thuộc) bị bác bỏ. Vì vậy mơ hình hồi quy với các nhân tố nêu trên phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Theo Phụ lục 06, R2 hiệu chỉnh = 0.816 tức là mơ hình tuyến tính đã xây dựng giải thích được 81,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao.
Từ kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy của các biến độc lập Sig. ≤ 0.05. Điều này cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến độc lập của thang đo bằng 0. Như vậy, tất cả các biến độc lập và đều ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong đó, ảnh hưởng
nhiều nhất là yếu tố Nhận thức tính hữu dụng (với hệ số β là 0.48) và thấp nhất là Nhận thức chi phí (hệ số β là -0,182). Các nhân tố Nhận thức hữu dụng, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức Kiếm soát hành vi và Quy chuẩn chủ quan tác động cùng chiều, Nhận thức rủi ro và Nhận thức chi phí ảnh hưởng ngược chiều với Ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng:
Y = 0.48HD + 0.287SD + 0.214QC + 0.22KS – 0.182CP – 0.324RR – 0.926
Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức với mức ý nghĩa 0,05 cho thấy Giá trị P của tất cả các giả thuyết đều nhỏ hơn 0,05 nên chấp nhận các giả thuyết.
2.3.7.4 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cồ phần trên địa bàn Thành phố khách hàng tại các ngân hàng thương mại cồ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Để kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM theo yếu tố nhân khẩu học. Kết quả chi tiết theo Phụ lục 07.
Khơng có sự khác biệt rõ ràng về ý định sử dụng dịch vụ Internetbanking giữa các nhóm nam và nữ khách hàng, Banking giữa các khách hàng có tình trạng hơn nhân khác nhau trong mẫu nghiên cứu.
Chỉ có hai nhóm khách hàng có độ tuổi Dưới 20 tuổi và từ 31 đến 40 tuổi trong mẫu nghiên cứu có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Các nhóm Nhân viên văn phịng và Nhà kinh doanh, cán bộ nhân viên có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Chỉ có nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu và nhóm có thu nhập trên 20 triệu là có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. 2.3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.816 tức là mơ hình tuyến tính đã xây dựng giải thích được 81,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao. Kết quả hồi quy: Y = 0.48HD+0.287SD+0.214QC+0.22KS–0.182CP–0.324RR–0.926
Thảo luận các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.
Nhận thức tính hữu dụng: Các khách hàng trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường tìm hiểu xem sản phẩm định vụ có mang lại những lợi ích, thuận tiện, tiện lợi gì cho họ.
Nhận thức tính dễ sử dụng: Internet Banking là sản phẩm ngân hàng hiện đại
ứng dụng công nghệ tiên tiến nên các khách hàng thường rất quan tâm đến sự dễ dàng trong việc đăng ký, sử dụng dịch vụ.
Quy chuẩn chủ quan: Quy chuẩn chủ quan có tác động đáng kể đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking. Internet Banking hiện đang thu hút nhiều sự quan tâm sử dụng của nhiều người, trên cơ sở những tiện ích và kinh nghiệm có được từ việc sự dụng dịch vụ này, khách hàng thường hay giới thiệu cho cáa bạn bè, người thân và đối tác sử dụng.
Nhận thức kiểm soát hành vi: Nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động đáng
kể đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Các khách hàng tại Tp.HCM có trình độ cao và có đủ các điều kiện cần thiết để sử dụng tốt dịch vụ Internet Banking và điều này là một trong những nhân tố thuận lợi tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Nhận thức chi phí: Chi phí là một yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng. Trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay, dịch vụ ngân hàng có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí cũng như có nhiều ưu đã sẽ nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Nhận thức rủi ro: Nhận thức rủi ro có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ internet Banking của khách hàng. Khi sử dụng Internet Banking để giao dịch, khách hàng thường mong đợi các giao dịch không bị mắc lỗi hay bị gián đoạn, hệ thống an tồn, khơng bị xâm nhập bất hợp pháp, quy trình thực hiện an tồn và có biện pháp kiểm sốt đầy đủ đối với các phương tiện thực hiện.
2.3.9. Ý nghĩa của nghiên cứu và hạn chế của mơ hình
2.3.9.1 Ý nghĩa của mơ hình
Mặt khoa học: Khẳng định tính giá trị của mơ hình TAM và bổ sung một nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.
Mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để các nhà quản trị ngân hàng xem xét, đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.3.9.2 Hạn chế của mơ hình và hướng nghiên cứu tiếp theo
Có nhiều yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên, đề