6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
2.3.4 Xây dựng thang đo
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ: (5) Hoàn toàn đồng ý đến (1) hồn tồn khơng đồng ý. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking chi tiết theo Phụ Lục 09.
Biểu đồ 2.5. Mơ hình nghiên cứu:
2.3.5. Xác định mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 300 đảm bảo công thức n>8m+50 (trong đó, n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập theo đề tài là 6).
2.3.6. Thu thập thơng tin và xử lý dữ liệu
Trong q trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu sau:
Dữ liệu sơ cấp bao gồm: Tổng hợp thông tin từ bảng câu hỏi cho khách hàng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện theo khách hàng và không theo tỷ lệ. Có tất cả 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua email, quầy giao dịch, phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phịng quan hệ khách hàng và các đồng nghiệp.
Dữ liệu thứ cấp: Là những thông tin thu thập thông qua các nguồn như: Các bài tham luận về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng trực tuyến; Các tạo chí: Tạp chí ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng, sách trắng cơng nghệ thơng tin và truyền thông Việt Nam, …
Dữ liệu được xử lý bằng cơng cụ phân tích SPSS theo trình tự sau: Mơ tả mẫu nghiên cứu Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Anpha Phân tích tương quan
và hồi quy bội Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng theo yếu tố nhân khẩu học,… 2.3.7. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
2.3.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện. Sau khi thu thập được 300 kết quả khảo sát qua email và phiếu câu hỏi, tác giả đã loại bỏ những kết quả khảo sát của những khách hàng không biết thông tin về dịch vụ Internet Banking. Số lượng kết quả khảo sát còn lại là 281. Theo Bảng tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu (chi tiết theo Phụ lục 03 đính kèm). Như vậy, mẫu nghiên cứu chủ yếu là nhóm khách hàng nhân viên văn phịng, cán bộ nhân viên – những người có ít thời gian tự do, khó giao dịch tại quầy trong giờ hành chính. Trình độ của nhóm khách hàng chủ yếu là Đại học và Trên đại học cũng phù hợp với đối tượng mẫu nghiên cứu.
2.3.7.2 Kiểm định thang đo
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chi tiết theo Phụ lục 10 đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0.6 (thấp nhất 0,794 và cao nhất 0,944) và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, tất cả các thang đo đều có độ tin cậy phù hợp.
Cronbach's Alpha nếu loại biến của biến quan sát RR01 cao hơn Cronbach's Alpha ban đầu nhưng cao không đáng kể, theo nguyên tắc cần loại biến này. Tuy nhiên, chênh lệch Cronbach’s Alpha khi loại biến so với trước khi loại biến không lớn. Nên tác giả tạm giữ lại các biến quan sát này cho các kiểm định tiếp theo.
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định KMO và Barlett (theo Phụ lục 05) có hệ số KMO bằng 0,778 > 0,5 với mức ý nghĩa Sig. bằng 0,000 < 0,05. Do đó, dữ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA. Hệ số tải nhân tố của 22 biến quan sát (chi tiết theo Phụ lục
05) đều lớn hơn 0,5; phép trích nhân tố rút trích được 6 nhân tố có eigenvalue >1
với tổng phương sai trích đạt 76,981% (> 50%), đạt yêu cầu.
Theo kết quả có được sau khi rút trích nhân tố với phép quay Varimax, 06 nhân tố được rút trích từ 22 biến quan sát được giữ nguyên so với mơ hình ban đầu.
2.3.7.3 Tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet BankingPhân tích tương quan: Ma trận hệ số tương quan thu được sau khi phân tích Phân tích tương quan: Ma trận hệ số tương quan thu được sau khi phân tích
dữ liệu (Theo Phụ lục 06), giá trị tuyệt đối của các hệ số tương quan giữa các
biến độc lập với biến Ý định sử dụng dịch vụ IB đều ở mức tương đối (dao động từ 0.353
đến 0.579). Như vậy, có sự tương quan mạnh mẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, do đó có thể đưa tất cả 6 nhân tố này vào mơ hình phân tích hồi quy tương quan.
Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong
mơ hình phụ thuộc lẫn nhau và thể hiện được dưới dạng hàm số. Đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập khi thừa số tăng phương sai VIF > 10 và có sự tương quan tuyến tính cao giữa các biến độc lập. Thống kê kết quả kiểm định đa cộng tuyến (theo Phụ lục 06), cho thấy các thừa số tăng phương sai VIF đều ở mức <10 (giá trị VIF tương đối nhỏ, chỉ dao động từ 1,052 đến 2,356).
Xây dựng mơ hình hồi quy: Giả định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của các khách hàng trên địa bàn Tp.HCM có tương quan tuyến tính, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = β1HD + β2SD + β3QC + β4KS + β5CP + β6RR + β7
Trong đó:
β1 , β2 , β3 , β4 , β5 , β6: Các hệ số tương quan tương ứng từng biến; β7: Hằng số. Y: Ý định sử dụng dịch dụ Internet Banking.
HD: Nhận thức tính hữu dụng; SD: Nhận thức tính dễ sử dụng. QC: Quy chuẩn chủ quan; KS: Nhận thức kiểm soát hành vi. CP: Nhận thức chi phí; RR: Nhận thức rủi ro.
Kết quả ANOVA tại Phụ lục 06 cho thấy giá trị kiểm định F = 202,392 có mức ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), nghĩa là giả thuyết H0 (tập hợp các biến độc lập khơng có mối liên hệ với biến phụ thuộc) bị bác bỏ. Vì vậy mơ hình hồi quy với các nhân tố nêu trên phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Theo Phụ lục 06, R2 hiệu chỉnh = 0.816 tức là mơ hình tuyến tính đã xây dựng giải thích được 81,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao.
Từ kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy của các biến độc lập Sig. ≤ 0.05. Điều này cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến độc lập của thang đo bằng 0. Như vậy, tất cả các biến độc lập và đều ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong đó, ảnh hưởng
nhiều nhất là yếu tố Nhận thức tính hữu dụng (với hệ số β là 0.48) và thấp nhất là Nhận thức chi phí (hệ số β là -0,182). Các nhân tố Nhận thức hữu dụng, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức Kiếm soát hành vi và Quy chuẩn chủ quan tác động cùng chiều, Nhận thức rủi ro và Nhận thức chi phí ảnh hưởng ngược chiều với Ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng:
Y = 0.48HD + 0.287SD + 0.214QC + 0.22KS – 0.182CP – 0.324RR – 0.926
Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức với mức ý nghĩa 0,05 cho thấy Giá trị P của tất cả các giả thuyết đều nhỏ hơn 0,05 nên chấp nhận các giả thuyết.
2.3.7.4 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cồ phần trên địa bàn Thành phố khách hàng tại các ngân hàng thương mại cồ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Để kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM theo yếu tố nhân khẩu học. Kết quả chi tiết theo Phụ lục 07.
Khơng có sự khác biệt rõ ràng về ý định sử dụng dịch vụ Internetbanking giữa các nhóm nam và nữ khách hàng, Banking giữa các khách hàng có tình trạng hơn nhân khác nhau trong mẫu nghiên cứu.
Chỉ có hai nhóm khách hàng có độ tuổi Dưới 20 tuổi và từ 31 đến 40 tuổi trong mẫu nghiên cứu có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Các nhóm Nhân viên văn phịng và Nhà kinh doanh, cán bộ nhân viên có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Chỉ có nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu và nhóm có thu nhập trên 20 triệu là có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. 2.3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.816 tức là mơ hình tuyến tính đã xây dựng giải thích được 81,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao. Kết quả hồi quy: Y = 0.48HD+0.287SD+0.214QC+0.22KS–0.182CP–0.324RR–0.926
Thảo luận các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.
Nhận thức tính hữu dụng: Các khách hàng trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường tìm hiểu xem sản phẩm định vụ có mang lại những lợi ích, thuận tiện, tiện lợi gì cho họ.
Nhận thức tính dễ sử dụng: Internet Banking là sản phẩm ngân hàng hiện đại
ứng dụng công nghệ tiên tiến nên các khách hàng thường rất quan tâm đến sự dễ dàng trong việc đăng ký, sử dụng dịch vụ.
Quy chuẩn chủ quan: Quy chuẩn chủ quan có tác động đáng kể đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking. Internet Banking hiện đang thu hút nhiều sự quan tâm sử dụng của nhiều người, trên cơ sở những tiện ích và kinh nghiệm có được từ việc sự dụng dịch vụ này, khách hàng thường hay giới thiệu cho cáa bạn bè, người thân và đối tác sử dụng.
Nhận thức kiểm soát hành vi: Nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động đáng
kể đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Các khách hàng tại Tp.HCM có trình độ cao và có đủ các điều kiện cần thiết để sử dụng tốt dịch vụ Internet Banking và điều này là một trong những nhân tố thuận lợi tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Nhận thức chi phí: Chi phí là một yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng. Trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay, dịch vụ ngân hàng có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí cũng như có nhiều ưu đã sẽ nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Nhận thức rủi ro: Nhận thức rủi ro có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ internet Banking của khách hàng. Khi sử dụng Internet Banking để giao dịch, khách hàng thường mong đợi các giao dịch không bị mắc lỗi hay bị gián đoạn, hệ thống an tồn, khơng bị xâm nhập bất hợp pháp, quy trình thực hiện an tồn và có biện pháp kiểm sốt đầy đủ đối với các phương tiện thực hiện.
2.3.9. Ý nghĩa của nghiên cứu và hạn chế của mơ hình
2.3.9.1 Ý nghĩa của mơ hình
Mặt khoa học: Khẳng định tính giá trị của mơ hình TAM và bổ sung một nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.
Mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để các nhà quản trị ngân hàng xem xét, đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.3.9.2 Hạn chế của mơ hình và hướng nghiên cứu tiếp theo
Có nhiều yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nên chưa bao quát được vấn đề nghiên cứu. Các nghiên cứu tiếp theo cần tập trung nhiều hơn vào các nhân tố còn lại nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking.
Mẫu đo lường chưa đủ độ lớn và bao quát hết toàn bộ tổng thể nghiên cứu. Nghiên cứu đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM nên chưa bao quát được thị trường và suy rộng cho cả thị trường Việt Nam. Hướng nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện ở nhiều thành phố khác nhau trên cả nước để hiểu rõ hơn tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao. Các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để có được tính đại diện cao và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Kết luận chương 2
Thông qua các lý thuyết cơ bản về dịch vụ Internet Banking, chương 2 tiến hành nghiên cứu thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. Qua đó, thấy được sự cần thiết phải có nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Chương này cũng tiến hành thiết kế và kiểm định nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Các giải pháp được trình bày trong chương này được đề xuất dựa trên kết những kết quả nghiên cứu của chương 2 nhằm tăng cường nhận thức tính hữu ích, tính dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan và nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi, đồng thời giảm thiểu chi phí và rủi ro cho khách hàng nhằm thúc thẩy sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN
NĂM 2020
3.1.1. Quan điểm phát triển
Phát triển dịch vụ Internet Banking sẽ góp phần quan trọng thúc đẩy hoạt động thương mại hướng tới mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt ttrong nền kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay.
Phát triển dịch vụ Internet Banking tạo ra cơ hội mới giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường, giảm chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong giai đoạn từ 2010 – 2020, Việt Nam sẽ hội nhập sâu sắc, tồn diện vào nền kinh tế tài chính tồn cầu, các ngân hàng Việt Nam có cơ hội rất lớn để thâm nhập vào thị trường toàn cầu. Do đó, Việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ Intetnet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam nắm bắt nhiều cơ hội mới để phát triển thị phần.
Tháng 02/2012, NHNN đã phối hợp với Cục Kinh tế Liên bang Thụy Sỹ (SECO) tổ chức Hội thảo tham vấn “Lộ trình Chiến lược Phát triển khu vực Ngân hàng Việt Nam đến năm 2020”. Theo đó, tầm nhìn đến năm 2020 là xây dựng một hệ thống các TCTD vững mạnh, năng động và một cơ sở hạ tầng tài chính hỗ trợ đủ năng lực, hội nhập sâu hơn với khu vực và quốc tế, tiến lên ngang tầm với các quốc gia dẫn đầu nhóm nước có thu nhập trung bình trong khu vực ASEAN. Các chiến lược cốt lõi trong Dự thảo được phân thành 4 nội dung chính:
- Tăng cường cạnh tranh, ổn định, và đa dạng hóa các định chế ngân hàng; - Cải thiện tính hiệu quả hệ thống của khu vực ngân hàng thông qua việc củng cố cơ chế thị trường;
- Xây dựng một cơ chế giám sát thận trọng, hiệu quả, tập trung và kiểm soát rủi ro hệ thống;
- Tăng cường mức độ tiếp cận với những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới tất cả khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Chính Phủ có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ công, cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ