1.3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lƣợng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. N G H I Ê N C Ứ U NG HIÊ N CỨ U CHÍ
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính . Từ kết quả của nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính.
1.3.1.3. Nghiên cứu chính thức ( nghiên cứu định lƣợng)
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát
Thang đo sẽ đƣợc đánh giá sơ bộ thơng qua phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) để xác định thang đo và dùng phƣơng phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mơ hình.
1.3.1.4. Mơ hình nghiên cứu
Một trong các thang đo chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc sử dụng rộng rãi là thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lƣờng đa hƣớng, gồm có 5 thành phần nhƣ đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phƣơng tiện hữu hình.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. Với mục tiêu và phạm vi đã xác định, mơ hình nghiên cứu đƣợc đề nghị nhƣ sau:
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại cơng ty cho th tài chính
1.3.2. Xây dựng các thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính vàthang đo sự thỏa mãn của khách hàng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính
Trên cơ sở thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính. Thang đo SERVQUAL1 bao gồm 21 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đề cập ở phần trên, đó là:
Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát đo lƣờng khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong q trình cung ứng dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.
Thang đo SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất tổng quát các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ nói chung. Vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính của cơng ty cho th tài chính, địi hỏi phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành cho thuê tài chính cũng nhƣ của cơng ty cho thuê tài chính.
Để thực hiện cơng việc này, tác giả đã thực hiện một cuộc thảo luận nhóm và kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang thuê tài chính tại công ty về chủ đề dịch vụ cho thuê tài chính theo dàn bài thảo luận đã chuẩn bị trƣơc2. Từ đó, sau khi đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính bao gồm 26 biến quan sát với 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng3. Trong đó, (1) thành phần tin cậy có 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng có 7 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm có 5 biến quan sát và (5) thành phần phương tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát
1.3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Các phần trên đã nêu ra sự tách biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, do vậy việc đánh giá đo lƣờng cũng có sự khác biệt nhau giữa 2 vấn đề này. Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, trong nghiên cứu này tác giả xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lƣờng của Hayes, B.E (1994) Thang đo này bao gồm 3 2 Xem phụ lục 02: Dàn bài thảo luận
biến quan sát nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ cho th tài chính tại cơng ty cho thuê tài chính, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của cơng ty:
1. Anh/chị hồn toàn thỏa mãn với cung cách phục vụ của nhân viên cơng ty cho th tài chính?
2. Anh/chị hồn tồn thỏa mãn với trang thiết bị vật chất của cơng ty cho th tài chính?
3. Anh/chị hồn tồn thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính của cơng ty cho th tài chính?
1.4. Kinh nghiệm của một số nƣớc về hoạt động cho thuê tài chính1.4.1. Hoạt động cho thuê tài chính ở Nhật Bản 1.4.1. Hoạt động cho thuê tài chính ở Nhật Bản
Vào cuối những năm 80 hầu hết các cơng ty cho th tài chính ở Nhật Bản đều tập trung kinh doanh bất động sản, họ cho rằng tại Nhật giá trị đất đai và các công sở sẽ tăng không bao giờ giảm. Tuy nhiên vào năm 1990, Chính phủ Nhật đã ra một loạt các chính sách hạn chế sự bùng nổ của thị trƣờng bất động sản. Kết quả là một loạt các công ty cho thuê tài chính của Nhật bị phá sản. Để thích hợp với tình hình mới, đa phần các cơng ty cho th tài chính ở Nhật đã chuyển sang kinh doanh cho thuê trên thị trƣờng động sản.
Nhật là quốc gia đầu tiên và cũng là nƣớc phát triển nhất về hoạt động cho thuê tài chính tại Châu Á. Tính đến năm 2012, tổng giá trị tài sản cho thuê của Nhật đã đạt hơn 105 tỷ USD. Ngƣời ta ƣớc tính có tới 90% số doanh nghiệp ở Nhật sử dụng phƣơng thức tài trợ bằng cho thuê tài chính để mua sắm thiết bị phục vụ sản xuất
1.4.2. Hoạt động cho thuê tài chính ở Hàn Quốc
Đứng trƣớc thị trƣờng nhu cầu vốn đầu tƣ cho máy móc thiết bị rất lớn, trong khi tỷ lệ nợ của các doanh nghiệp ở Hàn Quốc trong những năm 70 đang ở mức độ cao, khó có thể vay vốn thêm từ các ngân hàng, nên lựa chọn phƣơng thức tài trợ
bằng cho thuê lúc này là phù hợp nhất đối với các doanh nghiệp. Bên cạnh đó các quy định khắt khe về vay vốn trung và dài hạn của ngân hàng đối với các doanh nghiệp cùng với chính sách tiền tệ thắt chặt của Chính phủ làm cho các doanh nghiệp tìm đến hình thức cho thuê tài chính nhiều hơn, cho thuê tài chính trở nên hấp dẫn hơn.
Vì vậy, cho th tài chính đã hình thành và phát triển ở Hàn Quốc vào những năm 70. Với nỗ lực thúc đẩy và tạo điều kiện phát triển thị trƣờng cho thuê tài chính, Chính phủ đã ban hành Luật Cho thuê năm 1973. Đến 1979, giá trị các hợp đồng cho thuê tài chính mỗi năm tăng lên gấp đơi. Chỉ tính riêng năm 1991, giá trị của những hợp đồng mới đã đạt 7,2 ngàn tỷ Won (9,4 tỷ USD). Sự đóng góp của hoạt động cho thuê trong đầu tƣ máy móc thiết bị là 13,9%.
Kết luận chƣơng 1
Trong chƣơng 1 nêu ra một số khái niệm về dịch vụ cho thuê tài chính, cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa mãn của khách hàng từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ cho thuê tài chính nói riêng, đồng thời cũng đƣa ra mơ hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó, chƣơng này cịn trình bày sơ bộ quy trình thực hiện việc nghiên cứu thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang thuê tài chính tại ACB Leasing.
-
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU.
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu Châu
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ cho thuê tài chính tại Việt Nam
ủ ban hành Nghị định số 16/2001/NĐ-CP quy định về tổ chức và hoạt động của cơng ty cho th tài chính và Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày19/05/2005 quy định một số điều sửa đổi, bổ sung đối với Nghị định số 16/2001/NĐ-CP đƣợc xem là 02 văn bản pháp lý cao nhất sau Luật các tổ chức tín dụng quy định hoạt động đối với các Cơng ty cho th tài chính.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ACB Leasing
Năm 2006, đƣợc xem là năm thuận lợi đối với ngành ngân hàng Việt Nam khi các ngân hàng trong nƣớc đƣợc các tổ chức tài chính quốc tế tƣ vấn, mua cổ phần và tham gia quản trị. Vì vậy, việc thiết lập một tập đồn tài chính vững mạnh bao gồm các chi nhánh và các công ty độc lập trong các hoạt động chuyên biệt là một trong những ƣu tiên hàng đầu trong giai đoạn tái cấu trúc các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm nguồn vốn tài trợ để đầu tƣ đổi mới công nghệ, thiết bị sản xuất, mở rộng sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp là bài toán hết sức nan giải khi Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO. Trên cơ sở đó, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu quyết định thành lập Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu hoạt động nhƣ một đối tác tài chính chun nghiệp và tin cậy, có khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tƣ cho các doanh nghiệp. Đồng thời, việc ra đời Cơng ty cho th tài chính cũng nhằm thúc đẩy đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ngân hàng đồng thời tiến tới hoạt động theo mơ hình tập đồn theo thơng lệ của các định chế tài chính quốc tế.
Cơng ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu đƣợc thành lập vào ngày 16/07/2007 với vốn điều lệ 100 tỷ đồng và trụ sở đặt tại 71 Điện Biên Phủ, Phƣờng 15, Quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh. Đến tháng 10/2007, Cơng ty chuyển trụ sở về đặt tại 45 Võ Thị Sáu, Phƣờng Đakao, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh và đến ngày 25/06/2010, Công ty đã tăng vốn điều lệ lên thành 200 tỷ đồng.
Ngày 14/12/2010, Công ty chuyển trụ sở về tại 131 Châu Văn Liêm, Phƣờng 14, Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh và ngày 23/12/2011, Công ty đã thành lập Chi nhánh Hà Nội đặt tại số 100, Trần Đại Nghĩa, Phƣờng Đồng Tâm, Quận Hai Bà Trƣng, Tp. Hà Nội.
Theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên số 0305142496, đăng ký lần đầu ngày 16/07/2007, đăng ký thay đổi lần thứ 5 ngày 14/12/2010 :
- Tên công ty viết bằng tiếng Việt : Công ty TNHH một thành viên Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu.
- Tên công ty viết bằng tiếng nƣớc ngồi : Asia Commercial Bank Leasing Company Limited.
- Tên cơng ty viết tắt : ACB Leasing.Co.,Ltd - Vốn điều lệ : 200 tỷ đồng.
HỘI ĐỒNG QUẢN
BAN KIỂM SỐT BAN TỔNG GIÁM
Trợ lý Kiểm tốn nội bộ
BAN TÍN DỤNG KINH DOANH VẬN HÀNH HỖ TRỢ
Phịng kế tốn
Các chi nhánh/Phòng giao dịch/Văn phòng đại diện
2.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB Leasing
Cơ cấu tổ chức hoạt động của Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau :
Phòng kinh Phòng kinh Bộ phận phân Bộ phận quan Phòng dịch vụ BP Pháp chế Bộ phận thẩm
doanh 1 doanh 2 tích tín dụng hệ đối tác khách hàng & tuân thủ định tài sản
Nguồn: Cơ cấu tổ chức của ACB Leasing
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Leasing
Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất cơng ty, bao gồm chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch và ủy viên chuyên trách. Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm hoạch định và định hƣớng phát triển cho tồn cơng ty trong từng thời kỳ, đồng thời kiểm sốt tồn bộ hoạt động của cơng ty nhằm đảm bảo sự phát triển đúng hƣớng và ổn định của công ty. Hỗ trợ cho hội đồng quản trị là Ban kiểm soát chịu trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện hoạt động theo định
hƣớng của hội đồng quản trị nhằm hạn chế rủi ro và đảm bảo cho hoạt động của công ty không vi phạm các quy định của Pháp luật và Ngân hàng Nhà nƣớc.
Ban tổng giám đốc là cơ quan trực tiếp thực hiện điều hành hoạt động của công ty theo định hƣớng mà hội đồng quản trị đề ra. Hiện nay ban tổng giám đốc của công ty bao gồm 01 tổng giám đốc chịu trách nhiệm tồn bộ hoạt động của cơng ty. Hỗ trợ cho ban tổng giám đốc có trợ lý giám đốc và ban kiểm toán nội bộ. Trợ lý giám đốc sẽ giúp cho ban tổng giám đốc thực kiểm soát việc thực hiện kế hoạch theo đúng tiến độ và sâu sát đến từng bộ phận phịng ban. Ban kiểm tốn nội bộ chịu trách nhiệm kiểm tra, cảnh báo rủi ro nhằm hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động của công ty.
Cơ cấu hoạt động tại cơng ty đƣợc chia làm 04 khối chính bao gồm : ban tín dụng, khối kinh doanh, khối vận hành và khối hỗ trợ. Các khối này tuy đảm nhiệm những vai trò nhiệm vụ khác nhau, độc lập với nhau nhƣng đều hỗ trợ nhau trong toàn hoạt động của công ty, nhằm đảm bảo hoạt động của công ty xuyên suốt và ổn định.
Ban tín dụng : bao gồm 5 thành viên (1 trƣởng ban, 1 phó ban thƣờng trực, 1 phó ban và 2 ủy viên). Ban tín dụng chịu trách nhiệm phê duyệt tồn bộ các hồ sơ tín dụng tại cơng ty, đảm bảo tính phù hợp và đủ điều kiện thuê tài chính theo chính sách tín dụng của cơng ty.
Khối kinh doanh : bao gồm 2 phòng kinh doanh (phòng kinh doanh 1 và phòng kinh doanh 2), bộ phận phân tích tín dụng và bộ phận quan hệ đối tác. Khối kinh doanh có tất cả 21 nhân viên, trong đó số lƣợng nhân viên kinh doanh là 16 ngƣời. Khối kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng, thực hiện cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho thuê tài chính đến khách hàng, thẩm định và đề xuất cấp tín dụng theo phạm vi đƣợc phân cơng, nghiên cứu thị trƣờng và các đối thủ cạnh tranh để cập nhật thơng tin thị trƣờng cho th tài chính, mở rộng mạng lƣới phát triển sản phẩm qua kênh nhà cung cấp tài sản cho thuê tài chính đồng thời thực hiện quảng bá hình ảnh cơng ty thông qua công tác maketing.
Khối vận hành : bao gồm phòng dịch vụ khách hàng, bộ phận pháp chế và