2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing thông
2.3.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả thực tế phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã đƣợc thực hiện theo thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát, sau khi tiến hành phân tích nhân tố, có 2 biến quan sát bị loại ra, tuy nhiên thang đo chất lƣợng dịch vụ cho th tài chính vẫn khơng đổi gồm 5 thành phần cho kết quả nhƣ sau:
B
ả ng 2.8 : Điểm số trung bình của từng thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng
Stt Thành phần trung bìnhĐiểm số
1 Tin cậy 3,94
2 Đáp ứng 3,75
3 Năng lực phục vụ 3,70
4 Đồng cảm 3,57
5 Phƣơng tiện hữu hình 3,52
6 Mức độ thỏa mãn của khách hàng 3,84
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.5 : Biểu đồ điểm số trung bình của từng thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng
Theo kết quả trên thì cả 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính hiện nay của ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá đều trên mức trung bình (trên 3,0). Trong đó có thành phần Tin cậy đƣợc đánh giá cao nhất (3,94)
và thành phần Phƣơng tiện hữu hình là thấp nhất (3,52), các thành phần còn lại đƣợc đánh giá ở mức độ trên mức trung bình.
So với nhu cầu hội nhập thì những nỗ lực của đơn vị vẫn chƣa đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng, và cịn nhiều vấn đề mà khách hàng th tài chính chƣa cảm thấy thật sự thỏa mãn, những vấn đề này sẽ đƣợc đánh giá chi tiết qua kết quả tính tốn điểm số trung bình của từng biến quan sát trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính dựa trên kết quả phỏng vấn khách hàng đã đƣợc thực hiện trong nghiên cứu.