2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing thông
2.3.1.6. Đánh giá thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Tƣơng tự thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính, thang đo mức độ hài lịng khách hàng cũng đƣợc đánh giá sơ bộ bằng phƣơng pháp tính tốn hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống nhƣ thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính trên.
(i) Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Kết quả tính tốn hệ số Cronbach’s alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng8 cho thấy các hệ số tƣơng quan biến – tổng của cả 03 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30), đồng thời hệ số Cronbach’s alpha cũng đạt mức khá cao 0,729 đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60). Và khơng có biến quan sát nào có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn kết quả kiểm định nên các biến quan sát của mức độ thỏa mãn của khách hàng đều đƣợc dùng để phân tích EFA tiếp theo.
(ii) Phân tích nhân tố khám phá EFA
7 Xem phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 8 Xem phụ lục 06: : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo9 cho thấy có 01 nhân tố đƣợc trích tại eigenvalue là 1,980 (>1) với phƣơng sai trích đƣợc là 66,001%. Kiểm định KMO and Barlett cũng có kết quả thỏa điều kiện về sự phù hợp của mơ hình là 0,675 (> 0,5) . Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Nhƣ vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach và nhân tố khám phá EFA, các nhân tố ban đầu đều đạt yêu cầu và mơ hình ban đầu đƣợc giữ nguyên để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.1.7. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết của mơ hình
Mơ hình lý thuyết đƣợc trình bày ở chƣơng 1 có 6 khái niệm nghiên cứu, là những cảm nhận của khách hàng về (1) thành phần tin cậy, (2) thành phần đáp ứng, (3) thành phần năng lực phục vụ, (4) thành phần đồng cảm, (5) thành phần phƣơng tiện hữu hình, (6) sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 5 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và đƣợc giả định là các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ thỏa mãn của khách hàng có dạng nhƣ sau:
Y = β0 + β1TC + β2DU + β3PV+ β4DC + β5PTHH Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing.
- β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy.
- TC, DU, PV, DC, PTHH là các biến độc lập: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình
Phân tích mơ hình hồi quy trên để xác định trọng số của từng nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thoản mãn của khách hàng. Giá trị các nhân tố đƣợc dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định.
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định R2 Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,899a 0,807 0,801 0,17907
a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, PV, TC
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính theo bảng trên cho thấy mơ hình có R2 = 0,899 và R2 hiệu chỉnh là 0,801. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 80,1% hay nói cách khác, 80,1% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn của khách hàng (Y) đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hƣởng đã đƣợc đề cập, còn lại 19,9% đƣợc giải thích bởi các nhân tố khác. Với kết quả này thì mức độ phù hợp của mơ hình tƣơng đối cao.
B
ả ng 2.6 : Kết quả kiểm định ANOVA
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 20,962 5 4,192 130,743 0,000a 5,002 156 0,032 25,964 161
a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, PV, TC b. Dependent Variable: Y
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy thơng số F có sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc và các nhân tố ảnh hƣởng đƣa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, các biến độc lập trong mơ hình đều có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc Y
B
ả ng 2.7 : Kết quả phân tích hồi quy bội
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) TC DU PV DC HH 0,448 0,141 3,179 0,002 0,176 0,026 0,272 6,723 0,000 0,756 1,322 0,244 0,034 0,293 7,236 0,000 0,752 1,330 0,.255 0,021 0,460 12,215 0,000 0,.869 1,151 0,120 0,023 0,193 5,209 0,000 0,904 1,106 0,113 0,023 0,181 4,984 0,000 0,931 1,074 a. Dependent Variable: Y
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 10 rất nhiều.
Để kiểm định các nhân tố đƣợc đo lƣờng có ảnh hƣởng đến sự thoản mãn của khách hàng hay không, tác giả đặt giả thiết nhƣ sau:
H1 : Có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự thoản mãn của khách hàng, nghĩa là gia tăng mức độ của các nhân tố ảnh hƣởng sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
H0¬ : Khơng có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho ta thấy: giá trị sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng, do các hệ số hồi qui đều mang dấu dƣơng. Cụ thể nhƣ sau:
Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến Tin cậy (TC) là 0,176; Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến Đáp ứng (DU) là 0,244; Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến Phục vụ (PV) là 0,255, cao nhất trong các hệ số hồi qui chuẩn hóa; Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến Đồng cảm (DC) là 0,120; Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) là 0,113.
Ta có thể viết đƣợc phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:
Y = 0,448 + 0,176TC + 0,244DU + 0,255PV + 0,120 DC + 0,113 HH
Mơ hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hƣởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của ngƣời sử dụng ở độ tin cậy 95%. Qua phƣơng trình hồi qui chúng ta thấy khi điểm đánh giá về sự tin cậy tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng trung bình lên 0,176 điểm khi giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Tƣơng tự nhƣ vậy đối với các nhân tố khác. Nhƣ vậy, nhân tố PV là thành phần có mức độ ảnh hƣởng nhiều nhất đối với sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là các nhân tố DU, TC, DC và cuối cùng là HH.
2.3.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả thực tế phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã đƣợc thực hiện theo thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát, sau khi tiến hành phân tích nhân tố, có 2 biến quan sát bị loại ra, tuy nhiên thang đo chất lƣợng dịch vụ cho th tài chính vẫn khơng đổi gồm 5 thành phần cho kết quả nhƣ sau:
B
ả ng 2.8 : Điểm số trung bình của từng thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng
Stt Thành phần trung bìnhĐiểm số
1 Tin cậy 3,94
2 Đáp ứng 3,75
3 Năng lực phục vụ 3,70
4 Đồng cảm 3,57
5 Phƣơng tiện hữu hình 3,52
6 Mức độ thỏa mãn của khách hàng 3,84
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.5 : Biểu đồ điểm số trung bình của từng thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng
Theo kết quả trên thì cả 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính hiện nay của ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá đều trên mức trung bình (trên 3,0). Trong đó có thành phần Tin cậy đƣợc đánh giá cao nhất (3,94)
và thành phần Phƣơng tiện hữu hình là thấp nhất (3,52), các thành phần còn lại đƣợc đánh giá ở mức độ trên mức trung bình.
So với nhu cầu hội nhập thì những nỗ lực của đơn vị vẫn chƣa đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng, và còn nhiều vấn đề mà khách hàng thuê tài chính chƣa cảm thấy thật sự thỏa mãn, những vấn đề này sẽ đƣợc đánh giá chi tiết qua kết quả tính tốn điểm số trung bình của từng biến quan sát trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính dựa trên kết quả phỏng vấn khách hàng đã đƣợc thực hiện trong nghiên cứu.
2.3.2.1. Thành phần tin cậy
B
ả ng 2.9 : Kết quả đánh giá về thành phần tin cậy
Stt Biến quan sát Điểm trung bình
1 ACB Leasing ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu về dịch vụ cho th tài chính của cơng ty. 3,91 2 ACB Leasing đáp ứng dịch vụ cho thuê tài chính đúng vào thời điểm đã hứa 3,95 3 ACB Leasing cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính phù hợp với nhu cầu của anh/chị 4,01 4 ACB Leasing luôn thông báo cho anh/chị khi nào thì
dịch vụ cho th tài chính đƣợc thực hiện 3,96 5 Mọi khiếu nại, thắc mắc của anh/chị luôn đƣợc ACB Leasing giải quyết thỏa đáng 3,88
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Theo kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn đối với thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 3,88 đến 4,01. Trong đó, khách hàng đánh giá tƣơng đối cao về ACB Leasing cung cấp dịch vụ thuê tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng (điểm trung bình đạt 4,01), trong khi đó phần giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong thành phần này (điểm trung bình đạt 3,88), việc thực hiện những gì đã giới thiệu cũng nhƣ đáp ứng dịch vụ cho thuê
tài chính vào đúng thời điểm đã hứa và thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ cho thuê tài chính đƣợc thực hiện đƣợc khách hàng đánh giá tạm đƣợc (điểm trung bình đạt từ 3,91 – 3,96) Điều này có nghĩa là ACB Leasing đã có những nỗ lực rất lớn trong tạo niền tin nơi khách hàng, thực hiện khá tốt những dịch vụ cho thuê tài chính đã cam kết với khách hàng, hồn thành đúng những gì đƣa ra.
2.3.2.2. Thành phần đáp ứng
B
ả ng 2.10 : Kết quả đánh giá về thành phần đáp ứng
Stt Biến quan sát Điểm trung
bình
1 Nhân viên của ACB Leasing phục vụ anh/chị một cách tận tình 3,64 2 Nhân viên ACB Leasing khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị yêu cầu họ giúp đỡ 3,75 3 Nhân viên ACB Leasing sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn, hỗ trợ anh/chị 3,81 4 Hồ sơ đề nghị cho thuê tài chính của ACB Leasing rất
cụ thể, rõ ràng 3,72
5 Lãi suất của ACB Leasing là hợp lý và chấp nhận đƣợc 3,65 6 Thời hạn cho thuê tài chính của ACB Leasing rất linh động và hợp lý 3,96
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Theo kết quả trên, thời hạn cho thuê tài chính linh động của ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong số các chỉ tiêu về thành phần đáp ứng (điểm trung bình đạt 3,96), ), chứng tỏ khách hàng có ấn tƣợng khá tốt về tính linh động của ACB Leasing trong từng trƣờng hợp cho thuê tài chính, chu kỳ dự án. Tiếp đến là đánh giá khá cao sự tận tình của nhân viên ACB Leasing trong việc hỗ trợ khách hàng (điểm trung bình từ 3,75 – 3,81).
Bên cạnh đó các yếu tố nhƣ hồ sơ thuê tài chính đƣợc khách hàng đánh giá chƣa thực sự cụ thể, rõ ràng, ACB Leasing cần xây dựng cụ thể hơn nữa các hồ sơ thuê tài chính để gửi đến các khách hàng. Đặc biệt, lãi suất cho thuê đƣợc
khách hàng đánh giá vẫn chƣa hợp lý (điểm trung bình chỉ đạt 3,65) đây là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong thành phần đáp ứng Thực tế cho thấy, yếu tố lãi suất là cơ sở quan trọng để khách hàng quyết định thuê tài chính tại cơng ty cho th tài chính nào hay chọn hình thức tài trợ khác từ ngân hàng. Muốn giữ chân khách hàng cũng nhƣ tìm nguồn khách hàng tốt đến thuê tài chính địi hỏi ACB Leasing khơng ngừng tìm ra giải pháp kịp thời đối ứng với sự diễn biến của thị trƣờng tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
2.3.2.3. Thành phần năng lực phục vụ
B
ả ng 2.11 : Kết quả đánh giá về thành phần năng lực phục vụ
Stt Biến quan sát Điểm trung
bình
1 Thời gian thẩm định để cho th tài chính của ACB Leasing nhanh chóng 3,43 2 Nhân viên ACB Leasing ngày càng tạo sự tin tƣởng
đối với anh/chị 3,71
3 Nhân viên ACB Leasing bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 3,91 4 Nhân viên ACB Leasing có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của anh/chị 3,71 5 Nhân viên ACB Leasing có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh anh/chị 3,71
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ, sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,91 điểm. Tiếp theo đó là các yếu tố nhƣ nhân viên ACB Leasing ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng, cũng nhƣ có kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc của khách hàng và đặt biệt là có đạo đức nghề nghiệp khơng vịi vĩnh khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá cũng khá cao với điểm trung bình 3,71 điểm, tuy nhiên điều này cũng phản ánh phần nào thực
trạng hiện nay của nhân sự cho thuê tài chính tại ACB Leasing về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu về các nghiệp vụ cho thuê tài chính cũng nhƣ các nghiệp có liên qua chƣa đồng đều do các sự biến động, thay đổi nhân sự.
Thời gian thẩm định cho thuê tài chính hiện nay của ACB Leasing vẫn chƣa đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng (điểm trung bình đánh giá 3,43), đi kèm với nó là vấn đề thẩm định khai thác thông tin từ khách hàng vẫn chƣa đem lại sự thoải mái, tự nguyện từ khách hàng, đây là một trong những yếu tố rất quan trọng mà ACB Leasing cần khắc phục khi phục vụ khách hàng cho thuê tài chính.
2.3.2.4. Thành phần đồng cảm
B
ả ng 2.12 : Kết quả đánh giá về thành phần đồng cảm
Stt Biến quan sát Điểm trung
bình
1 ACB Leasing thể hiện sự chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất 3,54 2 Nhân viên ACB Leasing hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt
và lợi ích của anh/chị 3,53
3 ACB Leasing luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành với hoạt động kinh doanh của anh/chị 3,65 4 ACB Leasing ln bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị 3,54
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua khảo sát, thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá khá thấp trong thang đo, điểm trung bình của các yếu tố này chỉ đạt từ 3,54 đến 3,65. Điều này có nghĩa là ACB Leasing hiện nay vẫn chƣa thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng của của mình, chƣa thực sự bày tỏ đến nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực cho thuê tài chính. Đây cũng là vấn đề mà ban lãnh đạo ACB Leasing phải triển khai, quán triệt đối với từng nhân viên của mình để kịp thời chấn chỉnh và khắc phục.
2.3.2.5. Thành phần phƣơng tiện hữu hình