STT Câu hỏi Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Nơi tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát 3,58 0,83
2
Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ tiện nghị, hiện đại (máy tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…)
3,50 0,79
3 Cán bộ, công chức ăn mặc rất tươm tất, lịch sự 3,52 0,86
4 Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết được dán
đầy đủ 3,59 0,71
5 Thời gian làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ của người dân 3,65 0,82
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Từ kết quả Bảng 2.6, các yếu tố cấu thành thành phần phương tiện hữu hình có giá trị trung bình từ 3,50 đến 3,65, trong đó yếu tố “Thời gian làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ của người dân” có giá trị trung bình cao nhất là 3,65 với độ lệch chuẩn là 0,82; tiếp theo là yếu tố “Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết được dán đầy đủ” có giá trị trung bình là 3,59 với độ lệch chuẩn là 0,71; yếu tố “Nơi tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thống mát” có giá trị trung bình là 3,58 với độ lệch chuẩn là 0,83; yếu tố “Cán bộ, công chức ăn mặc rất tươm tất, lịch sự” có giá trị trung bình là 3,52 với độ lệch chuẩn là 0,86 và cuối cùng là yếu tố “Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ tiện nghị, hiện đại (máy tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…)” có giá trị trung bình là 3,50 với độ lệch chuẩn là 0,79.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mới được đưa vào sử dụng trong năm 2015, được xây dựng thống mát rộng rãi, có chỗ để xe và được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, bình nước phục vụ người dân, máy tính thì có
nối mạng internet phục vụ cho công việc của cán bộ, công chức. Khu vực hành chính có rất nhiều cây xanh lớn cho bóng mát, có chỗ gửi xe rộng rãi và có 01 bảo vệ giữ xe nên người dân khá yên tâm khi đến liên hệ nộp hồ sơ.
Thực hiện chỉ đạo của UBND thị xã trong công tác chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính, cán bộ, cơng chức đều ăn mặc lịch sự, gọn gàng và đeo thẻ công chức khi thực hiện nhiệm vụ. Do là quy định bắt buộc nên cán bộ, công chức chấp hành rất tốt phần này do đó được người dân đánh giá cao. Tuy nhiên, một số người dân thì cho rằng cán bộ, cơng chức tại Bộ phận này cần có trang phục riêng cho để khi nộp và nhận lại hồ sơ, họ có thể dễ dàng nhận biết. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phục vụ người dân từ 7h đến 11h30 và từ 13h15 đến 17h00 các ngày trong tuần; riêng thứ 7 làm việc từ 7h30 đến 11h. Cán bộ, công chức tại Bộ phận này đều chấp hành tốt thời gian làm việc nên được người dân đánh giá rất cao, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc của họ.
Đối với một số thủ tục hành chính thường xun sử dụng thì được niêm yết đầy đủ tại trụ sở làm việc. Một số người dân cho rằng mặc dù đã niêm yết nhưng vẫn còn thiếu một số thủ tục hành chính mà họ cần sử dụng, một số thì chưa cập nhật kịp thời nên khi cần hỏi đến hồ sơ về thủ tục hành chính đó thì cán bộ, cơng chức mới liên hệ các phịng chun mơn để hỏi làm người dân phải chờ đợi để được giải quyết.
Người dân gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận với những thủ tục hành chính, nhiều loại thủ tục, hồ sơ chưa được thực hiện thống nhất nên người dân phải đi đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để mua biểu mẫu nhưng tại Bộ phận này khơng có vì vậy người dân phải ra hiệu sách mua. Nhiều thủ tục hành chính cịn rườm rà, gây phiền hà cho người dân, nhiều biểu mẫu người dân phải tự điền thơng tin nên gặp nhiều sai sót, phải làm lại nhiều lần. Mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính đã niêm yết nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ, cơng chức vẫn khó có thể làm đúng ngay lần đầu nên người dân phải mất thời gian đi lại để hồn chỉnh hồ sơ. Đó là lý do khiến một số người dân sẵn sàng chi tiền cho bộ phận
trung gian để làm thủ tục khỏi mát thời gian, phiền hà.
2.3.5.1. Ưu điểm
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mới được đưa vào sử dụng trong năm 2015, do đó cơ sở vật chất được đầu tư đầy đủ, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho người dân. Cán bộ, công chức nghiêm chỉnh chấp hành những quy định của pháp luật, của UBND thị xã nên tác phong, cách ăn mặc rất nghiêm túc, lịch sự thể hiện tính chuyên nghiệp và sự quyết tâm trong việc chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính tại địa phương.
2.3.5.2. Nhược điểm
Hiện nay, nhiều Nghị định, Thông tư đã đã được ban hành để bãi bỏ, điều chỉnh những văn bản, biểu mẫu khơng cịn phù hợp nhưng các thủ tục hành chính trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng vẫn chưa được cập nhật, sửa đổi kịp thời; một số thủ tục hành chính đã hết hiệu lực nhưng các cơ quan chuyên môn không niêm yết, tham mưu kịp thời dẫn đến việc thủ tục, hồ sơ và quy trình giải quyết hồ sơ tại thị xã chưa cập nhật, đăng tải lên trang thông tin điện tử nên người dân không thể tải hồ sơ, thủ tục mà phải đi mua bên ngồi. Vẫn cịn khá nhiều trường hợp người dân gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận với những thủ tục hành chính, nhiều loại thủ tục, hồ sơ chưa được thực hiện thống nhất nên người dân phải đi đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để mua biểu mẫu hồ sơ nhưng tại Bộ phận này khơng có vì vậy người dân phải ra hiệu sách mua, sau khi mua hồ sơ xong họ phải quay lại nhờ cán bộ, công chức hướng dẫn cách viết… làm cho người dân phải tốn thời gian và chi phí đi lại nhiều lần.
Mặt khác, mặc dù cán bộ, công chức phải giải quyết khối lượng công việc nhiều nhưng vẫn chưa có chính sách lương, phụ cấp phù hợp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa công bố số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh của người dân về thái độ của cán bộ, cơng chức và những khó khăn mà người dân gặp phải khi nộp và hoàn trả hồ sơ.
Mặc dù hầu hết các biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhưng do có nhiều thủ tục hành chính cịn rườm rà, gây phiền hà cho người dân, nhiều biểu mẫu người dân phải tự điền thông tin nên gặp nhiều sai sót, phải làm lại nhiều lần.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu sơ lược về UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước, sau đó tiến hành đánh giá thang đo dịch vụ hành chính cơng tại địa phương. Tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo; để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Bình Long, tác giả sử dụng thống kê mô tả để đo lường độ biến động của các thành phần cấu thành nên thang đo. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm để tìm ra nguyên nhân (nghiên cứu định tính lần 2).
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mới đi vào hoạt động từ tháng 6/2015 nên cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại, cán bộ, cơng chức hầu hết đều có trình độ đại học nên có đầy đủ chun mơn, phẩm chất để đảm trách nhiệm vụ tại Bộ phận này; bên cạnh đó là sự quan tâm, chỉ đạo kịp thời của lãnh đạo UBND thị xã nên việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính của cán bộ, công chức được nâng cao, việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng cho người dân ngày càng được xem trọng. Ngồi các thủ tục hành chính thường xuyên sử dụng được niêm yết đầy đủ tại trang thông tin điện tử của thị xã, tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì các thủ tục cịn lại cũng cần được niêm yết đầy đủ. Mặc dù đã có thùng thư góp ý nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời để người dân phản ánh về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức và những vướng mắc, bất cập tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả đã được xây dựng nhưng cần phải điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện hơn. Thủ tục hành chính cấp huyện hiện nay khá nhiều nhưng việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến chỉ mới dừng lại ở mức 2 do đó gây khó khăn cho cán
bộ, cơng chức khi phải thực hiện nhiều công việc cùng lúc như tiếp nhận, giải thích, hướng dẫn người dân viết hồ sơ, nhập hồ sơ… nên vẫn cịn trường hợp cán bộ, cơng chức bị phản ánh là có thái độ gắt gỏng, khó chịu.
Từ kết quả phân tích định lượng của tác giả và kết quả thảo luận nhóm lần 2, tác giả đã đánh giá được những ưu, nhược điểm để từ đó trong chương 3, tác giả tiếp tục thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính lần 3) tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Bình Long.
Chương 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG
3.1. Định hướng của UBND thị xã Bình Long trong cơng cuộc cải cách thủ tục hành chính gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Trong quá trình xây dựng và phát triển của thị xã, UBND thị xã đã chỉ rõ sự cần thiết trong việc cải cách thủ tục hành chính. Xác định được sự cần thiết của việc cải cách hành chính, UBND thị xã tiếp tục thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, tiếp tục tuyên truyền, phổ biến đến cán bộ, cơng chức, viên chức và nhân dân có nhận thức đầy đủ, rõ ràng và thống nhất trong cơng tác cải cách hành chính, nhiệm vụ trọng tâm là: Cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chế độ công vụ, công chức nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Xác định rõ việc cải cách thủ tục hành chính nói chung và việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nói riêng là việc làm thường xun, liên tục với mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã thơng qua sự hài lịng của người dân”.
Tiếp tục thực hiện công tác tuyên truyền cải cách hành chính có hiệu quả và theo đúng lộ trình đã xác định trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 được ban hành kèm theo Nghị Quyết số 30c/NĐ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ; Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 553/QĐ-UBND ngày 16/3/2016 của UBND tỉnh và các văn bản liên quan đến cải cách hành chính nhà nước. Gắn công tác tuyên truyền với việc thực hiện Chương trình hành động, lồng ghép vào việc phổ biến, tuyên truyền, giáo dục pháp luật.
hành chính gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến năm 2020
Đến năm 2020, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và yêu cầu phát triển nhanh, toàn diện, bền vững của thị xã.
Trong kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020, thị xã Bình Long đã đặt mục tiêu đạt mức 95% vào năm 2020 khi khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công như trường học, các cơ sở y tế cung cấp trên các lĩnh vực giáo dục, y tế và đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Khi đó thực hiện đúng mục tiêu “Lấy sự hài lịng của người dân làm thước đo để đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa phương”. Thể hiện tính chuyên nghiệp từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu xử lý và hoàn trả hồ sơ, đảm bảo người dân chỉ phải “đi một cửa, đóng một dấu”.
Đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có cơ cấu hợp lý, đủ trình độ, năng lực và phẩm chất thực hiện công vụ, phục vụ sự nghiệp phát triển đất nước, phục vụ nhân dân. Khắc phục tồn diện tình trạng cơng chức, kể cả cơng chức cấp xã không đạt tiêu chuẩn theo chức danh; 100% các cơ quan chun mơn xây dựng hồn chỉnh đề án việc làm và sắp xếp cán bộ, cơng chức phù hợp với trình độ chun mơn, việc làm. Khi đó cán bộ, cơng chức giải quyết hồ sơ của người dân sẽ nhanh gọn, linh hoạt, kịp thời, đúng thủ tục đồng thời có thể hướng dẫn, giải thích rõ ràng cho người dân.
Phấn đấu 100% cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn về phong cách làm việc, thái độ phục vụ, tâm lý học nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, có thái độ chuẩn mực khi phục vụ người dân; 100% cán bộ, công chức được tham gia các lớp bồi dưỡng về chính trị để nâng cao bản lĩnh chính trị, vững vàng trong công tác chuyên môn.
năm 2020 giảm 30% chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra khi giải quyết các thủ tục hành chính với cơ quan hành chính Nhà nước.
Thực hiện có hiệu quả các nội dung, giải pháp cải cách tài chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính theo quy định. Đến năm 2020, các cơ quan hành chính thuộc thị xã cung cấp dịch vụ công trực tuyến các lĩnh vực theo quy định.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa, một cửa liên thơng; đảm bảo sự hài lịng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ công do cơ quan nhà nước cung cấp. Thủ tục hành chính được cải cách cơ bản, mức độ hài lòng của người dân và các tổ chức về thủ tục hành chính đạt từ mức trên 90% vào năm 2020.
Thực hiện có hiệu quả các nội dung, giải pháp cải cách tài chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính theo quy định. Đến năm 2020, đảm bảo 100% các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được cập nhật, niêm yết đầy đủ trên website của thị xã và dán đầy đủ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Bình Long
3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy
Cán bộ, công chức luôn tạo điều kiện để người dân có thể hồn chỉnh hồ sơ mà không phải đi lại nhiều lần, người dân cũng không phải chờ đợi quá lâu để được giải quyết hồ sơ và hồ sơ hầu hết được trả đúng thời gian so với giấy hẹn…là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Đây cũng chính là thành phần quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Do đó, để nâng cao sự tin cậy, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần cập nhật, niêm yết