STT Câu hỏi Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Cán bộ, cơng chức có khả năng giao tiếp tốt 3,38 1,26
2 Cán bộ, cơng chức có tinh thần, trách nhiệm cao đối
với các hồ sơ của người dân 3,92 1,03
3 Cán bộ, cơng chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và
hoàn trả hồ sơ 3,81 1,09
4 Cán bộ, công chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết
cơng việc 3,91 1,10
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Từ kết quả Bảng 2.4, các yếu tố cấu thành thành phần năng lực có giá trị trung bình từ 3,38 đến 3,92, trong đó yếu tố “Cán bộ, cơng chức có tinh thần, trách nhiệm cao đối với các hồ sơ của người dân” có giá trị trung bình cao nhất là 3,92 với độ lệch chuẩn là 1,03; tiếp theo là yếu tố “Cán bộ, cơng chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc” có giá trị trung bình là 3,91 với độ lệch chuẩn là 1,10; yếu tố “Cán bộ, cơng chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ” có giá trị trung bình là 3,81 với độ lệch chuẩn là 1,09 và cuối cùng là yếu tố “Cán bộ, cơng chức có khả năng giao tiếp tốt” có giá trị trung bình là 3,38 với độ lệch chuẩn là 1,26.
Trình độ chun mơn của các cán bộ, cơng chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều là đại học chính quy, được bố trí phù hợp với việc tiếp nhận hồ sơ do đó cán bộ, cơng chức có đầy đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc được phân công. Các hồ sơ khi trả lại cho người dân khơng bị sai sót hay mất mát giấy tờ đã thể hiện tinh thần, trách nhiệm của cán bộ, công chức đối với hồ sơ của người dân. Cán bộ, cơng chức ln có thái độ lịch sự, đúng mực khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của người dân, phần lớn thắc
mắc của người dân sẽ được giải thích cụ thể, rõ ràng để người dân hồn chỉnh hồ sơ, tránh gây nhũng nhiều, phiền hà người dân. Bên cạnh đó, đơi khi cơng việc, hồ sơ nhiều, cán bộ, công chức vừa phải làm nhiều việc cùng lúc dẫn đến bị áp lực, nên vẫn có trường hợp phàn nàn về thái độ phục vụ.
Phần bị người dân đánh giá thấp nhất là khả năng giao tiếp của cán bộ, công chức tại Bộ phận này. Mặc dù làm việc trong môi trường thường xuyên tiếp xúc với người dân sẽ tạo cơ hội cho cán bộ, công chức cải thiện được kĩ năng giao tiếp của bản thân tốt hơn. Tuy nhiên kĩ năng giao tiếp này có được thường là nhờ học qua thực tế và kinh nghiệm của người đi trước, chưa được đào tạo bài bản qua các khóa học ngắn hạn về kĩ năng giao tiếp, phong cách ứng xử nên vẫn chưa làm hài lòng người dân.
Hiện nay UBND thị xã tiếp nhận phản ánh của người dân thơng qua thùng thư góp ý mà khơng có số điện thoại đường dây nóng nên chưa nhận được nhiều phản hồi của người dân về thái độ của cán bộ, cơng chức khi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ. Trong năm 2016, trên địa bàn thị xã Bình Long có 01 phản ánh, kiến nghị về hành vi hành chính thuộc lĩnh vực đất đai. Kết quả đã được cơ quan có thẩm quyền giải quyết xong.
2.3.3.1. Ưu điểm
Cán bộ, công chức tại đây đều tốt nghiệp đại học nên có đầy đủ phẩm chất, năng lực để giải quyết hồ sơ, công việc, phục vụ người dân. Cán bộ, cơng chức ln có thái độ lịch sự, đúng mực khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của người dân, nhiệt tình hướng dẫn, giải thích cho người dân đối với những hồ sơ cịn thiếu sót, cần bổ sung. Ngồi được đào tạo về trình độ chun mơn, hàng năm Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo về chính trị để nâng cao bản lĩnh, thái độ trong giải quyết công việc. Một số cán bộ, công chức chủ động tham gia lớp đào tạo văn bằng 2 để nâng cao trình độ chun mơn.
2.3.3.2. Nhược điểm
Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được cơng nghệ hóa, chỉ thực hiện ở mức độ 2 nên cán bộ, công chức khá bận rộn khi phải vừa tiếp nhận hồ sơ, xem xét, hướng dẫn, trả lời thắc mắc và ghi giấy hẹn cho người dân nên đơi khi vẫn cịn trường hợp cán bộ, cơng chức có thái độ gắt gỏng, khó chịu đối với người dân. Mặc dù đã được học hỏi kinh nghiệm từ các huyện, thị xã trong tỉnh và những người đi trước nhưng khả năng giao tiếp của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cịn hạn chế, có những trường hợp giải thích nhưng người dân khơng hiểu rõ, phải giải thích nhiều lần gây mất thời gian của người dân, việc giải quyết công việc bị chậm trễ; cán bộ, công chức chưa qua các lớp đào tạo ngắn hạn về phong cách ứng xử và khả năng giao tiếp.
Cán bộ, công chức chưa thực sự chủ động cập nhật các văn bản mới như Luật, Nghị định, Thơng tư hướng dẫn…. nên vẫn cịn trường hợp xử lý hồ sơ còn chậm so với yêu cầu, một số cịn sử dụng các biểu mẫu đã khơng cịn phù hợp do đó bị người dân đánh giá không quan tâm đến việc giải quyết hồ sơ của họ.
2.3.4. Thực trạng về sự đồng cảm