6. Kết cấu của luận văn
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị
3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy
Cán bộ, công chức luôn tạo điều kiện để người dân có thể hồn chỉnh hồ sơ mà không phải đi lại nhiều lần, người dân cũng không phải chờ đợi quá lâu để được giải quyết hồ sơ và hồ sơ hầu hết được trả đúng thời gian so với giấy hẹn…là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Đây cũng chính là thành phần quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Do đó, để nâng cao sự tin cậy, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần cập nhật, niêm yết đầy đủ quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả trên cơ sở công khai, minh bạch, rõ ràng, trong đó cần nêu rõ trách nhiệm của cán bộ, cơng chức tại Bộ phận này để xây dựng cơ chế khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ, cơng chức hồn thành tốt nhiệm vụ, xử lý nghiêm và kịp thời đối với cán bộ, công chức thiếu trách nhiệm để hồ sơ bị trễ hạn, người dân phản ánh.
Hàng năm, UBND thị xã đã thành lập, kiện toàn Ban chỉ đạo cải cách thủ tục hành chính, kiểm sốt thủ tục hành chính đồng thời xây dựng kế hoạch hoạt động, kiểm tra và giao cho Cơ quan Thường trực là Phòng Nội vụ, Phịng Tư pháp thường xun rà sốt các thủ tục hành chính, kiểm tra hoạt động tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Để việc kiểm sốt hiệu quả, cần có cơ chế quản lý phù hợp đối với quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả; đồng thời xây dựng quy chế phối hợp giữa các cơ quan chun mơn có thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong đó cần quy định trách nhiệm rõ ràng giữa các bên liên quan nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng UBND thị xã đã cam kết.
Cần quán triệt tinh thần phục vụ người dân cho mỗi cán bộ, công chức: phải chuyển từ tư duy “Quản lý” sang “Phục vụ”, phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của bản thân đối với cơng việc được giao, xem sự hài lịng của người dân là thước đo chuẩn mực để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa phương, từ đó tự xây dựng kế hoạch làm việc hiệu quả, đảm bảo giải quyết hồ sơ đúng hạn, đem lại sự hài lòng cao nhất cho người dân.
Đối với một số hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai, người dân còn phải chờ đợi để được giải quyết và vẫn hồ sơ bị trễ hẹn. Việc trễ hẹn do nhiều lý do khách quan nên để hạn chế thấp nhất việc trễ hẹn, UBND thị xã đã yêu cầu các cơ quan chuyên môn cần chủ động hơn để khơng cịn để xảy ra tình trạng hồ sơ bị trễ hẹn.
Hiện nay, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đang triển khai ứng dụng phần mềm nhắc việc nhằm rút ngắn thời gian trả kết quả cho người dân, tổ chức; đối với phần mềm này, cán bộ, công chức sẽ ghi nhận số điện thoại của người dân và tổ chức nộp hồ sơ để báo tin. Người dân sẽ được tiếp nhận thông báo qua tin nhắn SMS từ khi nộp hồ sơ đến khi thủ tục, hồ sơ của họ được cấp có thẩm quyền phê duyệt, vì vậy, người dân sẽ khơng cần phải đi lại nhiều lần, chờ đợi về thủ tục, hồ sơ của họ xong chưa. Đây cũng là một bước tiến mới trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại thị xã.
nên bổ sung thêm một số nội dung sau:
Ở bước thứ hai. Xử lý hồ sơ: Trong trường hợp hồ sơ bị xử lý trễ hẹn, cán bộ, cơng chức có trách nhiệm thơng báo cho người dân và hẹn ngày trả kết quả.
Ở bước thứ ba. Trả kết quả: Khi tiếp nhận hồ sơ từ Văn phòng HĐND&UBND thị xã mà cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phát hiện có sai sót thì cần thơng báo ngay cho cơ quan chuyên môn để kịp thời xử lý; đồng thời thông báo cho người dân về việc trả kết quả trễ hơn so với giấy hẹn, tránh việc người dân phải đi lại nhiều lần để nhận hồ sơ.
Đến tháng 03/2017, các thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đất đai khơng cịn thuộc thẩm quyền tiếp nhận và xử lý của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà chuyển về lại cho Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thị xã (trực thuộc Sở Tài ngun & Mơi trường tỉnh Bình Phước) do đó UBND thị xã sẽ chỉ chú trọng vào các lĩnh vực cịn lại thường sai sót, trễ hạn như lĩnh vực đăng ký kinh doanh, lĩnh vực xây dựng. Giảm tải được các thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đất đai thì mục tiêu “sự hài lịng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt trên mức 95% vào năm 2020” là khả thi và dễ dàng thực hiện.
Cuối cùng, cần thường xun, rà sốt quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả đã được phê duyệt tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và tiếp tục áp dụng ISO 9001-2008 vào quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả để đảm bảo sự phù hợp, hiệu quả trong công tác giải quyết hồ sơ cho người dân... có như vậy mới tạo được lòng tin cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính tại UBND thị xã Bình Long, thực hiện đúng tinh thần mà Chủ tịch UBND thị xã đã cam kết với người dân trong việc áp dụng ISO 9001-2008. Đồng thời, Trưởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải thường xuyên tổ chức họp định kỳ hàng tháng để nắm bắt tình hình hoạt động, kiểm điểm, rút kinh nghiệm đối với các trường hợp cịn thiếu sót trong xử lý hồ sơ.