Với nội dung nghiên cứu của đề tài là đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với 3 loại hình dịch vụ cơng là: dịch vụ nước sạch, dịch vụ cung ứng thủy lợi và dịch vụ thu gom rác, vì vậy trong phần đánh giá sự hài lịng của khách hàng sẽ lần lượt phân tích định lượng đối với 3 lĩnh vực dịch vụ đã nói. Tuy nhiên do phương pháp phân tích đối với 3 loại hình dịch vụ trên là tương tự nhau, vì vậy phần cơ sở phương pháp chỉ trình bày chi tiết đối với loại hình dịch vụ cung ứng nước sạch. Đối với 2 loại hình dịch vụ cịn lại, chỉ nêu kết quả rút ra mà khơng trình bày chi tiết q trình thực hiện phương pháp.
Sự tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng nước sạch Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình Giá cả
Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ
- Bước 1: Thiết kế mơ hình nghiên cứu:
Dựa trên tổng quan nghiên cứu, thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng nước sạch, nhóm nghiên cứu đã xác định ra 6 yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Nam Định. Dựa trên các dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng, tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố để khám phá nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó đánh giá vai trị của các nhân tố đến độ hài lòng của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ cơng nơng thơn.
Mơ hình nghiên cứu được mơ tả thơng qua hình 2.14, bao gồm các biến:
+ Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng nước sạch, ký hiệu là NShailong.
Hình 1. Sơ đồ mơ hình nghiên cứu về dịch vụ cung ứng nước sạch
+ Các biến độc lập (ảnh hưởng), bao gồm: Sự tin cậy (NStincay); Đáp ứng (NSdapung); phương tiện hữu hình (NShuuhinh); giá cả (NSgiaca); năng lực (NSnangluc); chất lượng dịch vụ (NSchatluong).
Bảng 1. Mã hóa biến quan sát đối với dịch vụ cung ứng nước sạch
Nhóm yếu tố Biến quan sát Mô tả biến số Giả thiết
Sự tin cậy (tincay)
NStincay_1 Nhân viên nước sạch gần gũi, cởi mở vớingười dân
Tác động thuận chiều NStincay_2 Người dân không mất nhiều thời gian giảiquyết nhu cầu về nước sạch.
NStincay_3 Nhân viên sẵn sàng tiếp thu ý kiến của ngườidân NStincay_4 Nhân viên tuân thủ đúng quy định trong thực
hiện cơng việc
Nhóm yếu tố Biến quan sát Mô tả biến số Giả thiết
(dapung)
vụ nước sạch
thuận chiều NSdapung_2 Dịch vụ nước sạch đảm bảo được nhu cầu của
người dân.
NSdapung_3 Chất lượng nước sạch đảm bảo theo quy địnhvề tiêu chuẩn Việt Nam NSdapung_4 Người dân yên tâm về chất lượng nước sạchđược cung cấp.
Phương tiện hữu hình (huuhinh)
NShuuhinh_1 Cơng ty có đủ phương tiện để sản xuất nướcsạch đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tác động thuận chiều NShuuhinh_2 Hệ thống đường ống đủ về số lượng và đảmbảo tiêu chuẩn kỹ thuật để cung cấp nước
sạch.
NShuuhinh_3 Có đầy đủ phương tiện đo lường số lượng sửdụng khách quan NShuuhinh_4 Có các phương tiện kiểm tra, kiểm sốt vềchất lượng nước sạch
Gía cả (giaca)
NSgiaca_1 Giá nước sạch phù hợp
Tác động thuận chiều NSgiaca_2 Chi phí đóng góp ban đầu phù hợp
NSgiaca_3 Chi phí sửa chữa, bảo trì hợp lý
NSgiaca_4 Phương thức thanh toán phù hợp, tiện lợi
Năng lực
phục vụ (nangluc)
NSnangluc_1 Cơ quan cấp nước có trình độ chun mơn kỹ thuật tốt
Tác động thuận chiều NSnangluc_2 Nhân viên cấp nước sạch có kinh nghiệm,
năng lực trong lĩnh vực dịch vụ nước sạch NSnangluc_3 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc
mắc của người dân
NSnangluc_4 Nhân viên tận tình hỗ trợ người dân về kỹ thuật và các khó khăn khác
NSnangluc_5 Sửa chữa kịp thời các hư hỏng bất thường xẩy ra
Chất lượng dịch vụ
(chatluong)
NSchatluong_
1 Chất lượng nước sinh hoạt đảm bảo đủ tiêuchuẩn vệ sinh, an toàn cho người sử dụng.
Tác động thuận chiều NSchatluong_
2
Đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt của người dân.
NSchatluong_ 3
Dịch vụ nước sạch có ưu thế vượt trội so với nguồn nước sinh hoạt truyền thống.
NSchatluong_ 4
Chi phí phù hợp với điều kiện thu nhập ở nông thơn
Sự hài lịng (NShailong)
NShailong_1 Khách hàng hài lịng với dịch vụ nước sạchđược cung cấp
Biến phụ thuộc NShailong _2 Người dân tin tưởng vào chất lượng dịch vụcung cấp nước sạch
NShailong _3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch NShailong _4 Giới thiệu hàng xóm và người thân sử dụng
Bước 2: Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu trong phân tích này là số liệu thu thập được qua khảo sát bằng phiếu hỏi các hộ gia đình đã sử dụng 3 loại hình dịch vụ trên tại 4 huyện của tỉnh Nam Định, bao gồm: Huyện Ý Yên, Nam Trực, Giao Thủy và huyện Hải Hậu. Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát, phát đi gần 500 phiếu hỏi (Mẫu phiếu hỏi được đính kèm ở phần phu lục). Kết quả thu về được 458 phiếu, trong đó có 426 phiếu hợp lệ đáp ứng u cầu phân tích. Mơ tả cơ cấu phiếu trả lời nhận được như sau:
Bảng 2. Cơ cấu mẫu khảo sát hộ gia đình
huyen
HNamtruc HGiaothuy HYyen HHaihau Total
Count Table N % Count Table N % Count Table N % Count Table N % Count Table N % nghenghiepnghekhac 1 0.2% 1 0.2% 8 1.9% 5 1.2% 15 3.5% congnhanvie nchuc 8 1.9% 44 10.4% 13 3.1% 32 7.6% 97 22.9% nongdan 35 8.3% 31 7.3% 45 10.6% 42 9.9% 153 36.2% laodongtudo 45 10.6% 24 5.7% 43 10.2% 46 10.9% 158 37.4% Total 89 21.0% 100 23.6% 109 25.8% 125 29.6% 423 100.0% hocvan caodangdaiho c 7 1.7% 36 8.5% 20 4.7% 44 10.4% 107 25.2% totnghiep12 33 7.8% 27 6.4% 22 5.2% 37 8.7% 119 28.1% chuatotnghie p12 49 11.6% 37 8.7% 68 16.0% 44 10.4% 198 46.7% Total 89 21.0% 100 23.6% 110 25.9% 125 29.5% 424 100.0% gioitinh nu 24 5.7% 70 16.5% 49 11.6% 49 11.6% 192 45.4% nam 65 15.4% 30 7.1% 60 14.2% 76 18.0% 231 54.6% Total 89 21.0% 100 23.6% 109 25.8% 125 29.6% 423 100.0%
Bảng 4 cho thấy, cơ cấu về giới tính, nghề nghiệp và học vấn tại các huyện được khảo sát là tương đối đồng đều. Xét trên tổng số, tỷ lệ nữ được khảo sát chiếm 45,4%, trong khi nam giới chiếm 54,6%; về học vấn, tỷ lệ chưa tốt nghiệp lớp 12 chiếm cao nhất ( 46,7%), còn lại đã tốt nghiệp 12 là 28,1%; và trình độ Cao đẳng - đại học là 25,2%. Về nghề nghiệp, tỷ lệ lao động tự do và làm nông nghiệp xấp xỉ nhau và hai thành phần này chiếm 73,6%, cịn lại cơng nhân viên chức 22,9% và lao động tự do chỉ chiếm 3,5%. Như vậy, với thành phần của mẫu khảo sát, cho thấy mẫu có tính đại diện khá tốt cho tổng thể nghiên cứu trên toàn địa bàn tỉnh.