Theo tiêu chuẩn lý thuyết, kiểm định Coronbachs’ Anpha đảm bảo độ tin cậy khi có hệ số Cronbach’s Anpha > 0,6 đồng thời các hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3. Trong trường hợp dịch vụ cung ứng nước sạch, kết quả kiểm định ở bảng 4 cho thấy tất cả các biến đều thỏa mãn và trong mỗi nhân tố, các biến số có tương quan với nhau, đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố. Đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, hệ số tương quan biến tổng ở các biến quan sát đều lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,745 (lớn hơn 0,6). Điều này biểu thị thang đo yếu tố Sự hài lòng đạt yêu cầu về độ tin cậy, phù hợp để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Bước 2. Phân tích nhân tố khám phá
Từ kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, nhóm nghiên cứu tiến hành sử dụng tất cả 25 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập, bao gồm: NStincay, NSdapung, NShuuhinh, NSgiaca, NSnangluc và NSchatluong vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố (Phụ lục 5) cho thấy các tiêu chí trong EFA được đảm bảo. Trong đó, hệ số KMO bằng 0,689 > 0,5 biểu hiện phân tích yếu tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê do Sig. = 0,000 < 0,05, biểu thị các biến quan sát trong yếu tố có mối tương quan nhất định với nhau. Sáu yếu tố có trị số Eigenvalue đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng 66,376 % (lớn hơn 50%) cho thấy 6 yếu tố này đều đủ điều kiện để được giữ lại trong mơ hình với 21 biến quan sát ( có 4 biến quan sát bị loại qua phân tích nhân tố khám phá gồm: NStincay_1, NSnangluc_4, NSgiaca_4 và NSchatluong_1). Đối với biến phụ thuộc NShailong, kết quả kiểm định cho thấy, các thông số đều đáp ứng tiêu chuẩn EFA. Trong đó, hệ số KMO bằng 0,72 >0,5, kiểm định Bartlett có Sig. bằng 0,000 (nhỏ hơn 0,05), tổng phương sai trích bằng 57,088% (lớn hơn 50%) và trị số Eigenvalue đạt 2,284.
Bước 3. Phân tích hồi quy
Sau khi loại bỏ đi 4 biến quan sát, các biến quan sát cịn lại đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt (các biến có cùng tính chất hội tụ về cùng một yếu tố và phân biệt với các biến quan sát hội tụ trong các yếu tố khác). Mơ hình phản ánh mối quan hệ giữa biến phụ thuộc ( NShailong) và các nhân tố ảnh hưởng có dạng như sau:
NShailong = C0 + C1*NStincay + C2*NSdapung + C3*NShuuhinh + C4*Nsgiaca + C5*NSnangluc + C6* Nschatluong
Thực hiện ước lượng hồi quy tuyến tính đa biến, có kết quả thể hiện ở Phụ lục 2. Kết quả hồi quy cho thấy, giá trị Sig. trong kiểm định t của 5 biến đều nhỏ hơn 0,05 cho thấy những biến này khác 0 có ý nghĩa thống kê, tức có tác động lên sự hài lịng của người dân. Hệ số hồi quy dương biểu thị các biến độc lập này có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Riêng đối với biến NSgiaca, giá trị Sig. = 0,504 > 0,05 cho thấy biến này khơng có ý nghĩa thống kê, tức ít hoặc khơng có tác động lên sự hài lịng của
người tiêu dùng. R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,632 cho thấy biến độc lập trong mơ hình giải thích được 63,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Giá trị Sig. trong ANOVA bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với tập dữ liệu. Hệ số VIF của các biến hầu như < 2, chứng tỏ mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Mơ hình hồi quy chưa chuẩn hóa như sau:
NShailong = 1,042 + 0,044 *NStincay + 0,077 *NSdapung + 0,082 *NShuuhinh + 0,024 *NSgiaca + 0,4 *NSnangluc + 0,276 * NSchatluong
Mơ hình Hồi quy chuẩn hóa là:
NShailong = 0,05 *NStincay + 0,104 *NSdapung + 0,097 *NShuuhinh + 0,028 *NSgiaca + 0,412 *NSnangluc + 0,295 * NSchatluong
Qua mơ hình chuẩn hóa cho thấy, nhân tố năng lực được người tiêu dùng đánh giá là có tác động lớn nhất đến sự hài lòng đối với dịch vụ nước sạch ( hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,412), tiếp đến là các nhân tố chất lượng, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự tin cậy. Nhân tố giá cả khơng có tác động đến sự hài lịng, nói cách khác, người tiêu dùng hiện tại hầu như khơng quan tâm đến vấn đề giá cả và họ sẵn sàng chấp nhận giá cả hiện tại cũng như sự thay đổi của giá ở mức độ nhất định.
Bước 4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhịm dân cư
- Để kiểm định liệu có sự khác nhau trong mức độ hài lòng giữa khách hàng Nam và Nữ trong dịch vụ cung ứng nước sạch ta sử dụng kiểm định “Independent Sample T – Test”. Kiểm định này chia ra 2 trường hợp:
+ Trường hợp 1: Nếu sig Levene's Test < 0,05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khác nhau, khi đó nếu: giá trị sig T-Test (Equal variances not assumed) < 0,05 ta kết luận là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa Nam và Nữ; Ngược lại nếu T-Test >= 0,05 sẽ kết luận khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa 2 giới.
+ Trường hợp 2: Nếu sig Levene's Test >= 0,05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khơng khác nhau, khi đó nếu giá trị sig T-Test (Equal variances assumed)< 0,05 thì kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá độ hài lịng giữa 2 nhóm Nam và Nữ. Ngược lại nếu sig T-Test >= 0,05, kết luận khơng có sự khác biệt giữa 2 nhóm.
Như vậy theo kết quả kiểm định ở Phụ lục 3, ta có sig Levene's Test = 0,583 > 0,05 đồng thời sig T-Test = 0,222> 0,05. Do đó kết luận khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lịng giữa 2 nhóm khách hàng Nam và Nữ.
- Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng theo nhóm tuổi
giá trị) ta thực hiện phân tích phương sai ANOVA. Kiểm định này cũng chia thành 2 trường hợp:
+ Trường hợp 1:
Từ kiểm định Test of Homogeneity of Variances, xem xét sig của LeveneStatistic. Nếu giá trị Sig Levene Statistic >= 0,05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính là khơng khác nhau, khi đó Nếu sig ở bảng ANOVA < 0,05, thì kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc
các nhóm tuổi khác nhau. Ngược lại, nếu sig ở bảng ANOVA >= 0,05 ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
+ Trường hợp 2: Trường hợp sig LeveneStatistic < 0,05, ta không sử dụng bảng ANOVA mà sử dụng kết quả kiểm định Post Hoc (thống kê Tamhane's T2). Kiểm định Post Hoc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính. Nếu ít nhất có một cặp có sự khác biệt về giá trị trung bình (sig < 0,05) theo các thuộc tính của biến định tính thì kết luận có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng theo các thuộc tính của biến định tính.
Với 4 nhóm tuổi trong nghiên cứu, thực hiện kiểm định trên SPSS cho kết quả tại
phụ lục 4, theo đó giá trị Sig Levene Statistic = 0,922 > 0,05, do đó phương sai giữa các
lựa chọn của biến “nhóm tuổi” là khơng khác nhau, đồng thời tại bảng ANOVA cho giá trị sig 0,249 > 0,05. Vì vậy có thể kết luận là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về sự hài lòng đối với dịch vụ cung ứng nước sạch.
- Tương tự, tiếp tục thực hiện kiểm định sự khác biệt giữa các loại hình nghề nghiệp và học vấn, kết quả cho thấy:
+ Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp trong sự hài lịng.
+ Có sự khác biệt về giá trị trung bình mức hài lịng giữa nhóm trình độ Đại học-
cao đẳng với Nhóm chưa tốt nghiệp lớp 12 ( Mức độ khác biệt là -0,19291), cịn giữa các nhóm khác thì khơng có sự khác biệt.
b. Dịch vụ thủy lợi
Với dịch vụ thủy lợi, nhóm nghiên cứu thực hiện khảo sát người dân với bộ câu hỏi bao hàm trong 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lịng. Bốn nhân tố bao gồm: Sự tin cậy ( TLtincay), sự đáp ứng( TLdapung), phương tiện hữu hình (Tlhuuhinh), và năng lực phục vụ ( TLnangluc). Mô tả các biến quan sát như sau:
Bảng 5. Mã hóa biến quan sát DỊCH VỤ THỦY LỢI Nhóm yếu
tố
Biến quan
sát Mơ tả biến số Giả thiết
Nhóm yếu tố
Biến quan
sát Mơ tả biến số Giả thiết
(tincay) thuậnchiều
TLtincay_2 Người dân không mất nhiều thời gian giảiquyết nhu cầu về thủy lợi. TLtincay_3 Nhân viên sẵn sàng tiếp thu ý kiến của ngườidân TLtincay_4 Nhân viên tuân thủ đúng quy định trongthực hiện công việc
Sự đáp ứng (dapung)
TLdapung_1 Dễ dàng, thường xuyên nhận được hỗ trợ vềthủy lợi
Tác động thuận chiều TLdapung_2 Dịch vụ thủy lợi đáp ứng được yêu cầu sản
xuất
TLdapung_3 Cơ quan thủy lợi sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc về công tác thủy lợi
TLdapung_4 Phương thức cung cấp dịch vụ phù hợp vớingười dân
Phương tiện hữu hình (huuhinh)
TLhuuhinh_1
Đơn vị thủy lợi có đủ phương tiện máy móc để đáp ứng nhu cầu tưới tiêu phục vụ sản xuất
Tác động thuận chiều TLhuuhinh_2 Hệ thống kênh mương bố trí đầy đủ phụcvụ sản xuất
TLhuuhinh_3 Đơn vị thủy lợi sử dụng phương tiện thông tinhiện đại để liên hệ thuận tiện với người dân TLhuuhinh_4 Đơn vị thủy lợi có cơ sở thuận tiện giao tiếpvới người dân
Năng lực phục vụ (nangluc)
TLnangluc_1 Cơ quan thủy lợi có trình độ chun mơn kỹthuật tốt
Tác động thuận chiều TLnangluc_2 Luôn đồng hành cùng nhà nông trong đời
sống và q trình sản xuất
TLnangluc_3 Có khả năng cập nhật cơng nghệ mới và thơng tin thị trường
TLnangluc_4 Tận tình giúp đỡ người dân tháo gỡ các khó khăn về thủy lợi
Sự hài lòng (TLhailong)
TLhailong_1 Khách hàng đánh giá cao về chất lượngdịch vụ thủy lợi
Biến phụ thuộc TLhailong _2 Hài lòng về chất lượng dịch vụ
TLhailong _3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ở mức độ cao hơn
Từ dữ liệu thu thập qua khảo sát 426 hộ gia đình, đối với dịch vụ cung ứng nước sạch thu được bảng thống kê mô tả các biến thành phần như sau:
Bảng 6. Thống kê mô tả các biến quan sát dịch vụ THỦY LỢI Descriptive Statistics
N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation
tincaythuyloi1 426 3 2 5 4.00 .672 tincaythuyloi2 426 4 1 5 4.03 .760 tincaythuyloi3 426 3 2 5 4.03 .623 tincaythuyloi4 426 4 1 5 3.69 .673 dapungthuyloi1 426 3 2 5 3.99 .647 dapungthuyloi2 426 4 1 5 3.96 .872 dapungthuyloi3 426 3 2 5 4.01 .708 dapungthuyloi4 426 4 1 5 3.73 .735 nanglucthuyloi1 426 4 1 5 3.63 .939 nanglucthuyloi2 426 3 2 5 3.86 .783 nanglucthuyloi3 426 4 1 5 3.87 1.017 nanglucthuyloi4 426 3 2 5 3.89 .749 huuhinhthuyloi1 426 3 2 5 3.85 .674 huuhinhthuyloi2 426 2 3 5 3.82 .598 huuhinhthuyloi3 426 2 3 5 3.80 .631 huuhinhthuyloi4 426 2 3 5 3.77 .614 hailongthuyloi1 426 3 2 5 3.97 .593 hailongthuyloi2 426 3 2 5 3.95 .592 hailongthuyloi3 426 3 2 5 3.93 .585 Valid N (listwise) 426
Số liệu thống kê mô tả cho thấy, mức điểm đánh giá trung bình (Mean) của biến “tin cậy” khá cao, các biến khác vượt con số trung lập nhưng hầu như chưa đạt đến mức đồng ý (mức khá). Giá trị trung bình của các biến Hài lịng cũng chỉ xấp xỉ 3,9 cho thấy ý kiến người dân tương đối hài lòng về dịch vụ thủy lợi. Giá trị về độ lệch chuẩn (Std. Deviation) trong trường hợp này nằm trong nửa thấp khoảng (0, 1], cho thấy các ý kiến đánh giá của người dân là khá tập trung.
Với 16 biến quan sát tương ứng với 16 câu hỏi trong phiếu khảo sát, hình thành nên 4 nhân tố với vai trò là biến độc lập. Biến phụ thuộc vẫn là biến Hài lòng của người dân với ký hiệu là TLhailong. Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Anpha, chỉ có một biến (Tlhuuhinh_1) là khơng đủ điều kiện phân tích, cịn lại 15 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Biến phụ thuộc vẫn đủ 3 biến quan sát đã xác định.
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá ( EFA), kết quả thu được: Hệ số KMO = 0,682; giá trị sig = 0,00; Tổng phương sai trích là 56,86%; hệ số Initial Eigenvalues của các nhân tố đều > 1. Với kết quả đó, 4 nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lịng là hội tụ và đủ độ tin cậy khi xem xét sự tác động của chúng đến biến phụ thuộc là độ hài lịng của người
dân. Phân tích khám phá đối với thang đo biến phụ thuộc cúng cho kết quả phù hợp. Thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến, ta được mơ hình sau:
Mơ hình chưa chuẩn hóa hệ số:
Tlhailong = 2,119 + 0,048* Tltincay + 0,015 Tldapung + 0,215* Tlnangluc + 0,131*TLhuuhinh
Mơ hình chuẩn hóa:
Tlhailong = 0,057* Tltincay + 0,018* Tldapung + 0,248* TLnangluc + 0,136* Tlhuuhinh.
Với các điều kiện kiểm định của phép hồi quy đều đảm bảo tiêu chuẩn, do đó có thể sử dụng mơ hình hồi quy ước lượng được để phân tích ý nghĩa. Trong mơ hình hồi quy, các hệ số ước lượng đều có giá trị dương, điều đó chứng tỏ các biến độc lập đều có tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng về dịch vụ thủy lợi. Từ mơ hình chuẩn hóa, có thể nhận thấy, biến năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến độ hài lịng, tiếp sau là biến phương tiện hữu hình, 2 biến còn lại là Sự tin cậy và Sự đáp ứng có ảnh hưởng khơng đáng kể đến mức độ hài lịng của người dân.
Để xem xét sự khác biệt giữa các nhóm thành phần dân cư trong khảo sát, tương tự như dịch vụ nước sạch, cần thực hiện phân tích ANOVA. Kết quả chạy kiểm định trên SPSS cho thấy các kết quả như sau:
- Giá trị phương sai các điểm đánh giá của 2 nhóm giới tính là khơng khác nhau và kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính về mức độ hài lịng.
- Kiểm định ANOVA cho thấy: (1) Phương sai đánh giá giữa các nhóm nghề nghiệp khơng có sự khác nhau, và giữa các nhóm nghề nghiệp khơng có sự khác nhau về độ hài lòng; (2) Phương sai đánh giá giữa các nhóm tuổi khơng có sự khác nhau, và giữa các nhóm tuổi cũng khơng có sự khác nhau về độ hài lịng; (3) Giữa các cặp nhóm về trình độ học vấn khơng có sự khác nhau về độ hài lịng.
c. Dịch vụ thu gom Rác thải
Đối với dịch vụ thu gom Rác thải, nhóm nghiên cứu thực hiện khảo sát người dân với bộ câu hỏi bao hàm trong 6 nhóm nhân tố dự kiến ảnh hưởng đến độ hài lòng. Sáu nhân tố bao gồm: Sự tin cậy ( Rtincay), sự đáp ứng( Rdapung), phương tiện hữu hình (Rhuuhinh), năng lực phục vụ (Rnangluc), giá cả (Rgiaca), chất lượng dịch vụ (Rchatluong). Mơ tả các biến quan sát như sau:
Nhóm yếu tố Biến quansát Mô tả biến số Giả thiết
Sự tin cậy (tincay)
Rtincay_1 Người dân không mất nhiều thời giancho giải phóng rác thải.
Tác động
thuận chiều Rtincay_2 Nhân viên sẵn sàng tiếp thu ý kiến củangười dân
Rtincay_3 Nhân viên tuân thủ đúng quy địnhtrong thực hiện công việc Rtincay_4 Nhân viên luôn vui vẻ, lịch sự vớikhách hàng
Sự đáp ứng (dapung)
Rdapung_1
Đơn vị môi trường đảm bảo thời gian và địa điểm thu gom rác phù hợp với người dân.
Tác động
thuận chiều Rdapung_2 Rác thải nông nghiệp được thu gomhết và đảm bảo an toàn (vỏ lọ thuốc
bảo vệ thực vật….)
Rdapung_3 Thu gom rác thải y tế đáp ứng yêu cầu Rdapung_4 Thu gom rác thải làng nghề đáp ứng
yêu cầu
Phương tiện hữu hình (huuhinh)
Rhuuhinh_1
Đơn vị mơi trường có đủ phương tiện đáp ứng nhu cầu thu gom rác thải (đảm bảo vệ sinh).
Tác động
thuận chiều Rhuuhinh_2
ĐV môi trường đủ phương tiện đáp ứng nhu cầu xử lý rác thải đúng quy định (lò đốt hợp chuẩn)
Rhuuhinh_3 Người thu gom và xử lý rác được trang bị bảo hộ đầy đủ