ĐVT: Tỷ đồng (VNĐ) Chỉ tiêu Thực hiện 2011 Kế hoạch 2012 Thực hiện 2012 TĂNG GIẢM So với 2011 % So với kế hoạch % Huy động vốn cuối kỳ 359 420 398 39 110% -22 95% Huy động vốn bình quân 409 435 391 -18 96% -44 90%
Cơ cấu theo loại tiền
Huy động vốn bằng 269 351 82 130%
Huy động vốn bằng
ngoại tệ 90 47 -43 52%
Cơ cấu theo kỳ hạn
Không kỳ hạn 25 18 -7 72%
Ngắn hạn 320 367 47 114%
Trên 12 tháng 14 13 -1 93%
Nguồn: phịng tài chính kế tốn MHB – SGD HCM
Huy động vốn bình quân đạt 409 tỷ đồng, giảm 6% so với cuối năm 2011, thực hiện 95% kế hoạch năm 2012. Huy động vốn kỳ hạn trên 12 tháng đạt 13 tỷ đồng, tăng trưởng tuyệt đối 1 tỷ đồng. Trong cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn huy động năm 2012 thì tỷ trọng vốn ngắn hạn chiếm đa số đạt 96% tổng nguồn vốn (bao gồm cả nguồn vốn không kỳ hạn), nguồn vốn kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ trọng rất thấp 3%. Điều này cho thấy công tác huy động vốn trung dài hạn của MHB – SGD TP. HCM gặp rất nhiều khó khăn do chịu ảnh hưởng của thị trường tiền tệ - lãi suất biến động liên tục, lạm phát cao người gửi tiền có xu hướng chỉ gửi kỳ hạn ngắn. Huy động vốn VND tăng dần tỷ trọng và đạt mức 351 tỷ đồng chiếm 88% tổng nguồn vốn huy động. Huy động vốn bằng ngoại tệ giảm dần tỷ trọng đạt 47 tỷ chiếm 12% tổng nguồn. Huy động vốn ngoại tệ giảm dần nguyên nhân do chính sách kiều hối của NHNN, các tập đồn, tổng cơng ty phải bán lại ngoại tệ cho nhà nước làm giảm nguồn vốn huy động USD tại sở giao dịch MHB tại TP. HCM.
2.3.4. Đo lường các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại MHB - SGD HCM. với dịch vụ tiền gửi tại MHB - SGD HCM.
2.3.4.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng:
Một trong những thách thức lớn nhất đối với ngân hàng MHB – SGD Tp. HCM trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh nhất là về mặt huy động được nguồn vốn. MHB – SGD Tp. HCM muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì khơng những phải giữ được lượng khách hàng gửi tiền hiện tại mà cịn phải thu hút và tìm kiếm được các khách hàng mới. Để làm được điều này cần phải thấu hiểu sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch gửi tiền tại ngân hàng. Ta cần xem xét khách hàng có nhận được dịch vụ mình cảm thấy hài lịng hay khơng từ đó nhận diện được các yếu tố khiến họ hài lịng và định lượng các yếu tố đó. Các nội dung cần phải được làm rõ để đạt được nhu cầu nêu trên bao gồm: khung lý thuyết và mơ hình định lượng đo lường sự hài lịng của khách hàng, kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng MHB – SGD Tp. HCM ta sẽ xem xét phần này ở mục 2.3.4.3. Sau đây ta bắt đầu tham khảo phần khung lý thuyết của mơ hình định lượng:
Khung lý thuyết mơ hình định lượng:
Theo Kotler, sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Lucky anh Laton (2000) mức độ hài lịng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
1 2 3 4 5 6 7
Khách hàng rút tiền thuận lợi từ ngân hàng.
Ghi chú: điểm càng lớn thì mức độ hài lịng càng cao.
Hình 2.2. Cho điểm 1 đến 7 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) thì có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình (Tangible - thể hiện bên ngoài cở sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông); độ tin cậy (Reliability -
1.Đáp ứng (Res): 5 biến quan sát Rút tiền thuận lợi Gửi tiền thuận lợi.
Thời gian giao dịch nhanh. Thái độ sẵn sàng phục vụ. Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục.
2.Tin cậy (Rel): 5 biến quan sát Phí rút tiền hợp lý
Phí chuyển tiền hợp lý. Lãi suất hợp lý.
Thơng tin tài khoảng được bảo mật, thông báo chủ tài khoảng kịp thời. Tin tưởng và thông tin truyền đạt.
3.Đảm bảo (Ass): 4 biến quan sát
Có kiến thức trả lời phỏng vấn khách hàng. Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng. An toàn khi thực hiên giao dịch
Đúng hẹn với khách hàng. Sự hài lòng (Sat): 2 biến quan sátChất lượng hoạt động của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ giao dịch.
5. Phương tiện hữu hình (Tan): 3 biến quan sát
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn. Trang phục nhân viên: thanh lịch, gọn gàng.
Thời gian làm việc thuận tiện.
4. Cảm thông (Emp): 3 biến quan sát Phục vụ khách hàng nhiệt tình.
Quan tâm đến mong muốn của khách hàng.
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ); mức độ đáp ứng (Responsiveness - thể hiện cung cấp dịch vụ kip thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng); độ đảm bảo (Assurance - thể hiện trình độ chuyên môn và lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng); sự cảm thông (Empathy - thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng các nhân khách hàng).
Dưới đây là mơ hình ứng dụng cho dịch vụ huy động tiết kiệm và cho vay của NHTM của Đinh Phi Hổ - Phó giáo sư tiến sĩ, Tiến sĩ kinh tế, Phó tổng biên tập tạp chí phát triển kinh tế, giảng viên Đại học kinh tế Tp.HCM :
Hình 2.3: Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ.
2. Mức độ đáp ứng (DU): 5 biến quan sát DU1- Rút tiền thuận lợi
DU2 - Gửi tiền thuận lợi.
DU3 - Thời gian giao dịch nhanh chóng. DU4 - Thái độ sẵn sàng phục vụ. DU5 - Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục.
1. Mức độ tin cậy (TC): 3 biến quan sát
TC1 - Lãi suất hợp lý.
TC2 - Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng TC3 - Thông tin về tài khoản luôn được bảo
mật
3. Mức độ đảm bảo (DB): 4 biến quan sát DB1 - Có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng DB2 - Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng DB3 - An toàn khi thực hiện giao dịch
DB4 - Đúng hẹn với khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (HH): 3 biến quan sát
HH1 - Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn. HH2 - Trang phục nhân viên: thanh lịch, gọn gàng.
HH3 - Thời gian làm việc thuận tiện.
4. Mứ độ cảm thông (CT): 3 biến quan sát
CT1 - Phục vụ khách hàng nhiệt tình.
CT2 - Ln quan tâm đến mong muốn của Khách hàng. CT3 - Chủ động quan tâm đến những khó khăn
của khách hàng.
2.3.4.2.Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng:
Dựa vào mơ hình và khung lý thuyết nêu trên ta thiết lập mơ hình và khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn cụ thể tại MHB – SGD TP. HCM như sau:
Hình 2.4: Mơ hình đề xuất để đo lường mức độ hài lòng của khác hàng tại MHB - SGD TP. HCM
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Cảm nhận của khách hàng về độ đáp ứng tăng thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
H2: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy tăng thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
H3: Cảm nhận của khách hàng về đảm bảo ứng tăng thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
H4: Cảm nhận của khách hàng về độ cảm thơng tăng thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
Thống kê mơ tả mẫu:
Thơng qua mơ hình ta thiết lập bảng câu hỏi khảo sát tương ứng dạng đóng và bảng câu hỏi này đã được các chuyên gia ngân hàng đánh giá, đúc kết trước khi tiến hành khảo sát. (Chi tiết bảng câu hỏi xem ở phụ lục)
Mẫu nghiên cứu gồm 210 quan sát. Một số đặc điểm về mẫu như sau: Về độ tuổi: có 29 người thuộc độ tuổi từ 18 – 30, chiếm 13,8%; 65 người thuộc độ tuổi 30 – 40, chiếm 30,9 %. Từ 40 – 50 chiếm 72 người tương ứng 34,4% và trên 50 có 44 người tương ứng 20,9%. Qua mẫu quan sát ta thấy đa số là người ở độ tuổi trung niên chiếm đa số vì nhóm đối tượng này thường là đi làm và có thu nhập ổn định. Ngồi ra, nhóm này cũng thường trong nhóm có gia đình và ln ln chủ động tích lũy cho cuộc sống gia đình trong tương lai.
Về giới tính: có 86 người là nam chiếm 41,2% và 124 người là nữ chiếm 59,1%. Mẫu quan sát cho thấy tỉ lệ nữ cao hơn tỉ lệ nam là 17,9 %. Điều đó thể hiện số lượng nữ có xu hướng tích lũy nhiều hơn nam hoặc là nữ ln giữ vai trị “tay hịm, tay chìa khóa” theo như đúng xu hướng và vị trí xưa nay trong gia đình của người phụ nữ.
Về thu nhập: có 55 người có thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 26.2%, 47 người thu nhập từ 5 triệu đên dưới 10 triệu chiếm 22.3%, 79 người có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu, chiếm 37.5 %, 30 người có thu nhập từ 15 chiếm 14%.
Trình độ học vấn: trung học hoặc cao đẳng chiếm 53 người chiếm 25,3%, trình độ đại học chiếm 92 người tương đương 43,8%. Cịn lại các trình độ khác chiếm 65 người tương đương 30,9 %.
Ngồi ra các kênh thơng tin để hướng khách hàng biết đến MHB bao gồm: thông qua người quen là 24 người tương ứng 11,4%; thông qua internet là 43 người tương ứng 20,5%; thông qua bảng hiệu, tờ rơi là 48 người tương đương
22,8%; thơng qua báo chí, ti vi là 53 người tương đương 25,3%; thơng qua hoạt động từ thiện là 30 người tương đương 14,3% và các kênh khác là 12 người tương đương 5,7%
Số lần gửi tiền tại MHB: có 24 người gửi tiền lần đầu chiếm 11.4%, 68 người gửi lần thứ 2 đến thứ 5 chiếm 32,3%, 80 người tham gia gửi tiền từ 6 đến 10 lần chiếm 38,2 % và 38 người tham gia gửi tiền từ 10 lần trở lên chiếm 18.1%.
Sử dụng thêm các tiện ích khác từ MHB: như sử dụng thêm dịch vụ thẻ ATM có 35 người chiếm 16,6%; sử dụng thêm dịch vụ chuyển tiền và cho vay lần lượt là 37 người và 12 người tương ứng 17,6% và 5,8%. Các loại dịch vụ khác 23 người với mức là 10,9% và không sử dụng thêm các dịch vụ khác là 103 người tương đương 49,1%.