Giá trị trung bình thang đo Mức độ cảm thơng 3,55 3,5 3,45 3,4 3,35 3,3 3,25 3,2
Giá trị trung bình thang…
CT1 CT2 CT3
Đối với các thành phần trong Phương tiện hữu hình khác hàng đánh giá cao HH3 – Thời gian làm việc thuận tiện. Còn đối với HH2 – Trang phục nhân viên thanh lịch gọn gàng vẫn chỉ đánh giá ở mức độ bình thường khơng có gì nổi trội và HH1 – Trang thiết bị hiện đại hấp dẫn lại được khách hàng xem xét và đánh giá trung bình. Đây cũng là điều đáng khích lệ và tiếp tục phát huy của ngân hàng.
Bảng 2.16: Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Mức độ cảm thông thông
Biến Diễn giải Min Max Mean Std.
Deviation CT1 CT2 CT3 Valid N (listwise)
Ngân hàng và nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhiệt tình.
Ngân hàng và nhân viên ngân hàng ln quan tâm đến mong muốn của khách hàng.
Ngân hàng và nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 210 2,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 3,5095 3,3190 3,3810 ,84287 ,85735 ,87365
Bảng số liệu cho thấy mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá cao nhất là CT1 - Ngân hàng và nhân viên ngân hàng ln phục vụ khách hàng nhiệt tình. Mức độ được đánh giá gần bằng nhau và không được cao lắm là CT2 - Ngân hàng và nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng và CT3 - Ngân hàng và nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
Hồi quy tuyến tính:
Theo mơ hình lý thuyết có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ tin cậy, mức độ cảm thơng và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này được sử dụng làm biến độc lập trong mơ hình và biến phụ thuộc là mức độ hài lịng của khách hàng. Sau khi tiến hành chạy mơ hình hồi quy để xem xét những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và biết được trọng số của từng yếu tố đó. Giá trị của biến độc lập và biến phụ thuộc dùng để chạy hồi quy chính là giá trị trung bình của các nhân tố được rút trích ra (giá trị trung bình này do phần mềm SPSS cung cấp) .
Kết quả cụ thể như sau:
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình của R2 là 0.706 và R2 điều chỉnh là 0.698. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 69,8% hoặc 69,8% sự biến thiên của nhân tố hài lịng được giải thích chung bởi 5 biến quan sát.
Bảng 2.17: Model SummarybModel R Model R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Chang e 1 .840a .706 .698 .40069 .706 97.828 5 204 .000
Bảng phân tích ANOVA cho thấy kết quả trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số). Mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 2.18: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression Residual Total 78.532 5 15.706 97.828 .000a 32.753 204 .161 111.285 209
Ta thấy các Sig đều nhỏ hơn 0.05
Bảng 2.19: CoefficientsaModel Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Parti al Part Toler ance VIF (Constant) DAPUNG DAMBAO CAMTHONG TINCAY HUUHINH -.823 .237 -3.468 .001 .474 .049 .451 9.675 .000 .718 .561 .367 .663 1.509 .234 .050 .218 4.641 .000 .611 .309 .176 .652 1.534 .134 .040 .145 3.347 .001 .454 .228 .127 .772 1.295 .187 .044 .166 4.265 .000 .277 .286 .162 .948 1.055 .187. .037 .229 5.034 .000 .598 .332 .191 .700 1.430 Các hệ số hồi quy riêng phần của tổng thể cũng cần được thực hiện kiểm định giả thuyết H0: beta = 0 các Sig đều nhỏ < 0.05 và kết luận các biến độc lập điều có ý nghĩa trong mơ hình. Cũng có thể nói thêm ra các hệ số beta chuẩn hóa đều lớn > 0 cho ta thấy các biến độc lập điều tác động thuận chiều với mức độ hài lịng của khách hàng. Điều đó nghĩa là ngân hàng phải cố gắng nổ lực để cải thiện những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biểu diễn phương trình hồi quy thể hiện mức độ hài lòng (HL) dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Mức độ hài lòng = - 0.823 + 0.451 * Đáp ứng + 0.218 * Đảm bảo + 0.145 * Cảm thông + 0.166 * Tin cậy + 0.229*Phương tiện hữu hình.
Hệ số beta cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ mức đáp ứng sau đó là Phương tiện hữu hình tiếp theo là mức đảm bảo, sau đó tới mức tin cậy và cuối cùng là cảm thơng.
Giá trị trung bình thang đo Mức độ hài lịng
4,2 4
Giá trị trung bình thang đo Mức độ hài lịng 3,8
3,6 3,4 3,2
HL1 HL2 HL3
Đánh giá mức độ hài lòng chung ta xem xét bảng sau:
Bảng 2.20: Giá trị trung bình các biến trong Mức độ hài lòng
Biến Diễn giải Min Max Mean Std.
Deviation HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise)
Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng Khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền và giới thiệu cho người khác gửi tiền vào ngân hàng. 210 2,00 2,00 1,00 5,00 5,00 5,00 3,8143 4,1048 3,5143 ,79399 ,81168 1,01768
Hình 2.11: Biểu đồ biểu diễn giá trị trung bình thang đo Mức độ hài lịng.
Qua bảng số liệu và đồ thị biểu diễn cho ta thấy đa phần khách hàng đánh giá cao nhất đối với HL2 – Khách hàng hài lòng với dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng MHB. Những vẫn cịn cịn có những đánh giá chưa cao với HL1 cho rằng phần lớn chưa hài lòng lắm với sự đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng.
Do đó, ngân hàng cần phải chủ động có chiến lược phát triển thêm xây dựng các dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, đối với HL3 - Khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền và giới thiệu cho người khác gửi tiền vào ngân hàng là thấp nhất. Điều này cho thấy rằng để có được khách hàng đã khó mà để giữ được chân khách hàng và lơi kéo các khách hàng mới càng khó hơn nên ngân hàng MHB – SGD TPHCM cần phải có những bước đi đúng đắn để cải thiện tình hình này càng sớm càng tốt.
2.4. Thực trạng huy động vốn của MHB – SGD TP.HCM
2.4.1. Những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế đối với công tác huyđộng vốn: động vốn:
Quá trình huy động vốn của MHB – SGD TP.HCM trong những năm qua đã đạt được một số thành tựu nhất định như sau:
Ngân hàng TMCP Phát triển nhà ĐBSCL (MHB) được xếp loại A ở cả hai chỉ tiêu hoạt động chung và an toàn sử dụng vốn. Ở nhóm chỉ tiêu hoạt động chung, ngân hàng MHB xếp loại A về tốc độ tăng huy động vốn, tốc độ đầu tư vốn và tỷ lệ khả năng sinh lời. Đặc biệt, ở nhóm chỉ tiêu về an tồn sử dụng vốn, ngân hàng MHB cũng được xếp loại A khi kiểm soát tốt tỷ lệ nợ quá hạn trong năm 2011. Kết quả kiểm toán cũng phù hợp với bảng xếp hạng của NHNN đầu năm 2012, khi MHB được xếp ở nhóm 1 - nhóm các NHTM hoạt động an tồn, lành mạnh và được giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2012 là 17%.
Ngân hàng MHB đã ký kết với 2 đối tác chiến lược là Tổng cục Hải quan và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam. Với 2 gói dịch vụ là Thu Ngân sách Nhà nước và Thu hộ tiền điện, khách hàng đến MHB giao dịch sẽ có thêm nhiều tiện lợi, rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hợp tác triển khai dịch vụ phối hợp thu Ngân sách Nhà nước, thu hộ tiền điện bằng phương thức điện tử có ý nghĩa rất lớn trong việc góp phần thực hiện chủ trương cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, rõ ràng, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế xuất nhập khẩu, cũng như hoạt động chi trả tiền điện. Khi khách hàng đến MHB đóng thuế xuất nhập khẩu, nộp ngân sách, đóng tiền điện, việc tích hợp phần
mềm này là một bước tiến quan trọng trong việc rút ngắn thời gian giao dịch, thay vì khách hàng phải mất thời gian xếp hàng khi đến kho bạc nhà nước, các công ty điện lực, để nộp thuế, nộp tiền điện, thì giờ đây khách hàng chỉ cần ghé các điểm giao dịch của MHB trên toàn quốc để thực hiện các dịch vụ này một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Nguồn vốn huy động của MHB – SGD TP HCM luôn giữ được tốc độ tăng trưởng đều và ổn định. MHB – SGD TP.HCM ln cố gắng tìm mọi biện pháp để khơi tăng nguồn vốn huy động như đề ra nhiều loại kỳ hạn với những hình thức trả lãi khác nhau, mở rộng các hình thức huy động tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…và có chương trình khuyến mãi đi kèm với các hình thức huy động để thu hút sự quan tâm nhiều hơn của các nguồn vốn nhàn rỗi. Cụ thể là chương trình khuyến mãi: “GỬI MHB, RINH VỀ TIỀN TỶ”, áp dụng cho các sản phẩm kỳ phiếu bằng VNĐ kỳ hạn kỳ phiếu là 3 tháng và 6 tháng. Đồng thời MHB cũng huy động được một khối lượng vốn lớn từ các định chế tài chính và các TCTD trong nước để bổ sung nguồn vốn kinh doanh.
Các sản phẩm tiết kiệm ngày càng được cải tiến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hàng loạt sản phẩm tiết kiệm đa dạng phong phú: tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm tích lũy VND, tiết kiệm người cao tuổi VND, tiết kiệm lãi suất lũy tiến, tiết kiệm gia tăng lãi suất bằng tiền mặt, tiết kiệm phú lộc, tiết kiệm thưởng lãi vv…. Mỗi hình thức đều có hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau và có nhiều tiện ích khác nhau về cách thức thưởng lãi, quà, thời gian. Ngoài ra, các sản phẩm tiền gửi thanh tốn liên tục được hồn thiện, tăng thêm tiện ích cho khách hàng.
Bên cạnh đó cịn có các chương trình hợp tác với Western Union tại MHB đi đôi với các hoạt động khuyến mãi rút thăm trúng thưởng như là “ Tiền lộc sinh sôi, Tết vui gấp bội, nhận tiền Western Union tại MHB” đã thu hút được số lượng đáng kể khách hàng tham gia với những quà tặng hấp dẫn có giá trị.
MHB cũng chú trọng việc mở rộng các kênh quảng bá, giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Các sự
kiện, các chương trình, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…liên tục được cập nhật đến khách hàng trên tất cả các phương tiện truyền thông như báo giấy, tivi, đài tiếng nói, báo mạng…như “CĨ LÃI, CÓ QUÀ, CÓ NHÀ BẠC TỶ" hay chương trình “May túi ba gang đựng vàng đựng lãi”. Với slogan mới “cho niềm vui tỏa khắp” đã tạo nên một chương trình huy động hoành tráng nhất từ trước đến nay. Ngoài ra, thương hiệu của MHB đã đến được với đông đảo khán giả thơng qua các chương trình từ thiện như thăm và cho quà trẻ em nghèo, các bà mẹ anh liệt sĩ vv…
Cơ chế điều hành lãi suất khá linh hoạt và sử dụng công cụ lãi suất phù hợp. MHB – SGD TP.HCM được giao quyền chủ động quyết định, đàm phán lãi suất huy động và cho vay dài hạn tại đơn vị mình phù hợp với từng địa bàn, tạo được khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Các mức phí thanh tốn và điều chuyển vốn nội bộ được điều chỉnh linh hoạt, là cơng cụ điều hành tốt nguồn vốn trong tồn hệ thống.
Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên bán hàng đã tăng cường đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. MHB – SGD TP. HCM tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân lực mới và thường xuyên đào tạo lại. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng, MHB – SGP TPHCM đã thuê các tổ chức đào tạo chun nghịêp, có uy tín trong và ngồi nước để đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp như giao dịch, bán hàng, quản lý bán hàng, quan hệ khách hàng, đàm phán… Những khoá đào tạo này nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn, nhiệt tình với cơng việc và thái độ phục vụ tốt, tạo dựng văn hoá riêng của MHB trong mỗi nhân viên. Mỗi nhân viên phải luôn hành động để xứng đáng, luôn ý thức về việc giới thiệu, bán sản phẩm ngân hàng mọi lúc mọi nơi trong giờ làm việc cũng như ngồi giờ làm việc.
Hàng năm có những chương trình khuyến mãi theo từng mùa như là kỹ niệm ngày thành lập MHB, dịp 8 tháng 3, tết, lễ, mùa hè, quốc tế người cao tuổi, vv…đồng thời đáp ứng cho nhiều đối tượng như người trẻ, người cao tuổi, phụ nữ
vv…. Các chương trình có slogan dễ nhớ, dễ thuộc và vần điệu ngồi ra cịn có các quà tặng hấp dẫn đi kèm.
Hạn chế:
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động huy động vốn của MHB – SGD TP.HCM cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để có thể giảm thiểu chi phí huy động vốn nhằm tối đa hoá lợi nhuận trong kinh doanh.
Sản phẩm tiết kiệm của MHB có đa dạng nhưng chưa thật sự tạo được điểm nhấn mới mẻ trong thị trường cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng hiện nay. Mặc dù, MHB đã cho ra nhiều sản phẩm tiết kiệm đã nêu ở mục 2.3.1. Tuy nhiên, MHB vẫn còn thiếu nhiều sản phẩm cạnh tranh mà các ngân hàng cùng đẳng cấp như Đông Á, Phương Nam.
Cơ cấu nguồn vốn huy động chưa hợp lý. Tỷ trọng tiền gửi thanh tốn trong tổng nguồn vốn huy động cịn chiếm tỷ lệ thấp, chưa phù hợp với chiến lược ngân hàng bán lẻ (dịch vụ tài khoản séc, thẻ, thanh tốn, tín dụng tiêu dùng…).
Sản phẩm bổ trợ, sản phẩm mới được đưa ra nhưng tính năng của sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, hoạt động marketing chỉ mới được cải thiện, tuy nhiên chưa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả. Hoạt động marketing của ngân hàng còn thiếu, còn rất nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến. Hoạt động nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành thường xuyên và có hệ thống. Chưa xác định được chiến lược khách hàng phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng, chưa có chính sách khách hàng thống nhất trong tồn hệ thống. Ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các hoạt động quảng cáo, marketing dường như chưa rõ nét, chưa phục vụ những mục tiêu cụ thể.
Đánh giá thành tựu và hạn chế từ kết quả nghiên cứu định lượng:
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh, điểm yếu cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như cũng như những thách thức – Ngân hàng MHB – SGD TP.HCM cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đối với MHB – SGD TP.HCM thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện này khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như nhau. Thị trường ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt để giành