thông
Biến Diễn giải Min Max Mean Std.
Deviation CT1 CT2 CT3 Valid N (listwise)
Ngân hàng và nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhiệt tình.
Ngân hàng và nhân viên ngân hàng ln quan tâm đến mong muốn của khách hàng.
Ngân hàng và nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 210 2,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 3,5095 3,3190 3,3810 ,84287 ,85735 ,87365
Bảng số liệu cho thấy mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá cao nhất là CT1 - Ngân hàng và nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhiệt tình. Mức độ được đánh giá gần bằng nhau và không được cao lắm là CT2 - Ngân hàng và nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng và CT3 - Ngân hàng và nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
Hồi quy tuyến tính:
Theo mơ hình lý thuyết có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ tin cậy, mức độ cảm thơng và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này được sử dụng làm biến độc lập trong mơ hình và biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi tiến hành chạy mơ hình hồi quy để xem xét những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và biết được trọng số của từng yếu tố đó. Giá trị của biến độc lập và biến phụ thuộc dùng để chạy hồi quy chính là giá trị trung bình của các nhân tố được rút trích ra (giá trị trung bình này do phần mềm SPSS cung cấp) .
Kết quả cụ thể như sau:
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình của R2 là 0.706 và R2 điều chỉnh là 0.698. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 69,8% hoặc 69,8% sự biến thiên của nhân tố hài lịng được giải thích chung bởi 5 biến quan sát.
Bảng 2.17: Model SummarybModel R