BÀI 5 : QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
5.8 LƢU HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
Những thông tin nhân viên điều hành cần phải lƣu lại nhƣ sau:
5.8.1 Thông tin về khách hàng
Hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng mới thực sự gặp nhiều khó khăn vì áp lực cạnh tranh nên việc chăm sóc và duy trì lƣợng khách hàng cũ là điều mà các doanh nghiệp cần chú ý. Việc lƣu giữ thông tin về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai.
5.8.2 Các yêu cầu của khách đƣa ra và các dịch vụ đƣợc đáp ứng
Kiểm tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ đƣợc điều chỉnh bổ sung trong quá trình đi du lịch, giúp ngƣời điều hành tích luỹ nhiều kinh nghiệm khi xử lý các tình huống thay đổi các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
5.8.3 Nhận xét của khách hàng về dịch vụ của hãng
Là kênh phản hồi giúp nhân viên điều hành kiểm chứng các dịch vụ mà mình quyết định lựa chọn để đáp ứng cho đồn khách, nếu dịch vụ nào khơng thoả mãn yêu cầu, nhân viên điều hành có thể tìm một đối tác khác để thay thế.
5.8.4 Báo cáo đi đoàn của hƣớng dẫn viên
Khi lƣu giữ nhiều kênh phản hồi và báo cáo của khách hàng cùng hƣớng dẫn viên, khi cần thiết có thể đối chiếu nhận xét, giúp cho ngƣời điều hành dễ dàng ra quyết định cuối cùng khi chọn nhà cung cấp dịch vụ và kinh nghiệm xử lý các tình huống phát sinh.
85
Khi cần đến các giấy tờ và nguồn minh chứng để xử lý các vấn đề quan trọng cho đồn khách thì các văn bản đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu, nên việc lƣu trữ các giấy tờ này nhân viên điều hành không đƣợc xem nhẹ.
5.9 KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC
Trƣớc khi ra về, kết thức ngày làm việc, nhân viên điều hành cần thực hiện các công việc sau:
- Liệt kê các công việc trong ngày đã thực hiện
- Cập nhật các công việc tiếp theo vào nhật ký làm việc - Thu dọn bàn làm việc
- Cất tiền mặt và các vận dụng quan trọng nơi an toàn - Tắt máy trƣớc khi ra về
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bài tập 1: Anh (chị) hãy sắm vai thực hiện quy trình đặt dịch vụ phƣơng tiện vận
chuyển cho chƣơng trình du lịch sau: TP.HCM – Vũng Tàu (2 ngày 1 đêm) Yêu cầu:
- Số lƣợng khách 40 ngƣời - Thời gian: 2 ngày
- Địa điểm: thành phố Vũng Tàu
Bài tập 2: Anh (chị) hãy sắm vai thực hiện quy trình đặt dịch vụ lƣu trú cho chƣơng
trình du lịch thực tế sau: TP.HCM – Cần Thơ (2 ngày 1 đêm)
- Số lƣợng khách 40 ngƣời (31 ngƣời lớn, 5 trẻ em dƣới 5 tuổi, 4 trẻ em từ 6-10 tuổi)
- Thời gian: 2 ngày
- Địa điểm: thành phố Cần Thơ - Khách sạn 3 sao
Bài tập 3: Anh (chị) hãy sắm vai thực hiện quy trình đặt dịch vụ ăn uống cho
chƣơng trình du lịch thực tế sau: TP.HCM – Phan Thiết (2 ngày 1 đêm)
- Số lƣợng khách 100 ngƣời (80 ngƣời lớn, 15 trẻ em dƣới 5 tuổi, 5 trẻ em từ 6-10 tuổi)
- Thời gian: 2 ngày
86
- Resort 4 sao - Gala dinner
87
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chƣơng trình 1: Chƣơng trình 1:
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VŨNG TÀU Ngƣời nhận:
Ngƣời gửi:
Thời gian : 2 ngày 1 đêm Ptvc : Đi về ô tô
NGÀY 1 TP.HCM – VŨNG TÀU
06h00: Xe và hƣớng dẫn viên cơng ty du lịch đón đồn tại điểm hẹn khởi hành đi
Vũng Tàu. Đoàn ăn sáng tại Long Thành Đồng Nai. Trên lộ trình đến Vũng Tàu đồn nghe thuyết minh về các địa danh nổi tiếng, tham gia các trị chơi vui nhộn có thƣởng cùng HDV.
09h30: Đến thành phố Vũng Tàu đoàn tham quan Bảo Tàng Vũ Khí Cổ Robert Taylor, nơi trƣng bày các loại vũ khí cổ nổi tiếng của nhiều quốc gia trên thế giới.
11h00: Đồn ăn trƣa tại nhà hàng, nhận phịng khách sạn, nghỉ ngơi.
16h00: Đoàn tập trung ra bãi biển tham gia chƣơng trình vận động biển với các trị
chơi tập thể rất hấp dẫn và thú vị, nhằm gắn kết tinh thần đồng đội, giải trí sau những ngày làm việc căng thẳng.
18h30: Ăn tối và tự do khám phá Vũng Tàu về đêm, đồn xem chƣơng trình đua
sức của các chú chó tại SVĐ Lam Sơn. (lịch đua chỉ có thứ 6,7 hàng tuần)
NGÀY 2 VŨNG TÀU – TP.HCM
05h00: Tự do tắm biển, ăn sáng buffet tại khách sạn.
09h00: Đoàn tự do nghỉ ngơi hoặc thƣởng thức cà phê tại cung đƣờng đƣợc đánh
giá là đẹp nhất thành phố Vũng Tàu.
11h30: Đoàn dùng cơm trƣa, trả phịng khách sạn. Khởi hành về điểm đón ban đầu.
Trên đƣờng về đoàn ghé tham quan và mua sắm đặc sản Long Thành về làm quà cho
ngƣời thân và gia đình.
17h00: Về đến điểm hẹn. Kết thúc chƣơng trình vui chơi nghỉ dƣỡng tại khu du lịch
biển Vũng Tàu. HDV xin phép chia tay đoàn, gửi lời cảm ơn đến mọi ngƣời đã tin tƣởng công ty du lịch là ngƣời bạn đồng hành. Hẹn gặp lại tất cả mọi ngƣời trong
88
những chuyến tham quan lần sau.
CHI PHÍ DỰ KIẾN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI ( V.A.T) Khách sạn Số lƣợng Tổng giá/ khách
3 sao 40 1.700.000 VNĐ
Giá áp dụng cho đoàn từ 40 khách ngƣời lớn trở lên. DỊCH VỤ BAO GỒM
Dịch vụ
VẬN CHUYỂN Xe 45 chỗ đời mới, máy lạnh, ghế bật tham quan theo chƣơng trình.
LƢU TRÖ Khách sạn 3 sao ĂN UỐNG
01 bữa ăn sáng tô + ly; 01 bữa buffet tại khách sạn 03 bữa ăn chính gồm:
- 03 set menu tại nhà hàng
- Thực đơn thay đổi hằng ngày theo ẩm thực địa phƣơng
HDV Kinh nghiệm, vui vẻ, nhiệt tình theo đồn suốt tuyến. THAM QUAN Vé vào cổng các điểm tham quan
BẢO HIỂM Bảo hiểm du lịch trọn gói: 20.000.000 đồng/ngƣời/ vụ. QUÀ TẶNG
Nƣớc uống trên đƣờng (01 chai/ ngày), khăn (1 cái / 1 ngày ) Nón du lịch
Quà tặng trò chơi GIÁ VÉ TRẺ EM
Trẻ em từ 10 tuổi trở lên mua 01 vé
Trẻ em từ 05 đến 09 tuổi mua 1/2 vé (phục vụ nhƣ ngƣời lớn, ngủ với bố mẹ) Trẻ em từ 04 tuổi trở xuống khơng tính vé, gia đình tự lo. Nhƣng 02 ngƣời lớn chỉ đƣợc kèm 01 trẻ em, nếu trẻ em đi kèm nhiều hơn thì từ em thứ 02 trở lên phải mua 1/2 vé. (Tiêu chuẩn 1/2 vé: đƣợc 01 suất ăn + 01 ghế ngồi).
Trẻ em mua 90 % dịch vụ tour sẽ đƣợc phục vụ nhƣ ngƣời lớn. GIÁ VÉ KHÔNG BAO GỒM
- Phụ thu phòng đơn
89
QUY ĐỊNH KHÁC
- Bảng giá không áp dụng cho ngày Lễ, Tết và giai đoạn cận lễ (trƣớc/sau 7 ngày) - Giờ nhận phòng từ 12g – 14g, giờ trả phịng trƣớc 12g, tuy nhiên Q khách có thể đƣợc ƣu tiên nhận phịng sớm nếu khách sạn có phịng trống.
CHƯC Q KHÁCH CĨ MỘT CHUYẾN THAM QUAN Ý NGHĨA, THÀNH CƠNG!
Chƣơng trình 2:
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH LỄ TẾT MIẾU BÀ CHÖA XỨ - ĐẢO NAM DU 2019
Ngƣời nhận: Ngƣời gửi:
Thời gian : 2 ngày 2 đêm Ptvc : Đi về, ơ tơ
ĐÊM NGÀY 1 SÀI GỊN – CHÂU ĐÓC
Tối: (07h30) Xe và HDV đón đồn tại điểm hẹn, khởi hành đi Châu Đốc. Đoàn
nghỉ đêm trên xe.
01h30: Đến Châu Đốc, đoàn dâng lễ tại Miếu Bà Chúa Xứ, chùa Huỳnh Đạo cầu
bình an, may mắn trong năm mới.
03h00: Đoàn tiếp tục khởi hành đi Rạch Giá. NGÀY 2 RẠCH GIÁ – NAM DU
06h00: Đoàn đến Rạch Giá, vệ sinh cá nhân, ăn sáng ở nhà hàng taị Ngã 3 Rạch
Sỏi.
07h30: Đồn lên tàu bắt đầu hành trình khám phá quần đảo Nam Du. Trên đƣờng
đến với Nam Du đồn sẽ đƣợc ngắm nhìn Hịn Tre, Hịn Sơn.
10h30: Tàu cập bến Hịn Lớn, tại đây đồn sẽ di chuyển về nhà nghỉ nhận phòng,
nghỉ ngơi.
Trƣa: Đoàn ăn trƣa với các món ăn mang hƣơng vị của biển đảo, về phòng nghỉ
ngơi và chuẩn bị cho chuyến khám phá các hòn đảo hoang sơ của Nam Du. Đoàn lên tàu, bắt đầu tham quan các điểm trong hành trình nhƣ: Hịn Mấu, đến đây du khách sẽ đƣợc trãi nghiệm cuộc sống của ngƣời dân trên đảo, thăm Lăng Cá Ông Nam Hải Đại Tƣớng Quân và sau đó là bữa tiệc tắm biển dƣới làn nƣớc trong xanh. Tại Hòn Mấu du khách còn đƣợc khám phá bãi đá đen trắng lung linh và khơng qn chọn cho mình
90
những hịn đá với hình thù thú vị. Điểm đến tiếp theo là Hai Bờ Đập sau đó là Hịn Dầu đây là địa điểm thích hợp để lặn ngắm san hơ, bắt nhum (cầu gai), câu cá, bơi lội.
Sau khi thỏa thích vùng vẫy trong là nƣớc mát trong thì đồn sẽ đƣợc thƣởng thức bữa cháo nhum tƣơi ngon tại boong tàu. Tàu bắt đầu di chuyển về Hòn Lớn điểm cuối kết thúc hành trình khám phá đảo.
Tối: Đồn ăn tối với các món Hải Sản tƣơi ngon, tự do khám phá Đảo Nam Du về
đêm ( tự do ca hát hoặt đốt lửa trại, nƣớng hải sản....)
NGÀY 3 NAM DU – TP.HCM
Sáng: Đoàn ăn sáng, tham quan vòng quanh đảo bằng xe gắn máy. Trên đƣờng
đoàn đi chiêm ngƣỡng Bãi Ngự, Bãi Đất Đỏ, đoạn đƣờng quanh đảo quý khách sẽ
đƣợc ngắm nhiều cảnh đẹp, có các đảo nhỏ xung quanh là dịp để ghi lại những bức ảnh đẹp nhất. Đoàn dừng chân tại Bãi Cây Mến. (hoặc chinh phục ngọn Hải Đăng
nếu đồn có nhu cầu)
Trƣa: Đồn trở về phịng nghỉ ngơi, làm thủ tục trả phịng. Đồn dùng cơm trƣa, ra
bến tàu về Rạch Giá (dự kiến lúc 11h00). Xe đón đồn khởi hành về TP.HCM, trên đƣờng đi đồn nghe thuyết mình về lịch sử, văn hố cịn ngƣời miền tây Nam Bộ.
Chiều tối : (22h00) Đến điểm đón ban đầu, HDV xin phép chia tay đoàn, gửi lời
cảm ơn đến mọi ngƣời đã tin tƣởng công ty du lịch là ngƣời bạn đồng hành. Hẹn gặp lại tất cả mọi ngƣời trong những chuyến tham quan lần sau.
CHI PHÍ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI ( V.A.T) Hotel Tổng tour/ khách Ghi chú
««« 2.200.000 VNĐ (Giá áp dụng cho đoàn 30 khách ngƣời lớn) DỊCH VỤ BAO GỒM
Dịch vụ Tiêu chuẩn VẬN CHUYỂN
- Xe 45 chỗ đời mới, máy lạnh, ghế bật tham quan theo chƣơng trình. - Tàu cao tốc Rạch Giá – Nam Du (khứ hồi)
- Tàu tham quan Nam Du - Xe di chuyển trên đảo LƢU TRÖ Nhà nghỉ ĂN UỐNG
91
02 bữa ăn sáng : 02 bữa Set menu ( 01 tơ + 01 ly) 03 bữa ăn chính gồm:
- 03 set menu
- Thực đơn thay đổi hằng ngày theo ẩm thực địa phƣơng
HDV Kinh nghiệm, vui vẻ, nhiệt tình theo đồn suốt tuyến. THAM QUAN Vé vào cổng các điểm tham quan
BẢO HIỂM Bảo hiểm du lịch trọn gói: 20.000.000 đồng/ngƣời/ vụ. QUÀ TẶNG
Nƣớc uống trên đƣờng (01 chai/ ngày), khăn (1 cái / 1 ngày ) Nón du lịch
Quà tặng trò chơi GIÁ VÉ TRẺ EM
Trẻ em từ 10 tuổi trở lên mua 01 vé
Trẻ em từ 05 đến 09 tuổi mua 1/2 vé (phục vụ nhƣ ngƣời lớn, ngủ với bố mẹ) Trẻ em từ 04 tuổi trở xuống khơng tính vé, gia đình tự lo. Nhƣng 02 ngƣời lớn chỉ đƣợc kèm 01 trẻ em, nếu trẻ em đi kèm nhiều hơn thì từ em thứ 02 trở lên phải mua 1/2 vé. (Tiêu chuẩn 1/2 vé: đƣợc 01 suất ăn + 01 ghế ngồi).
Trẻ em mua 90 % dịch vụ tour sẽ đƣợc phục vụ nhƣ ngƣời lớn. GIÁ VÉ KHÔNG BAO GỒM
- Phụ thu phòng đơn
- Ăn uống, Dịch vụ, vui chơi giải trí cá nhân, tham quan ngồi chƣơng trình. QUY ĐỊNH KHÁC
- Giờ nhận phịng từ 12g – 14g, giờ trả phịng trƣớc 12g, tuy nhiên Q khách có thể đƣợc ƣu tiên nhận phịng sớm nếu khách sạn có phịng trống.
CHƯC Q KHÁCH CÓ MỘT CHUYẾN THAM QUAN Ý NGHĨA, THÀNH CƠNG!
Chƣơng trình 3:
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH RIÊNG CHO NHÓM NHỮNG NGƢỜI BẠN
Ngƣời nhận: Ngƣời gửi:
92
Thời gian : 3 ngày 2 đêm Ptvc : Đi về, ơ tơ
NGÀY 1 SÀI GỊN – MŨI NÉ
Sáng: Xe & HDV đón đồn tại điểm hẹn – Khởi hành đi Bình Thuận. Theo cao tốc
LT-DG đoàn dừng chân ăn sáng tại Đồng Nai. Trên đƣờng đi đoàn nghe HDV thuyết minh về lịch sử, văn hóa và các địa danh nổi tiếng trên lộ trình đi qua. Tham gia các trị chơi vui nhộn cùng HDV.
Trƣa: Đến Phan Thiết, đoàn tham quan Vạn Thuỷ Tú, nơi thờ bộ xƣơng cá voi
xác lập kỷ lục tại Việt Nam. Đoàn ăn trƣa, nghỉ ngơi tại nhà hàng, khởi hành ra Mũi Né nhận phịng resort.
Chiều: Đồn tắm biển tự do, tham gia các trị chơi vận động vơ cùng hấp dẫn và vui
nhộn:
CÁC TRÕ CHƠI VẬN ĐỘNG BIỂN: 1. Ngắn dài
2. Kéo co tình yêu 3. Đua ghe ngo 4. Chung sức
5. Vƣợt qua thử thách 6. Mỹ nhân ngƣ 7. Dẫn thủy nhập điền 8. Đua xe bị cạp
Tối: Đồn ăn tối, tự do nghỉ ngơi, khám phá Mũi Né về đêm. NGÀY 2 MŨI NÉ
Sáng: Đoàn tắm biển tự do, ăn sáng buffet tại Resort. Khởi hành tham quan KDL Bàu Sen, vƣợt địa hình đồi cát với những chuyến xe cảm giác mạnh, bảo đảm sẽ mang
đến cho các thành viên những trải nghiệp tuyệt vời khó qn.
Trƣa: Đồn khởi hành về ăn trƣa, nghỉ ngơi. Chiều: Đoàn tắm biển tự do.
Tối: Đoàn ăn tối, tham gia chƣơng trình gala với tên gọi “Vũ Điệu Đại Dƣơng”
với các tiết mục: 1. Gọi lửa
93
3. Vũ hội hóa trang
4. Tổ chức sinh nhật cho các thành viên 5. Chƣơng trình xổ số trúng thƣởng 6. Ca múa nhạc
Tối: Kết thúc chƣơng trình, đồn tự do nghỉ ngơi. NGÀY 3 BÌNH THUẬN – TP.HCM
Sáng: Đồn tắm biển tự do, ăn sáng buffet tại Resort. Khởi hành về Lagi theo cung đƣờng biển đẹp nhất của Bình Thuận, đồn dừng chân lên ca nô tham quan ngọn Hải Đăng – Kê Gà. Trên đƣờng về thị xã đồn ghé tham quan Dinh Thầy Thím, một di tích lịch sử nổi tiếng, nơi các thành viên cầu an sức khoẻ và cơng việc đƣợc tốt lành.
Trƣa: Đồn ăn trƣa tại thị xã Lagi, nghỉ ngơi. Khởi hành về TP.HCM, trên đƣờng đoàn ghé tham quan vƣờn trái cây tại Long Khánh.
Chiều: Đến điểm đón ban đầu, HDV xin phép chia tay đoàn, gửi lời cảm ơn đến
mọi ngƣời đã tin tƣởng công ty du lịch INDOTRAVEL là ngƣời bạn đồng hành. Hẹn gặp lại tất cả mọi ngƣời trong những chuyến tham quan lần sau.
CHI PHÍ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI ( V.A.T) Hotel Tổng tour/ khách Ghi chú
««« 2.500.000 VNĐ Đi xe về xe
(Giá áp dụng cho đoàn 40 khách ngƣời lớn) DỊCH VỤ BAO GỒM
Dịch vụ Tiêu chuẩn VẬN CHUYỂN
- Xe 45 chỗ đời mới, máy lạnh, ghế bật tham quan theo chƣơng trình. - Cano tham quan Hải Đăng – Kê Gà
LƢU TRÖ Resort 3 sao theo chƣơng trình ĂN UỐNG
02 bữa ăn sáng : 01 bữa Set menu ( 01 tô + 01 ly) 03 bữa ăn chính gồm:
- 05 set menu
- Thực đơn thay đổi hằng ngày theo ẩm thực địa phƣơng
HDV Kinh nghiệm, vui vẻ, nhiệt tình theo đồn suốt tuyến. THAM QUAN Vé vào cổng các điểm tham quan
94
BẢO HIỂM Bảo hiểm du lịch trọn gói: 20.000.000 đồng/ngƣời/ vụ. QUÀ TẶNG
Nƣớc uống trên đƣờng (01 chai/ ngày), khăn (1 cái / 1 ngày ) Nón du lịch
Quà tặng trò chơi GIÁ VÉ TRẺ EM
Trẻ em từ 10 tuổi trở lên mua 01 vé
Trẻ em từ 05 đến 09 tuổi mua 1/2 vé (phục vụ nhƣ ngƣời lớn, ngủ với bố mẹ) Trẻ em từ 04 tuổi trở xuống khơng tính vé, gia đình tự lo. Nhƣng 02 ngƣời lớn chỉ đƣợc kèm 01 trẻ em, nếu trẻ em đi kèm nhiều hơn thì từ em thứ 02 trở lên phải mua 1/2 vé. (Tiêu chuẩn 1/2 vé: đƣợc 01 suất ăn + 01 ghế ngồi).
Trẻ em mua 90 % dịch vụ tour sẽ đƣợc phục vụ nhƣ ngƣời lớn. GIÁ VÉ KHÔNG BAO GỒM
- Phụ thu phòng đơn
- Ăn uống, Dịch vụ, vui chơi giải trí cá nhân, tham quan ngồi chƣơng trình. QUY ĐỊNH KHÁC
- Giờ nhận phòng từ 12g – 14g, giờ trả phịng trƣớc 12g, tuy nhiên Q khách có thể đƣợc ƣu tiên nhận phịng sớm nếu khách sạn có phịng trống.
CHƯC Q KHÁCH CÓ MỘT CHUYẾN THAM QUAN Ý NGHĨA, THÀNH CƠNG!
Chƣơng trình 4:
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO CBCNV CƠNG TY DƢỢC Ngƣời nhận:
Ngƣời gửi:
Thời gian : 3 ngày 3 đêm Ptvc : Đi về ô tô
ĐÊM NGÀY TP.HCM – NHA TRANG