BÀI 4 : ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
4.2. NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH
4.2.1 Chuẩn bị khi làm việc làm việc tại văn phòng 4.2.1.1 Chuẩn vị cá nhân
Đồng phục theo quy định của doanh nghiệp, đồng thời nhân viên điều hành phải ý thức việc chăm lo ngoại hình của mình là một u cầu quan trọng trong cơng việc, hãy ln nhớ rằng nhân viên điều hành cũng chính là hình ảnh của doanh nghiệp.
4.2.1.2 Chuẩn bị bàn làm việc
Bàn làm việc đƣợc bố trí ngăn nắp, gọn gàng, đảm bảo ln có đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho công việc điều hành tại văn phịng làm việc. Ln duy trì ghi nhật ký làm việc, cập nhật lịch làm việc để kiểm tra và theo dõi công việc.
4.2.1.3 Ƣu tiên xử lý công việc theo mức độ quan trọng
Việc xác định mức độ để xử lý công việc rất quan trọng, giúp nhân viên điều hành phân phối thời gian làm việc hiệu quả, giải quyết các công việc cần thiết đúng thời hạn
70
không để tồn đọng. Tính chất của cơng việc này buộc họ phải xử lý càng nhanh càng tốt. Nhân viên điều hành cũng cần phải nâng cao kỹ năng làm việc nhóm, điều này giúp ích rất nhiều cho họ khi xử lý các tình huống xảy ra trong chƣơng trình du lịch.
4.2.1.4 Quy định làm việc của hãng với khách hàng và nhà cung cấp
Nhân viên điều hành phải hiểu rõ và vận hành các thiết bị trong văn phòng, tuân thủ các quy trình làm việc của hãng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, với các nhà cung cấp.
4.2.2 Trang bị kiến thức về công tác điều hành
4.2.2.1 Kiến thức chung về du lịch lữ hành và hãng lữ hành
Việc chuẩn bị kiến thức giúp nhân viên điều hành am hiểu sâu về sản phẩm của họ đang phục vụ khách hàng, giúp họ tự tin giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhằm mang lại uy tín và sức hấp dẫn đối với khách hàng. Nhân viên điều hành cần hiểu biết các kiến thức về du lịch, lữ hành các nhà cung ứng dịch vụ và các thuật ngữ chuyên ngành. Việc hiểu tác động của các mặt kinh tế, văn hố, chính trị, xã hội và mơi trƣờng của du lịch Việt Nam, các thống kê về thị trƣờng khách du lịch quốc tế và nội địa, cũng nhƣ mục đích đi du lịch của du khách giúp nhân viên điều hành làm việc hiệu quả hơn. Kiến thức về sản phẩm du lịch hiện tại và xu hƣớng trong tƣơng lai, luật du lịch và các quy định giúp cho nhân viên điều hành xác định đƣợc mục tiêu cho cá nhân và phấn đấu cho công việc của bản thân.
4.2.2.2 Cập nhật kiến thức về điểm đến
Nhân viên điều hành phải có kiến thức tốt về các điểm đến tại Việt Nam thông qua việc học, tự đọc, tích luỹ kinh nghiệm khi làm việc. Kiến thức về điểm đến bao gồm các điểm đến du lịch tại Việt Nam, các điểm thu hút đặc biêt, phƣơng tiện vận chuyển, lịch sử, văn hố của địa phƣơng, các dịch vụ sẵn có tại các điểm du lịch, các vấn đề liên quan đến an toàn và sức khoẻ của du khách. Các điểm đến luôn thay đổi theo khơng gian và thời gian, vì vậy việc cập nhật về điểm đến là điều thiết yếu đối với nhân viên điều hành, thông tin càng sâu, càng chính xác, càng thể hiện tính chuyên nghiệp của họ. Căn cứ vào những thay đổi của điểm đến để cung cấp cho khách hàng nhằm tƣ vấn cho họ các quyết định đƣợc hợp lý hơn.
4.2.2.3 Kiến thức về sản phẩm và nhà cung cấp
Sản phẩm du lịch có thể là một hoặc nhiều dịch vụ kết hợp tuỳ theo yêu cầu của từng khách hàng, mỗi loại dịch vụ du lịch sẽ có các nhà cung cấp khác nhau và thông
71
thƣờng các doanh nghiệp lữ hành sẽ ký kết với từng nhà cung cấp trong đó có quy định về các điều kiện và ràng buộc. Nếu nhân viên điều hành có kiến thức sâu về sản phẩm và nhà cung cấp sẽ giúp họ tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng. Các yếu tố liên quan đến sản phẩm du lịch bao gồm:
- Các phƣơng tiện vận chuyển: Là một dịch vụ then chốt và không thể thiếu khi thiết kế chƣơng trình du lịch khi đƣa đón du khách từ điểm này đến điểm khác. Dịch vụ vận chuyển bao gồm: đƣờng bộ, đƣờng hàng không, đƣờng thuỷ, đƣờng sắt và các phƣơng tiệc khác. Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển thƣờng cung cấp trƣớc cho các doanh nghiệp lữ hành về lịch trình hoạt động, thời gian và giá cả cũng nhƣ các thơng tin về dịch vụ của mình, nhân viên điều hành cũng khơng đƣợc qn lãng việc nghiên cứu kỹ các điều kiện ràng buộc do họ đƣa ra.
- Các cơ sở lƣu trú: Là một trong những yếu tố chính mà du khách quan tâm khi chọn mua chƣơng trình du lịch. Cơ sở lƣu trú bao gồm hệ thống các khách sạn, resort, các khu du lịch với nhiều tiêu chuẩn khác nhau. Nhân viên điều hành cần nắm rõ các thông tin về chất lƣợng, tiêu chuẩn, địa chỉ, giá cả, các chƣơng trình khuyến mại giảm giá của họ để có nhiều tiêu chí lựa chọn và mức giá cạnh tranh nhất khi giới thiệu cho khách hàng.
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống: Nhiều đối tƣợng du khách sẽ khơng có u cầu đặt dịch vụ này qua các hãng lữ hành nhƣng thông tin về nó khách lại cần nhân viên điều hành cung cấp và tƣ vấn. Thông tin về nhà hàng, quán bar, café, các thực đơn, giá cả và các đầu mối liên hệ đặt dịch vụ nhân viên điều hành cần nắm rõ để cung cấp khi cần thiết.
- Hƣớng dẫn viên: Là ngƣời trực tiếp tiếp xúc và xử lý các yêu cầu của du khách trong suốt chuyến tham quan, là cầu nối để xố rào cảng văn hố, ngơn ngữ đồng thời là cầu nối du khách với cơng ty lữ hành. Vì vậy sản phẩm của công ty lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào trình độ và kỹ năng của ngƣời hƣớng dẫn viên, đòi hỏi nhân viên điều hành phải hiểu biết về hƣớng dẫn viên du lịch mà mình tin tƣởng giao đoàn khách cho họ.
- Điểm tham quan: Đây là yếu tố không thể thiếu trong chuyến đi du lịch của du khách, mặc dù việc giới thiệu, thuyết minh cho du khách là nhiệm vụ của hƣớng dẫn viên đi theo đoàn nhƣng bản thân ngƣời điều hành cũng phải nắm rõ để tƣ vấn và sắp xếp các điểm tham quan theo yêu cầu, sở thích và phù hợp với từng đối tƣợng khách
72