BÀI 4 : ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
4.1. KHÁI QUÁT VỀ CƠNG VIỆC ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
4.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành chƣơng trình du lịch
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ bản của phịng điều hành chương trình du lịch
(1) Trƣởng phịng điều hành là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc BGĐ về nhân sự trong
phòng: Đào tạo, hƣớng dẫn nhân viên về mặt chuyên môn, điều phối, phân bổ, luân chuyển nhân viên phù hợp với u cầu cơng việc trong phịng mình phụ trách, kiểm tra, kiểm sốt, đánh giá chất lƣợng công việc nhân viên.
Chịu trách nhiệm trƣớc BGĐ về công việc liên quan đến chun mơn: Có khả năng lập kế hoạch (lập kế hoạch cá nhân và hỗ trợ nhân viên lập kế hoạch), tìm kiếm, nghiên cứu, khai thác mạng lƣới nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu, đình hƣớng của Cơng ty và khách hàng, có chiến lƣợc Sales & Maketing của cơng ty để có định hƣớng xây dựng và phát triển phịng, duy trì, phát triển hệ thống và xây dựng hình ảnh tốt với các nhà cung cấp, biết phân tích báo cáo của nhân viên đế đƣa ra nhận định giá cả tốt nhất về nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh.
(2) Phó trƣởng phịng điều hành là ngƣời phụ trách điều tiết các hoạt động của Trƣởng phịng điều hành
Phó trƣởng phịng điều hành
Nhân viên điều hành phụ
trách dịch vụ lƣu trú Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống Nhân viên điều hành phụ
trách dịch vụ vận chuyển
Nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng
68
Phòng điều hành đào tạo, hƣớng dẫn, phân công công việc cho nhân viên, tìm kiếm, nghiên cứu, khai thác, duy trì và phát triển mạng lƣới các nhà cung cấp phù hợp với định hƣớng kinh doanh của công ty, thiết lập và duy trì mối quan quan hệ tốt với các nhà hàng, khách sạn, nhà cung cấp dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng việc đặt các dịch vụ của nhân viên: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, hƣớng dẫn.
(3) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ lƣu trú. Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu trong chƣơng trình du lịch, liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn để đặt phòng.
(4) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống. Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có tiến hành đặt yêu cầu về ăn uống theo chƣơng trình du lịch. Liên hệ nhà hàng để nhận thực đơn, giá, gửi hợp đồng, xác nhận ngày giờ phục vụ, xác định thủ tuc thanh toán.
(5) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ vận chuyển. Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để đặt xe. Ngƣời đặt xe xem lịch trình tƣơng ứng lựa chọn thời gian phù hợp (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng khi chuyến xe đã đặt bị huỷ).
(6) Nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng. Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành chƣơng trình du lịch tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hƣớng dẫn viên, lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm, lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng kế tốn để kết toán vào cuối tháng, lập chứng từ dịch vụ lƣu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết thúc chƣơng trình. Liên hệ với hƣớng dẫn viên và giao việc cho hƣớng dẫn viên
Tùy quy mô của mỗi cơng ty thì cơ cấu tổ chức nhân sự của Bộ phận điều hành có sự khác nhau.
4.1.3 Vai trị của bộ phận điều hành chƣơng trình du lịch
- Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của: Phòng sales và marketing (hay thƣờng gọi các phòng thị trƣờng), các chi nhánh ở các địa phƣơng nhƣ đặt phòng, đặt
ăn, đặt vé máy bay, đặt vé tàu, đặt xe & hướng dẫn (nếu cơng ty khơng có bộ phận điều hành xe và hƣớng dẫn riêng), lo các dịch vụ, thủ tục về quản lý xuất nhập cảnh,
công văn xin tham quan căn cứ chiến trường xưa nếu khách là cựu chiến binh…
- Thực hiện công tác điều hành dịch vụ nối chƣơng trình liên quan đến địa bàn mà phịng phụ trách.
69
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng nhƣ: sở ngoại vụ, lãnh sự quán, công an địa phƣơng, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các đại lý hàng không… nhằm tranh thủ sự hổ trợ và hợp tác khi có sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện.
- Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chƣơng trình du lịch và có sự điều chỉnh hợp lý.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong công ty nhằm thực hiện việc thanh toán, tránh thất thốt cho cơng ty, thu tiền khách hàng hoặc thanh toán cho các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Nhắc nhở các đối tác về hóa đơn, chứng từ và cơng nợ.
- Nhắc nhở các bộ phận liên quan bổ sung hồ sơ tồn đọng nhằm “khớp” hồ sơ. - Chỉ dẫn cho hƣớng dẫn viên cộng tác, các đối tác về thủ tục hành chính liên quan đến cơng ty nhƣ: tạm ứng, hồn tạm ứng, quyết tốn, hóa đơn, chứng từ…
- Kiểm tra quá trình thực hiện triển khai dịch vụ của hƣớng dẫn nhằm đảm bảo khơng phát sinh và đánh giá trình độ phục vụ của nhân viên.
- Điều chỉnh chƣơng trình khi có sự thay đổi từ khách hàng, thời tiết…
- Cố vấn, thông tin cho Ban giám đốc, cho các bộ phận liên quan về tính chất dịch vụ ở các nơi và sự thay đổi (nếu có)… từ các đối tác cung cấp dịch vụ
- Báo cáo cho cấp trên tình hình điều hành theo: tuần, tháng, quý, năm.
4.2. NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH
4.2.1 Chuẩn bị khi làm việc làm việc tại văn phòng 4.2.1.1 Chuẩn vị cá nhân
Đồng phục theo quy định của doanh nghiệp, đồng thời nhân viên điều hành phải ý thức việc chăm lo ngoại hình của mình là một yêu cầu quan trọng trong công việc, hãy luôn nhớ rằng nhân viên điều hành cũng chính là hình ảnh của doanh nghiệp.
4.2.1.2 Chuẩn bị bàn làm việc
Bàn làm việc đƣợc bố trí ngăn nắp, gọn gàng, đảm bảo ln có đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho công việc điều hành tại văn phịng làm việc. Ln duy trì ghi nhật ký làm việc, cập nhật lịch làm việc để kiểm tra và theo dõi công việc.
4.2.1.3 Ƣu tiên xử lý công việc theo mức độ quan trọng
Việc xác định mức độ để xử lý công việc rất quan trọng, giúp nhân viên điều hành phân phối thời gian làm việc hiệu quả, giải quyết các công việc cần thiết đúng thời hạn
70
khơng để tồn đọng. Tính chất của cơng việc này buộc họ phải xử lý càng nhanh càng tốt. Nhân viên điều hành cũng cần phải nâng cao kỹ năng làm việc nhóm, điều này giúp ích rất nhiều cho họ khi xử lý các tình huống xảy ra trong chƣơng trình du lịch.
4.2.1.4 Quy định làm việc của hãng với khách hàng và nhà cung cấp
Nhân viên điều hành phải hiểu rõ và vận hành các thiết bị trong văn phòng, tuân thủ các quy trình làm việc của hãng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, với các nhà cung cấp.
4.2.2 Trang bị kiến thức về công tác điều hành
4.2.2.1 Kiến thức chung về du lịch lữ hành và hãng lữ hành
Việc chuẩn bị kiến thức giúp nhân viên điều hành am hiểu sâu về sản phẩm của họ đang phục vụ khách hàng, giúp họ tự tin giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhằm mang lại uy tín và sức hấp dẫn đối với khách hàng. Nhân viên điều hành cần hiểu biết các kiến thức về du lịch, lữ hành các nhà cung ứng dịch vụ và các thuật ngữ chuyên ngành. Việc hiểu tác động của các mặt kinh tế, văn hố, chính trị, xã hội và mơi trƣờng của du lịch Việt Nam, các thống kê về thị trƣờng khách du lịch quốc tế và nội địa, cũng nhƣ mục đích đi du lịch của du khách giúp nhân viên điều hành làm việc hiệu quả hơn. Kiến thức về sản phẩm du lịch hiện tại và xu hƣớng trong tƣơng lai, luật du lịch và các quy định giúp cho nhân viên điều hành xác định đƣợc mục tiêu cho cá nhân và phấn đấu cho công việc của bản thân.
4.2.2.2 Cập nhật kiến thức về điểm đến
Nhân viên điều hành phải có kiến thức tốt về các điểm đến tại Việt Nam thông qua việc học, tự đọc, tích luỹ kinh nghiệm khi làm việc. Kiến thức về điểm đến bao gồm các điểm đến du lịch tại Việt Nam, các điểm thu hút đặc biêt, phƣơng tiện vận chuyển, lịch sử, văn hố của địa phƣơng, các dịch vụ sẵn có tại các điểm du lịch, các vấn đề liên quan đến an toàn và sức khoẻ của du khách. Các điểm đến luôn thay đổi theo khơng gian và thời gian, vì vậy việc cập nhật về điểm đến là điều thiết yếu đối với nhân viên điều hành, thông tin càng sâu, càng chính xác, càng thể hiện tính chuyên nghiệp của họ. Căn cứ vào những thay đổi của điểm đến để cung cấp cho khách hàng nhằm tƣ vấn cho họ các quyết định đƣợc hợp lý hơn.
4.2.2.3 Kiến thức về sản phẩm và nhà cung cấp
Sản phẩm du lịch có thể là một hoặc nhiều dịch vụ kết hợp tuỳ theo yêu cầu của từng khách hàng, mỗi loại dịch vụ du lịch sẽ có các nhà cung cấp khác nhau và thông
71
thƣờng các doanh nghiệp lữ hành sẽ ký kết với từng nhà cung cấp trong đó có quy định về các điều kiện và ràng buộc. Nếu nhân viên điều hành có kiến thức sâu về sản phẩm và nhà cung cấp sẽ giúp họ tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng. Các yếu tố liên quan đến sản phẩm du lịch bao gồm:
- Các phƣơng tiện vận chuyển: Là một dịch vụ then chốt và không thể thiếu khi thiết kế chƣơng trình du lịch khi đƣa đón du khách từ điểm này đến điểm khác. Dịch vụ vận chuyển bao gồm: đƣờng bộ, đƣờng hàng không, đƣờng thuỷ, đƣờng sắt và các phƣơng tiệc khác. Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển thƣờng cung cấp trƣớc cho các doanh nghiệp lữ hành về lịch trình hoạt động, thời gian và giá cả cũng nhƣ các thơng tin về dịch vụ của mình, nhân viên điều hành cũng không đƣợc quên lãng việc nghiên cứu kỹ các điều kiện ràng buộc do họ đƣa ra.
- Các cơ sở lƣu trú: Là một trong những yếu tố chính mà du khách quan tâm khi chọn mua chƣơng trình du lịch. Cơ sở lƣu trú bao gồm hệ thống các khách sạn, resort, các khu du lịch với nhiều tiêu chuẩn khác nhau. Nhân viên điều hành cần nắm rõ các thông tin về chất lƣợng, tiêu chuẩn, địa chỉ, giá cả, các chƣơng trình khuyến mại giảm giá của họ để có nhiều tiêu chí lựa chọn và mức giá cạnh tranh nhất khi giới thiệu cho khách hàng.
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống: Nhiều đối tƣợng du khách sẽ khơng có u cầu đặt dịch vụ này qua các hãng lữ hành nhƣng thơng tin về nó khách lại cần nhân viên điều hành cung cấp và tƣ vấn. Thông tin về nhà hàng, quán bar, café, các thực đơn, giá cả và các đầu mối liên hệ đặt dịch vụ nhân viên điều hành cần nắm rõ để cung cấp khi cần thiết.
- Hƣớng dẫn viên: Là ngƣời trực tiếp tiếp xúc và xử lý các yêu cầu của du khách trong suốt chuyến tham quan, là cầu nối để xố rào cảng văn hố, ngơn ngữ đồng thời là cầu nối du khách với cơng ty lữ hành. Vì vậy sản phẩm của cơng ty lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào trình độ và kỹ năng của ngƣời hƣớng dẫn viên, đòi hỏi nhân viên điều hành phải hiểu biết về hƣớng dẫn viên du lịch mà mình tin tƣởng giao đồn khách cho họ.
- Điểm tham quan: Đây là yếu tố không thể thiếu trong chuyến đi du lịch của du khách, mặc dù việc giới thiệu, thuyết minh cho du khách là nhiệm vụ của hƣớng dẫn viên đi theo đoàn nhƣng bản thân ngƣời điều hành cũng phải nắm rõ để tƣ vấn và sắp xếp các điểm tham quan theo yêu cầu, sở thích và phù hợp với từng đối tƣợng khách
72
hàng, các điểm tham quan trong chƣơng trình du lịch bao gồm: các điểm tham quan tự nhiên, các cơng trình kiến trúc văn hố, các giá trị nhân văn đƣợc hình thành trong quá trình lao động và sản xuất. Nhân viên điều hành cần tìm hiểu và cập nhật các điểm đến tham quan, bản giá và các quy định tại mỗi điểm tham quan.
- Các cơ sở vui chơi giải trí: Hoạt động vui chơi, giải trí và mua sắm là nhu cầu chính đáng của du khách, am hiểu sâu sắc về các loại dịch vụ này nhƣ địa điểm, giá cả, các loại đặc sản, đặc trƣng của từng vùng miền nhằm tƣ vấn cho khách hàng.
- Các dịch vụ bổ trợ khác nhƣ y tế, giáo dục bao gồm: dịch vụ chăm sóc y tế, giáo dục, các khu vui chơi trẻ em, ngƣời lớn, câu cá, cắm trại, hoặc các dịch vụ bổ sung khác nhƣ các trò chơi tập thể, trò chơi vận động biển và tổ chức các hoạt động gala diner. Nhân viên điều hành cần nắm rõ các đầu mối liên hệ về giá cả, chất lƣợng, sự tiện lợi và địa điếm thuận lợi để giới thiệu cho khách hàng.
4.3. CÁC ĐIỂM CẦN LƢU Ý KHI ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH LỊCH
4.3.1 Hiểu rõ giá cả dịch vụ
- Giá phòng khách sạn: loại phòng, số lƣợng phòng, phòng họp & những dịch vụ đi kèm…
- Giá dịch vụ ăn uống tại các nơi: thực đơn cho từng loại khách, giá theo mùa…các dịch vụ tổ chức các sự kiện đính kèm trong các cơ sở ăn uống.
- Giá vé máy bay: vé điện tử, giá theo mùa, đặt sớm, đặt trễ, hạng vé, lƣu ý hủy chỗ, thay đổi tên khách.
- Vé tàu hỏa: loại tàu (tàu Thống Nhất, tàu chuyên tuyến SN…), loại ghế, giá theo mùa…
- Vé cáp treo: khứ hồi, một lƣợt, ngƣời lớn, trẻ em…
- Tham quan: ngƣới lớn, trẻ em, thời gian không đƣợc tham quan…
- Xe du lịch: đời xe, số ghế, quy định tốc độ của ngành giao thông, chất lƣợng dịch vụ của bên đối tác…
4.3.2 Những tình huống thƣờng xảy ra khi điều hành chƣơng trình du lịch
(1) Khách phàn nàn về dịch vụ (khách sạn, ăn uống, xe, hƣớng dẫn viên…) (2) Khách muốn hủy chƣơng trình du lịch với nhiều lý do.
(3) Khách muốn thay hƣớng dẫn, thay xe, thay đổi một số dịch vụ. (4) Khách muốn hủy chƣơng trình du lịch nhƣng khơng chịu phí phạt.
73
(5) Sự cố về xe hƣ, hƣớng dẫn bị bệnh đột xuất (hay ngủ qn)… nên khơng đón Khách.
(6) Khách có chế độ ăn kiêng hoặc ăn chay.
(7) Khách khơng bay đƣợc vì qn giấy tờ, hành lý có chứa hàng cấm. (8) Khách bị thất lạc hành lý tại sân bay.
(9) Khách bị xuất vé máy bay sai tên.
(10) Khách bị mất giấy tờ, vé máy bay, tƣ trang. (11) Khách bị cƣớp giật.
(12) Khách có nhiều chứng bệnh nguy hiểm (khách đi xe lăn…) (13) Khách bị bệnh
(14) Khách bị tai nạn trong q trình tham quan, tai nạn giao thơng (15) Khách tử vong v.v
4.3.3 Một số giải pháp cho những tình huống phát sinh
Tuỳ vào từng tình huống cụ thể mà nhân viên điều hành cần phối hợp với các bộ phần nhằm đƣa ra những giải pháp tối ƣu nhất để giải quyết các tình huống cho đồn khách du lịch mình điều hành. Sự phối hợp đó bao gồm:
- Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành, tiếp thị và bán chƣơng trình du lịch - Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành với bộ phận điều xe và hƣớng dẫn. - Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành và kế toán.
- Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành ban giám đốc công ty.
- Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành với ngƣời dân và chính quyền địa phƣơng.
4.3.4 Biện pháp nâng cao hiệu quả điều hành chƣơng trình du lịch
- Trƣởng bộ phận điều hành phải thƣờng xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng: nhanh chóng, kịp thời và hồn hảo.
- Mỗi nhân viên phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào.
- Mỗi nhân viên bộ phận điều hành phải linh hoạt và khéo léo trong việc ký kết hợp đồng và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ.