Việc duy trì khách hàng

1.2.3 .1Chất lƣợng dịch vụ

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng

Ngồi việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng còn phải ra sức phát huy tối đa các mối quan hệ bền vững và tăng lòng trung thành của khách hàng. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có. Do đó, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn phải duy trì tuyến đầu phịng thủ của họ là giữ vững khách hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại. Cách tiếp cận tốt nhất để giữ khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đƣa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.

1.2.3.4Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan trong khi sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm xúc, cảm giác. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nói lên sự hài lịng khi họ sử dụng dịch vụ còn chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhƣng chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thõa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ tạo ra giá trị sử dụng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Giá trị sử dụng mới quyết định giá trị của dịch vụ. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.