2.2.4 .5Xử lý số liệu thơng qua cơng cụ phân tích SPSS
2.4 Hạn chế của khảo sát
- Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân nên chƣa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD1 tp. HCM.
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 nên chƣa thể đánh giá tổng thể về các sản phẩm của ngân hàng.
- Trên cơ sở kết quả khảo sát đƣợc, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn…. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1. Kết quả phân tích EFA cho thấy thang đo hài lịng gồm 6 thành phần: Sự cảm thơng, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự an toàn, Sự tiếp cận, Sự thuận tiện. Các thang đo này đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hàm hồi quy tuyến tính bội có 6 nhân tố đƣợc rút trích từ phân tích EFA đều có tác động cùng chiều đối với sự hài lịng của khách hàng. Do đó, đây là các nhân tố mà ngân hàng cần chú ý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong chƣơng này, tác giả cũng trình bày các kết quả Independent T – test , ANOVA và kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis để xem xét sự ảnh hƣởng của các biến định tính nhƣ giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp đến các biến định lƣợng trong mơ hình.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP.
HCM – SỞ GIAO DỊCH 1
3.1Định hƣớng – mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1 trong tƣơng lai
3.1.1 Tầm nhìn phát triển
Eximbank tận dụng các cơ hội thị trƣờng để duy trì tốc độ tăng trƣởng hợp lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần hiện đại là nơi các cổ động, nhà đầu tƣ, khách hàng và các đối tác luôn yên tâm về hiệu quả đầu tƣ và an toàn đồng vốn, là ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng chất lƣợng cao, là một thƣơng hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng động và xã hội.
3.1.2 Mục tiêu phát triển
Nỗ lực phấn đấu trở thành 1 trong 3 ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng
đầu tại Việt Nam
Tiếp tục phát huy thế mạnh là một ngân hàng có nền tảng khách hàng là
các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khắp cả nƣớc, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phục vụ cho khách hàng cá nhân.
Đẩy mạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động của ngân
hàng.
3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại EximbankSGD1 trong tƣơng lai SGD1 trong tƣơng lai
Đối với các ngân hàng thƣơng mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an tồn và hiệu quả, thơng qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại.
Thứ nhất, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ ngành ngân hàng,
“phải coi” ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng ƣu tiên hàng đầu trong chiến lƣợc phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng, là phƣơng tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với các ngân hàng của các nƣớc tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Thứ hai, là thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân
hàng, hƣớng tới tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện của ngân hàng
Thứ ba, là tích cực đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực hiện có, phát triển
chất lƣợng nhân viên đủ khả năng đón nhận chuyển giao các cơng nghệ mới.
Thứ tư, là tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ
thông tin đối với tất cả các nghiệp vụ ngân hàng trong toàn ngành theo hƣớng hiện đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nhu cầu khách hàng ngày càng yêu cầu cao.
Thứ năm, là coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá cho toàn bộ khách
hàng hiểu biết và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng.
Thứ sáu, là ƣu tiên đầu tƣ vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ
thông tin. Đầu tƣ xây dựng hệ thống cơ sở vật chất và phát triển mạng lƣới phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tăng cƣờng sự hiện diện của Eximbank tại Tp. HCM, Hà Nội và một số tỉnh, thành có tiềm lực kinh tế, các trung tâm thƣơng mại, khu công nghiệp, khu chế xuất…
Thứ bảy, tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo Eximbank phát triển an toàn và bền vững.
Thứ tám, tiếp tục triển khai các chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu, đƣa
3.2Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Từ kết quả khảo sát và phân tích ở chƣơng 2, mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 có sự thay đổi so với mơ hình giả thiết ban đầu. Mơ hình chính thức nghiên cứu chỉ có 6 thành phần là Sự an toàn, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự tiếp cận và Sự thuận tiện. Từ đó tác giả đƣa ra các giải pháp theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: Sự an toàn, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự tiếp cận và Sự thuận tiện.
3.2.1 Sự an toàn
Để đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng, ngân hàng cần áp dụng toàn diện các biện pháp an ninh, bảo mật, từ các biện pháp kỹ thuật công nghệ cho tới các tổ chức quản lý hành chính. Xây dựng các quy định an toàn, bảo mật cho hệ thống internetbanking phù hợp với quy định về an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin của Nhà nƣớc, ngành ngân hàng và quy chế bảo mật cơng nghệ thơng tin của Eximbank
Có biện pháp phát hiện và phòng chống xâm nhập, phòng chống phát tán
mã độc hại cho hệ thống.
Xây dựng và thực hiện phƣơng án dự phòng rủi ro cho các vị trí quan trọng có mức độ ảnh hƣởng cao tới hệ thống mạng hoặc có khả năng gây tê liệt toàn bộ hệ thống mạng của đơn vị.
Hệ quản trị cơ sở dữ liệu sử dụng cho hệ thống Internet banking phải đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động ổn định, xử lý, lƣu trữ đƣợc khối lƣợng dữ liệu lớn theo yêu cầu nghiệp vụ.
Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội bộ (Intranet) nghiêm ngặt bằng cách
bố trí các loại tƣờng lửa, hệ thống chống xâm nhập trái phép, hệ thống quản trị mạng, mã hóa đƣờng truyền….
Các trang thiết bị mạng, an ninh, bảo mật, phần mềm chống vi rút, quản
trị mạng đƣợc cài đặt trong mạng của ngân hàng phải có bản quyền, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Thực hiện các biện pháp phòng chống virus, mã độc phần mềm, phần mềm ăn cắp thông tin….
Chú trọng bảo vệ cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc mã hóa, bảo mật cơ
sở dữ liệu. Thực hiện các biện pháp phịng chống ăn cắp thơng tin khách hàng trên các thiết bị đầu cuối phục vụ khách hàng nhƣ ATM, thẻ chip….
Thƣờng xuyên đánh giá an ninh bảo mật và có biện pháp khắc phục kịp
thời. Áp dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố trong giao dịch khách hàng.
Đảm bảo có hạ tầng máy chủ và các thiết bị đi kèm phục vụ hệ thống Internet banking đủ công suất, đạt hiệu năng yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Xây dựng và đánh giá những rủi ro của q trình triển khai dịch vụ, các hệ thống cơng nghệ thông tin liên quan. Lập và triển khai các phƣơng án hạn chế, khắc phục rủi ro.
Triển khai ứng dụng hệ thống quan hệ khách hàng - CRM (Customer relationship management). Quản lý tốt nhân viên nghiệp vụ bán hàng và giao dịch với khách hàng, thực hiện nghiêm các q trình kiểm sốt, giám sát và đối chiếu. Thƣờng xuyên đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp và tính chun mơn của nhân viên.
Từ các biện pháp nhằm nâng cao sự an toàn trong giao dịch cho khách hàng, tạo niềm tin trong lòng khách hàng. Khi niềm tin trong khách hàng ngày càng đƣợc củng cố thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao sẽ thu hút đƣợc khách hàng giao dịch với ngân hàng. Đây cũng là ƣu tiên số một trong các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1.
3.2.2 Độ tin cậy
Nhằm nâng cao độ tin cậy của dịch vụ đối với khách hàng Eximbank SGD1 cần thực hiện các giải pháp sau:
Quảng bá thƣơng hiệu Eximbank SGD1 đến với khách hàng, tạo dựng Eximbank là một ngân hàng tín nhiệm hàng đầu, khách hàng có thể tin tƣởng khi giao dịch tại Eximbank.
Hồn thiện qui trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chun mơn.
Cung ứng các dịch vụ có chất lƣợng, có độ tin cậy cho khách hàng. Nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên, xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng, tránh tình trạng làm chậm trễ các giao dịch của khách hàng.
Kiểm tra dịch vụ một cách thƣờng xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự
kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phịng ngừa sai sót.
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm một cách chi tiết nhất và rõ ràng để
khách hàng có thể cập nhật các thơng tin sản phẩm nhanh chóng, dễ hiểu.
Đội ngũ nhân viên phải nâng cao năng lực tƣ vấn khách hàng, ln tận
tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Sự đáp ứng
Thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng và việc hỗ trợ khách hàng khi
khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD1.
Nhân viên Eximbank luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng
một cách nhiệt tình, nhanh chóng với thái độ nhã nhặn và lịch sự.
Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thơng
qua email, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, các ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp và kịp thời.
Cạnh tranh về phí giao dịch và đƣa ra nhiều chƣơng trình hấp dẫn thu
hút khách hàng.
3.2.4 Sự cảm thông
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bằng cách tổ chức các khóa đào tạo
Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên.
Khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về các loại
sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng của khách hàng hơn.
Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng. Cá nhân hóa mối quan
hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng.
Tổ chức các đợt khuyến mãi, chƣơng trình xổ số, trúng thƣởng hay thực
thi chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết.
Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày
lễ tết, sinh nhật.
3.2.5 Sự tiếp cận
Để Website ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng
tiện marketing hiệu quả cho các sản phẩm của ngân hàng. Trang Web của Eximbank phải đƣợc thiết kế dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc những thông tin cần thiết trong thời gian ngắn nhất.
Nhân viên chủ động, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng biết đến các tiện
ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Eximbank không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đó, Eximbank cần phải nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn và tốc độ truy cập nhanh. Đồng thời hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
3.2.6 Sự thuận tiện
Cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng
nhằm đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng.
Eximbank SGD1 cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngồi các sản phẩm hiện có, Eximbank cần đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng thực hiện những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp.
3.2.7 Chiến lƣợc phát triển và quản lý hệ thống khách hàng
Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng là khơng cịn khác biệt, rất khó khăn để nổi trội hơn trên thị trƣờng. Do vậy cần phải duy trì một mối quan hệ tốt đối với khách hàng. Duy trì chất lƣợng dịch vụ, xây dựng kế hoạch giữ vững thị phần và quy mô khách hàng. Tìm hiểu kể cả nhu cầu nhỏ của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.2.8 Chiến lƣợc tạo lòng tin nơi khách hàng
Hiện nay, một trong những lý do lớn khiến khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử là họ lo ngại về vấn đề an tồn, tính bảo mật của dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc để tạo lòng tin nơi khách hàng, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1. Một số giải pháp để tạo lòng tin nơi khách hàng:
Một là, dùng chiến lƣợc quảng bá, tiếp thị, tổ chức hội thảo về ngân hàng điện tử, trình bày rõ những hiểm họa trên mạng và giải pháp ngăn chặn của Eximbank.
Hai là, ngân hàng phải nhận thức rõ trong việc đầu tƣ các hệ thống bảo
mật an ninh, an toàn, tăng độ tin cậy của hệ thống cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ thống cấp phát và xác thực chữ ký điện tử. Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật, đảm bảo an ninh thơng tin của khách hàng để đối phó với các rủi ro trên mạng.
Có hệ thống đảm bảo an toàn bảo mật thông tin đƣợc đội ngũ chuyên trách về an tồn thơng tin liên tục xem xét và thực hiện theo một quá trình bảo mật thơng tin khép kín.
Có sự đầu tƣ thỏa đáng về cơng nghệ để có những biện pháp an ninh cần thiết cho khách hàng nhƣ phần mềm chống virus, mã độc đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, tƣờng lửa, lọc thƣ rác, bảo mật kết nối giữa máy chủ và máy trạm, phần mềm, phần cứng xác thực cho ngƣời dùng nội bộ và cho khách hàng, hệ thống phát