2.2.4 .5Xử lý số liệu thơng qua cơng cụ phân tích SPSS
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.11 Chiến lƣợc quảng bá, đƣa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng
Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet Banking và Mobile Banking cịn ít so với số lƣợng khách hàng hiện có ở Eximbank SGD1 hiệu quả mang lại chƣa cao. Do đó, Eximbank nên thực hiện quảng bá sản phẩm rộng rãi bằng cách treo bảng quảng cáo, tiếp thị đến từng doanh nghiệp lớn nhỏ, tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng trực tiếp đến giao dịch. Nên tổ chức các buổi hội thảo về ngân hàng điện tử để giới thiệu những dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tƣơng lai, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ
ngân hàng điện tử, giới thiệu những tiện ích của dịch vụ… đồng thời phổ biến kiến thức cho khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng và tìm hiểu mong muốn của họ để từ đó Eximbank có những biện pháp hồn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp.
Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn hơn nữa để khuyến khích
khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với lƣợng khách hàng chƣa sử dụng qua dịch vụ thì các phƣơng tiện
truyền thơng là một kênh quảng bá sản phẩm hữu hiệu nhất.
Hoàn thiện website của ngân hàng thực sự là một kênh thông tin quan trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho thƣơng hiệu cũng nhƣ các sản phẩm của ngân hàng. Websile cần đƣợc thiết kế dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin trong thời gian ngắn nhất.
Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp mã số truy cập, mật khẩu đến tận tay khách hàng. Kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng để khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, ngƣời thân ….
3.2.12 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại
Những vấn đề chính mà Eximbank SGD1 cần lƣu ý là khi phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử là vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro. Chính vì vậy việc đầu tƣ vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với Eximbank.
Eximbank SGD1 cần chú ý đầu tƣ vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn
dữ liệu từ các nƣớc phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng phát triển và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng… luôn là mối nguy cho các ngân hàng và khách hàng. Do đó Eximbank SGD1 cần chú trọng việc xây dựng những công nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch.
Eximbank SGD1 cũng không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ hiện đại. Nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ nhanh. Việc cải tạo đƣờng truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tắc nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
3.2.13 Phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh hiện nay để có đƣợc đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chun mơn tốt thì Eximbank SGD1 phải có chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
Một là, có chính sách đào tạo nhân viên. Đội ngũ nhân viên phải chuyên
nghiệp, nhiệt tình, năng động. Eximbank SGD1 tạo điều kiện để nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên thơng qua các khóa đào tạo tại Trung tâm đào tạo của Eximbank SGD1.
Hai là, ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ năng khác nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Với kỹ năng tốt nhân viên sẽ giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển them nhiều khách hàng mới.
Ba là, sau các buổi đào tạo nhân viên, Eximbank SGD1 cần tổ chức các
buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử và có phần thƣởng khích lệ nhân viên. Tạo sân chơi cho nhân viên cũng là để nhân viên trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau.
Bốn là, xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống
hay nét đặc trƣng riêng của Eximbank SGD1 để thu hút đƣợc sự quan tâm, hóa hức của ngƣời nhân viên.
Năm là, sử dụng nhân viên đúng ngƣời đúng việc, sắp xếp công việc phù
hợp với khả năng ngành nghề của từng nhân viên. Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 Tp. HCM bằng phƣơng pháp khảo sát thực tế khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ở chƣơng 2, trong chƣơng 3 đã đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1. Đồng thời luận văn cũng đƣa ra các kiến nghị đối với Eximbank Hội Sở và Chính Phủ nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN
Trong những năm đầu từ khi tách ra khỏi Eximbank Hội Sở, Eximbank SGD1 đã nổ lực không ngừng phấn đấu trở thành chi nhánh lớn nhất trong hệ thống Eximbank, đồng thời góp phần giúp Eximbank trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và vươn tầm ra thế giới. Tuy nhiên, trong tình hình kinh tế hiện nay do cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng gay gắt, các sản phẩm hiện có của các ngân hàng tương đối giống nhau thì việc làm hài lịng khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu của các ngân hàng. Do đó để thu hút khách hàng ngân hàng phải có những chiến lược và sách lược đúng đắn của riêng mỗi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng với dịch vụ ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành của Eximbank.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 Tp. HCM” tác giả mong muốn đóng góp vào việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1. Tác giả đã tập trung nghiên cứu về những nội dung trọng yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để làm thỏa mãn khách hàng giao dịch bằng cách nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 trên cơ sở lấy phiếu khảo sát thực tế. Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ để ngày càng làm khách hàng hài lòng hơn khi giao dịch với Eximbank SGD1 nói riêng và ngân hàng Eximbank nói chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của Eximbank các năm từ 2007 đến năm 2012. 2. Báo cáo tài chính hợp nhất Quí II năm 2013 Eximbank Tp. Hồ Chí Minh. 3. Bộ Cơng Thương Việt Nam, Báo cáo Thương Mại Điện Tử Việt Nam năm
2012.
4. Các văn bản pháp luật làm cơ sở pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
5. Đặng Hữu Mẫn (2010) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học và cơng nghệ số 5(40), Đại học
Đà Nẵng.
6. Đỗ Tiến Hòa (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm – dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp. HCM”, Luận
văn thạc sĩ kinh tế.
7. Huỳnh Minh Trường (2010) “Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh”,
Luận văn thạc sĩ kinh tế.
8. Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004) “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại Thương”, Luận văn thạc sĩ
kinh tế.
9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích dữ liệu với
SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
10. Lưu Thanh Thảo (2008) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cố phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
11. Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga (2010) “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại Tp. HCM”, Luận văn thạc sĩ
12. Nguyễn Hữu Hiếu , “Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng: Yêu cầu đặt ra đối
với Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay”, Trường đào tạo & PTNNL
Vietinbank.
13. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 14. Nguyễn Thị Mai Trang “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại tp. HCM”,Tạp Chí Phát Triển KH&CN,
tập 9, số 10 -2006, Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia – Tp. HCM.
15. Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008) “Hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet
Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh
tế.
16. Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 – Đại học Đà Nẵng 2012.
Tiếng Anh
17. Groănroos, C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
18. Johnston, R. and Silvestro, R. (1990), “The determinants of service quality – a customer-based approach”, in The Proceedings of the Decision Science Institute Conference, San Diego, CA, November.
19. Johnston, R., Silvestro, R., Fitzgerald, L. and Voss, C. (1990), “Developing the determinants of service quality”, in The Proceedings of the 1st International Research Seminar in Service Management, La Londes les Maures, June.
20. Parasuraman Zeithaml & Berry (1988) “SERVQUAL – A Multiple – item
scale for measuring consumer perception of service quality,” Journal of
retailing , Vol.64 No.1
21. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived serviced service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201–214.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Xin chào anh/chị!
Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn cao học với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1”. Tôi trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm hồn thành bài luận văn cũng như góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1 và để phục vụ khách hàng tốt hơn. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của anh/chị.Anh/chị vui lịng trả lời một số câu hỏi sau:
I. PHẦN CÂU HỎI
Câu
1: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị đang sử dụng tại Eximbank SGD1 ( có thể chọn nhiều hơn 1)
Internet Banking SMS Banking
Mobile Banking VNTopup
Dịch vụ khác:………………………………………………………… Câu
2 :Thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị tại Eximbank SGD1
Dưới 1 năm Từ 2 năm đến dưới 3 năm
Từ 1 năm đến dưới 2 năm Trên 3 năm
Câu
3: Anh/chị có xem Eximbank SGD1 là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình
Có Khơng
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA EXIMBANK SGD1
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị qua các phát biểu bằng cách khoanh trịn vào các ơ thích hợp :
Rất khơng hài lịng 1 Khơng hài lịng 2 Khơng có ý kiến 3 Hài lịng 4 Rất hài lòng 5 STT YẾU TỐ
01 DTC1 Eximbank SGD1 là ngân hàng được tín nhiệm 1 2 3 4 5
02 DTC2 Giấy tờ, mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5
03 DTC3 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn KH đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5
04 DTC4 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
05 DTC5 NH ln có nhân viên tư vấn để hướng dẫn khách hàng kịp thời 1 2 3 4 5
06 DTC6 NH cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ để KH hiểu rõ hơn 1 2 3 4 5
07 SCT1 Nhân viên Eximbank có thái độ lịch sự, tơn trọng và đúng mực với KH 1 2 3 4 5
08 SCT2 Nhân viên Eximbank thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của KH 1 2 3 4 5
09 SCT3 Nhân viên Eximbank chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình 1 2 3 4 5
10 SCT4 Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng 1 2 3 4 5
11 SCT5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng 1 2 3 4 5
12 SCT6 Nhân viên NH sẵn sàng cung cấp thêm những thơng tin khơng có trên mạng 1 2 3 4 5
13 SCT7 Nhân viên Eximbank chủ động thơng báo với KH khi có thay đổi phí giao dịch 1 2 3 4 5
15 KN2 Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
16 KN3 Nhân viên Eximbank giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5
17 KN4 Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 1 2 3 4 5
18 STC1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5
19 STC2 Mạng Internet truy cập tốc độ nhanh 1 2 3 4 5
20 STC3 Các chức năng trên Internet - Mobile Banking được thiết kế dễ sử dụng 1 2 3 4 5
21 STC4 KH có thể theo dõi lịch sử giao dịch của mình trên trang web 1 2 3 4 5
22 STC5 Trang web ln trong tình trạng hoạt động tốt 1 2 3 4 5
23 SDU1 Mức lãi suất hấp dẫn 1 2 3 4 5
24 SDU2 Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
25 SDU3 Thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách nhiệt tình 1 2 3 4 5
26 SDU4 Dịch vụ NHĐT đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 1 2 3 4 5
27 SAT1 Tên đăng nhập và password được bảo mật 1 2 3 4 5
28 SAT2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1 1 2 3 4 5
29 SAT3 Thông tin cá nhân và số dư tài khaỏn của khách hàng không bị tiết lộ 1 2 3 4 5
30 STT1 KH tiết kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1 1 2 3 4 5
31 STT2 KH tiết kiệm được chi phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1 1 2 3 4 5
32 STT3 Thuận tiện khi giao dịch 1 2 3 4 5
33 DSD1 KH dễ dàng tìm được thơng tin sản phẩm dịch vụ trên trang web Eximbank 1 2 3 4 5
34 DSD2 KH dễ dàng theo dõi số dư tài khoản trên mạng Internet 1 2 3 4 5
35 DSD3 KH dễ dàng thực hiện các giao dịch qua mạng 1 2 3 4 5
36 SHL1 Nhìn chung anh/chị hài lịng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1 1 2 3 4 5
37 SHL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của Eximbank với người khác 1 2 3 4 5
38 SHL3 Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1 1 2 3 4 5
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN
ĐTDĐ: …………………………………………………. Độ tuổi: …………………………………………………
Giới tính: Nam Nữ
Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Trên đại học Cao đẳng/Trung cấp
Đại học PTTH
Nhân viên văn phịng Nghề chun mơn (bác sĩ, kỹ sư ….)
Chủ doanh nghiệp Nghề khác ……………….
Tự kinh doanh SP-DV Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng
< 5 triệu
Từ 5 triệu – dưới 10 triệu Từ 10 triệu – dưới 20 triệu Trên 20 triệu
PHỤ LỤC 2 MÔ TẢ MẪU
Cac loai dich vu ngan hang dien tu
Responses
Percent of Cases N Percent
Cac loai dich vu ngan hang dien tu
Internet banking 175 35.1% 80.3% Mobile banking 68 13.6% 31.2% SMS banking 135 27.1% 61.9% VNToup 103 20.6% 47.2% Dich vu khac 18 3.6% 8.3% Total 499 100.0% 228.9%
Thoi gian su dung dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1.00 Duoi 1 nam 35 16.1 16.1 16.1