Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT
của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng đến ngày 30/06/2013. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nƣớc với trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phịng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập đƣợc quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Eximbank SGD1 đƣợc tách ra từ Eximbank Hội Sở Thành Phố Hồ Chính Minh và thành lập vào ngày 01/08/2007, trụ sở đặt tại 66 Phó Đức Chính, Phƣờng Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP. HCM. Với tổng số nhân sự trên 500 ngƣời trong đó
97 ngƣời thuộc các phịng giao dịch. Bình qn mỗi năm Eximbank SGD1 tuyển mới 11 ngƣời, cho thấy việc tăng trƣởng quy mô dựa trên tăng năng suất lao động và hạn chế tuyển dụng nhân sự mới. Trong tổng nguồn nhân lực thì nhân sự có trình độ đại học với 56.82%, điều này chứng tỏ đầu vào của Eximbank SGD1 đã đƣợc sàn lọc kỹ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc.
Eximbank SGD1 bao gồm 10 phòng ban nghiệp vụ và 9 phòng giao dịch: - Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân
- Phịng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Phịng Tín dụng doanh nghiệp
- Phịng Tín dụng cá nhân - Phịng Thanh tốn Xuất khẩu - Phịng Thanh tốn Nhập khẩu - Phòng Ngân quỹ
- Phịng Kế tốn tổng hợp
- Phòng Kinh doanh thẻ (thành lập ngày 01/09/2007)
- Phòng Hành chánh – Nhân sự (thành lập ngày 07/11/2011)
Trong 5 năm hoạt động, Eximbank SGD1 đã thành lập 09 PGD trực thuộc - Năm 2008 thành lập 3 PGD
Phòng giao dịch Bến Thành Phòng giao dịch Thanh Đa Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân - Năm 2009 thành lập 4 PGD
Phòng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám Phòng giao dịch Minh Khai
Phòng giao dịch Lê Lợi Phòng giao dịch Tao Đàn - Năm 2010 thành lập 2 PGD
Phòng giao dịch Trung Sơn Phòng giao dịch Hàng Xanh
PGD Trung Sơn
Huyện Bình Chánh Quận 1
Quận Bình Thạnh SỞ GIAO DỊCH 1
PGD Bến Thành PGD Bùi Thị Xuân PGD Tao ĐànQuận 3
Quận 10
PGD Thanh Đa PGD Hàng Xanh PGD Minh Khai PGD CMT8
Hình 2.1: Sơ đồ phân bố các phịng giao dịch
Giám Đốc (Director) Phó Giám Đốc (Deputy - Director) Phó Giám Đốc (Deputy - Director) Phó Giám Đốc (Deputy - Director) Dịch vụ khách hàng cá nhân (Individual Services Dept.)
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate Services Dept.) Tín dụng cá nhân
(Individual Credit Dept.) (Corporate Credit Dept)Tín dung doanh nghiệp Kinh doanh thẻ
(Card Dept.)
Thanh toán Xuất khẩu (Export Bills Dept.) 9 Phịng giao dịch
(09 Transaction Office) Thanh tốn Nhập khẩu(Import Bills Dept.)
Kế toán tổng hợp (General Accounting Dept.)
Ngân quỹ (Cash Dept.)
Hành chánh – Nhân sự (Admintration – HR Dept.)
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Eximbank SGD1
2.1.1.3Số liệu tài chính qua các năm hoạt động 2008 – nửa đầu
năm 2013
Từ ngày 01/08/2007 Eximbank SGD1 chính thức tách ra khỏi Eximbank Hội Sở. Các số liệu cho thấy tình hình hoạt động của Eximbank SGD1 ln tăng trƣởng
25,000 23,367 22,245 21,515 20,000 18,692 15,743 15,000 12,924 12,535 9,184 10,000 5,000 0 01/08/072007 2008 2009 2010 2011 201230/06/13 Tổng Tài Sản Có
mạnh mẽ và ổn định. Điều này đƣợc thể hiện thông qua các số liệu hoạt động của Eximbank SGD1 từ 01/08/2007 đến hết năm 2012.
Bảng 2.1: Số liệu tài chính qua các năm họat động
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu ĐVT 01/08/07 2007 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/13 1. Tổng tài sản Có tỷ đồng 9,184 12,924 12,535 15,743 18,692 23,367 21,515 22,245 2. Tổng vốn huy động tỷ đồng 9,050 9,855 11,257 14,940 17,445 19,055 20,129 21,563.23 3. Tổng dƣ nợ cho vay tỷ đồng 5,365 6,881 7,336 11,376 14,909 16,588 17,680 21,319.25 4. Lợi nhuận tỷ đồng - 107 297 360 548 888 787 240.13 + Thu phí dịch vụ tỷ đồng - 21 63 71 103 227 95 10 5. Nợ quá hạn tỷ đồng 91 54 381 271 204 126 190 190.02 6. Nợ xấu tỷ đồng 21 21 252 167 139 45 21 59.18 7. Tỷ lệ nợ quá hạn % 1.70% 0.78% 5.19% 2.38% 1.37% 0.76% 1.07% 0.89% 8. Tỷ lệ nợ xấu % 0.40% 0.31% 3.44% 1.47% 0.93% 0.27% 0.12% 0.28% (Nguồn: Eximbank SGD1) Chỉ tiêu ĐVT 01/08/07 2007 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/13
5. Doanh số TTQT triệu USD - 870 1,866 1,696 1,864 2,157 1,750 871.96
6. SL thẻ phát hành thẻ - 19,571 67,075 86,061 148,068 183,233 218,855 230,705
7. SL khách hàng kh/hàng 54,470 61,860 74,440 95,538 117,154 136,045 155,250 165,102
(Nguồn: Eximbank SGD1)
25,000 21,563 20,129 19,055 20,000 17,445 14,940 15,000 11,257 9,855 9,050 10,000 5,000 0 01/08/072007 2008 2009 2010 2011 201230/06/13 Tổng Vốn Huy Động
Từ khi tách khỏi Eximbank Hội Sở, tổng tài sản Có của Eximbank SGD1 có tốc độ tăng dần qua các năm. Đặc biệt trong giai đoạn từ năm 2012 đến 6 tháng đầu năm 2013, tổng tài sản Có có xu hƣớng giảm gần 10% so với năm 2011 do bị ảnh hƣởng từ tình hình nợ xấu của nền kinh tế và thị trƣờng tài chính.
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động
Tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tăng đều qua các năm từ 14% năm 2008 lên 33% năm 2009, trong năm 2010 đến năm 2012 tốc độ có tăng nhƣng chậm hơn so với các năm trƣớc từ 17% năm 2010 còn 5.6% năm 2012 là do trong năm 2012 Ngân hàng Nhà Nƣớc đã 5 lần giảm trần lãi suất huy động từ 14%/năm giảm còn 8%/năm và năm 2013 giảm còn 7%/năm nhƣng do Eximbank đã đƣa ra nhiều sản phẩm huy động linh hoạt phù hợp với tình hình thị trƣờng, nhờ vậy vốn huy động của Eximbank SGD1 tăng qua các năm.
25,000 21,319 17,680 16,588 14,909 11,376 7,336 6,881 5,365 5,000 0 01/08/07 2007 2008 2009 20102011 2012 30/06/13
Tổng Dư Nợ Cho Vay
888 787 800 700 600 500 400 300 548 360 297 240 200 100 0 107 2007 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/13 Lợi Nhuận
Biểu đồ 2.3: Tổng Dƣ Nợ Cho Vay
Tăng trƣởng tín dụng của Eximbank SGD1 cũng tăng qua các năm, tuy nhiên chậm lại từ năm 2012 là do các nguyên nhân từ nền kinh tế, hàng tồn kho các doanh nghiệp tăng cao hạn chế khả năng vay vốn của các doanh nghiệp, khả năng trả nợ của các doanh nghiệp giảm, thị trƣờng bất động sản đóng băng….Tuy nhiên trong 6 tháng đầu năm 2013 thì tình hình cho vay có khả quan hơn mặc dù trong tình hình kinh tế khó khăn là do Eximbank đã linh hoạt trong hình thức cho vay, ƣu tiên chất lƣợng tín dụng, lấy an tồn, hiệu quả, phát triển bền vững làm tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh.
250 227 200 150 103 95 71 63 21 10 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/13 Thu Phí Dịch Vụ 2,500 2,157 2,000 1,866 1,864 1,750 1,696 1,500 870 871 1,000 500 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/13 Doanh Số TTQT
Mặc dù tình hình huy động vốn và tăng trƣởng tín dụng tăng qua các năm, tuy nhiên trong năm 2012 thì lợi nhuận của Eximbank SGD1 sụt giảm một phần là do lƣợng vốn huy động thì nhiều nhƣng lƣợng cho vay ra chƣa tƣơng xứng, tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao có nguy cơ chuyển sang nợ xấu. Đến 6 tháng đầu năm 2013 lợi nhuận tiếp tục giảm là do những khoản lỗ từ các khoản cho vay của những năm trƣớc chƣa thu hồi đƣợc, nợ xấu tăng cao.
Biểu đồ 2.5: Thu từ Dịch Vụ
180,000 160,000 165,102 155,250 136,045 117,154 95,538 100,000 74,440 80,000 60,000 40,000 61,860 54,470 20,000 0 01/08/0720072008 2009 20102011 201230/06/13 Số Lượng Khách Hàng 250,000 230,705 218,855 200,000 183,233 148,068 100,000 86,061 67,075 50,000 19,571 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/13 Số Lượng Thẻ Phát Hành Biểu đồ 2.7: Số lƣợng khách hàng Biểu đố 2.8: Số lƣợng thẻ phát hành
Số lƣợng khách hàng và số lƣợng thẻ phát hành của Eximbank tăng đều qua các năm chứng tỏ uy tín và thƣơng hiệu của Eximbank đƣợc khách hàng tin tƣởng và biết đến nhiều hơn, đó là bƣớc đầu thành cơng của Eximbank trên con đƣờng xây dựng thƣơng hiệu vững bền.
Tỷ Lệ Nợ Xấu 4.00% 3.50% 3.44% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.47% 1.00% 0.93% 0.50% 0.40% 0.31% 0.27% 0.28% 0.12% 0.00% 01/08/07 2007 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/13 Biểu đồ 2.9: Tỷ Lệ Nợ Xấu
Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của Eximbank SGD1 tăng cao ngất ngƣỡng trong năm 2008 là do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu, hàng loạt các ngân hàng lớn trên thế giới sụp đổ, cịn trong năm 2012 đầu 2013 thì tỷ lệ nợ xấu bắt đầu tăng do những khoản vay trƣớc kia khơng có khả năng thanh tốn chuyển sang nợ xấu của ngân hàng, giải thích cho vấn đề này là do tình hình kinh tế khó khăn, doanh nghiệp khơng có khả năng vay vốn, kinh doanh của ngân hàng khơng cịn hiệu quả nhƣ những năm trƣớc. Thị trƣờng bất động sản đóng băng, thị trƣờng chứng khốn ảm đạm, tình hình cho vay khơng có đầu ra, các món vay cũ khó thu hồi….
2.1.1.4 Những khó khăn thách thức
- 6 tháng cuối năm 2012 đầu 2013 tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều khó khăn, nợ q hạn tăng cao, tình hình hoạt động của ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
- Do quy mơ hoạt động kinh doanh của SGD1 quá lớn nên công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn và hạn chế, đồng thời tốc độ tăng trƣởng chậm lại.
- Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau và giữa các chi nhánh Eximbank với nhau cũng tác động với tốc độ tăng trƣởng của Eximbank SGD1.
- Về nhân sự thì một số nhân viên có trình độ chun mơn cao và có kinh nghiệm đã đƣợc điều chuyển về Hội Sở và các chi nhánh nên làm cho nguồn nhân lực tại Eximbank SGD1 bị thiếu hụt.
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của EXIMBANK SGD1 TP. HCM
2.1.2.1 Internet Banking
Sử dụng dịch vụ:
- Đăng ký tại các điểm giao dịch Eximbank.
- Sau khi đăng ký thành công, hệ thống Eximbank gửi thông tin đăng ký (mã đăng nhập, mật khẩu) về Email của khách hàng.
- Khách hàng đăng nhập địa chỉ
https://ebanking.eximbank.com.vn/Internetbanking để đăng nhập và thực
hiện các giao dịch với ngân hàng
- Hạn mức giao dịch trong ngày đối với khách hàng cá nhân là 500 triệu cho 1 giao dịch, hạn mức trong ngày là 2 tỷ đồng cho 1 khách hàng
- Phí sử dụng dịch vụ là 110.000đ/năm
2.1.2.2 Mobile Banking
Đặc điểm dịch vụ:
- Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng.
- Phƣơng thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS.
- Tƣơng thích với nhiều dịng điện thoại: ứng dụng Mobile Banking tƣơng thích với các dịng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM…
- An toàn và bảo mật: Các giao dịch đƣợc mã hóa và bảo mật thơng tin.
Sử dụng dịch vụ
- Đăng ký tại các điểm giao dịch của Eximbank. Mỗi khách hàng đƣợc đăng ký tƣơng ứng với 01 thuê bao để sử dụng dịch vụ.
Cách tải và cài đặt các phiên bản ứng dụng Mobile Banking Eximbank:
- Điện thoại hỗ trợ Java hoặc sử dụng hệ điều hành Symbian: Download ứng dụng tại website Eximbank (download phiên bản java) hoặc soạn tin nhắn SET EIB MB gửi 8149 để nhận link tải phần mềm ứng dụng.
- Điện thoại iPhone: Download ứng dụng từ phần mềm iTunes trên máy tính hoặc AppStore trên điện thoại di động.
- Điện thoại sử dụng hệ điều hành Android: Download ứng dụng từ Google Market trên điện thoại di động.
- Điện thoại Blackberry: Download ứng dụng tại website Eximbank (download phiên bản blackberry).
Hƣớng dẫn cài đặt và sử dụng dịch vụ (link download file hƣớng dẫn sử dụng).
Phí dịch vụ:
- Miễn phí dịch vụ cho khách hàng đăng ký sử dụng gói dịch vụ MB Easy bao gồm các dịch vụ cơ bản: truy vấn thông tin, nạp tiền thuê bao di động VnTopup, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, thanh toán nợ gốc vay.
- Áp dụng theo biểu phí hiện hành của Eximbank cho gói dịch vụ MB Maxi bao gồm tất cả các dịch vụ của Mobile Banking.
2.1.2.3 Dịch vụ nạp tiền thuê bao di động (VN TOPUP)
Sử dụng dịch vụ
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Eximbank.
- Khách hàng phải đăng ký và kích họat dịch vụ trƣớc khi sử dụng. Mỗi thuê bao di động đăng ký sử dụng dịch vụ tƣơng ứng với duy nhất một (01) tài khoản tiền gửi thanh toán.
Quy định chung của dịch vụ VN-Topup
- Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động chính mình và/hoặc cho th bao của các mạng viễn thông khác.
- Nạp tiền thuê bao di động trả sau các mạng Viettel, Mobifone. - Nạp tiền thuê bao di động trả trƣớc của tất cả các mạng viễn thông.
- Khách hàng thực hiện dịch vụ VnTopup thông qua tin nhắn SMS hoặc ứng dụng đƣợc cài đặt trên điện thoại di động (download ứng dụng bằng cách soạn tin: SET EIB gửi 8149), hoặc tải phần mềm ứng dụng sử dụng dịch vụ (link download phần mềm)
- Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền qua tin nhắn theo quy định của nội dung “CÚ PHÁP TIN NHẮN DỊCH VỤ VNTOPUP”.
- Với các giao dịch nạp tiền thành cơng, Ngân Hàng sẽ tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mà khách hàng đã đăng ký để sử dụng dịch vụ.
- Hạn mức giao dịch nạp tiền của khách hàng tối đa là 2.000.000 VNĐ/ngày (hai triệu đồng/ngày).
Dịch vụ VnTopup áp dụng cho tất cả các thuê bao của các mạng viễn thông Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN, S-Fone, Vietnammobile và Beeline.
2.1.2.4 SMS Banking
Phí dịch vụ: Theo thơng báo phí dịch vụ của Eximbank trong từng thời
kỳ. Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dƣ nợ thẻ tín dụng; nộp tiền trƣớc 3 ngày của sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”; sản phẩm, dịch vụ mới của Eximbank. Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn sau:
Truy vấn điểm giao dịch của Eximbank. Truy vấn điểm đặt máy ATM.
Truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dƣ tài khoản tiền gửi thanh tốn; thơng tin dƣ nợ thẻ tín dụng; thơng tin lãi suất tiền gửi; tỷ giá ngoại tệ, vàng.
Khách hàng truy vấn và nhận thông tin qua đầu số 8149, 6089, 8199.
Đăng ký sử dụng dịch vụ SMS - banking
- Khách hàng đăng ký tại các điểm giao dịch trong hệ thống Eximbank. - Khách hàng mang theo CMND khi đăng ký.
- Đối với dịch vụ truy vấn thông tin chung (Tỷ giá, lãi suất, điểm giao dịch, điểm đặt ATM) khách hàng khơng phải đăng ký.
Sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng DV NHĐT tại EXIMBANK SGD1 2.2Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
EXIMBANK SGD1 TP. HCM
2.2.1 Mơ hình khảo sát