Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan.
Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia.
Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
2.2.4.2Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng và kích cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức:
n 8m +50 (2.1) Trong đó:
n: kích thƣớc mẫu
m: số biến độc lập của mơ hình
Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 8 nhân tố độc lập với 38 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 114 mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dùng
trong khảo sát là n = 218 nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát.
Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert gồm 5 mức độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “rất không hài lịng”; 2 là “ khơng hài lòng”; 3 là “ khơng có ý kiến”; 4 là “hài lòng” và 5 là “ rất hài lòng”
2.2.4.3Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên dựa trên bảng danh sách từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Phiếu khảo sát đƣợc gửi cho khách hàng thơng qua hình thức gửi mail đến cho từng khách hàng đƣợc lựa chọn .