Đã thực hiện gửi 425 phiếu điều tra cho khách hàng thơng qua mail cá nhân của từng ngƣời, trong đó nhận đƣợc 298 mail trả lời nhƣng có 80 phiếu trả lời là khơng hợp lệ. Do đó, số lƣợng mẫu cịn lại để đƣa vào phân tích là 218 phiếu.
2.2.4.5Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Sau khi thu thập các bảng trả lời của khách hàng sẽ đƣợc chọn lọc và loại bỏ những bảng trả lời không đạt yêu cầu. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS for Windows 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đã đƣợc mã hóa.
Để tìm hiểu về những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Cơng cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ đƣợc loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên.
Phân tích nhân tố EFA dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, thu thập lƣợng biến khá lớn nhƣng các biến có liên hệ với nhau nên gom chúng thành các nhóm có liên hệ để xem xét và trình bày dƣới dạng một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Sau khi phân tích nhân tố, thang đo đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính với đầu vào là số nhân tố đã đƣợc xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Kiểm định Independent – Sample T Test, kiểm định ANOVA, kiểm định phi tham số đƣợc dùng để xem xét ảnh hƣởng của các biến định tính đến các nhân tố cần cải thiện để tăng cƣờng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.3Kết quả khảo sát
Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích dữ liệu. Trong cuộc khảo sát 218 ngƣời thì có 174 ngƣời chiếm tỷ lệ 79.8% xem Eximbank là ngân hàng chính thức trong giao dịch và có thời gian giao dịch với ngân hàng lâu dài trên 3 năm chiếm 39.0%. Trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank cung cấp thì dịch vụ Internet banking là đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 35.1%, thứ hai là dịch vụ SMS banking và sau đó là dịch vụ VnToup. Tỷ lệ nam nữ sử dụng có sự chênh lệch khá cao, nữ chiếm 138 phiếu tƣơng đƣơng 63.3%, còn lại 80 phiếu của nam chiếm 36.7%. Đồng thời qua số liệu cho thấy đối tƣợng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng chiếm đa số là ngƣời trẻ tuổi với 60.1% độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi và 34.9% từ độ tuổi 30 đến 40, tập trung vào nhóm có trình độ đại học chiếm 64.2% thƣờng là các nhân viên văn phịng 77.1 % với mức thu nhập bình qn từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 43.6%. Kết quả phân tích dữ liệu này là cơ sở để đi đến kết luận rằng nhân viên văn phòng hiện nay sử dụng Internet nhiều hơn so với các ngành nghề cịn lại do tính chất cơng việc phải làm việc với máy tính và mạng thƣờng xun, khơng có thời gian để đến ngân hàng thực hiện giao dịch vì trùng giờ làm. Kết quả phân tích cịn thể hiện những ngừơi có mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến dƣới 20 triệu thƣờng sử dụng dịch vụ Internet hơn do khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm online. Do đó đây cũng
là 1 gợi ý để ngân hàng xem lại hạn mức gửi tiết kiệm trên Internet để thu hút những ngƣời có mức thu nhập thấp hơn.
2.3.1 Phân tích mơ hình
2.3.1.1 Kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, chỉ những biến có tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận và thích hợp đƣa vào những bƣớc phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu thì các biến có hệ số Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng cao hơn.
Thành phần Độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.807. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến DTC1, DTC2 , DTC3, DTC4, DTC5, DTC6 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến DTC1, DTC2 , DTC3, DTC4, DTC5, DTC6 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự cảm thơng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.867. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến SCT1, SCT2 , SCT3, SCT4, SCT5, SCT6, SCT7 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến SCT1, SCT2 , SCT3, SCT4, SCT5, SCT6, SCT7 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Kỹ năng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.791. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến KN1, KN2, KN3, KN4 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến KN1, KN2, KN3, KN4 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự tiếp cận: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.723. Các hệ số
tƣơng quan biến tổng của các biến STC1, SCT2, STC3, STC4, STC5 đều lớn hơn 1.3. Vì vậy các biến STC1, SCT2, STC3, STC4, STC5 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đáp ứng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.740. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 đều lớn hơn 0.3.
Vì vậy các biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự an tồn: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.783. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến SAT1, SAT2, SAT3 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến SAT1, SAT2, SAT3 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự thuận tiện: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.792. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến STT1, STT2, STT3 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến STT1, STT2, STT3 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Dễ sử dụng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.548. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến DSD1, DSD2, DSD3 đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, biến DSD3 và DSD2 có Cronbach’ s Alpha nếu loại biến là 0.338 và 0.477. Do đó, nếu ta loại biến DSD2 thì thành phần dễ sử dụng chỉ cịn 2 biến quan sát khơng thỏa mãn điều kiện kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha ( số biến chạy kiểm định là > 3 biến quan sát). Kết luận là loại biến Dễ Sử Dụng ra khỏi mơ hình.
Bảng 2.4 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Exibank SGD1
Biến quan sát Trung bình thangđo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Độ tin cậy - Cronbach's Alpha = 0.807
DTC1 18.0321 14.428 .461 .800 DTC2 18.1376 13.824 .455 .800 DTC3 18.1055 11.394 .705 .743 DTC4 18.5688 11.629 .658 .755 DTC5 18.4358 11.869 .639 .760 DTC6 18.5826 12.548 .496 .795
Sự cảm thông - Cronbach's Alpha = 0.867
SCT1 19.5459 25.991 .651 .849 SCT2 20.1009 23.492 .734 .835 SCT3 19.9358 24.715 .691 .842 SCT4 20.1743 24.882 .640 .849 SCT5 20.4862 24.269 .689 8.42 SCT6 20.1193 26.953 .473 .870 SCT7 20.5550 23.391 .634 .852
Kỹ năng - Cronbach's Alpha = 0.791
KN1 10.7294 6.373 .534 .773 KN2 10.4771 6.334 .580 .750 KN3 10.6881 5.239 .715 .677 KN4 10.3394 6.760 .591 .748
Sự tiếp cận - Cronbach's Alpha = 0.723
STC1 14.4817 6.841 .493 .672 STC2 14.3761 6.374 .521 .661 STC3 14.1835 6.639 .545 .650 STC4 13.7752 7.806 .507 .677 STC5 14.2661 7.542 .378 .715 Sự đáp ứng - Cronbach's Alpha = 0.740 SDU1 10.3028 5.429 .459 .725 SDU2 9.8761 4.736 .639 .615 SDU3 9.4725 5.743 .490 .704 SDU4 9.5413 5.512 .554 .670
Sự an toan - Cronbach's Alpha = 0.783
SAT1 7.8991 2.478 .483 .845 SAT2 8.0550 2.089 .697 .627 SAT3 8.1009 1.833 .704 .611
Sự thuận tiện - Cronbach's Alpha = 0.792
STT1 7.0138 3.719 .423 .907 STT2 7.5642 2.302 .762 .567 STT3 7.5413 2.296 .766 .562 Dễ sử dụng - Cronbach's Alpha = 0.0.548 DSD1 8.0505 1.532 .339 .477 DSD2 8.2431 1.162 .324 .559 DSD3 7.7982 1.627 .474 .338
Từ bảng rút trích ra sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's Alpha , ta tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA sau khi đã loại các biến không đủ độ tin cậy. Từ việc phân tích nhân tố EFA sẽ cho thấy cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không. Điều này làm cho việc đánh giá các thang đo đƣợc chính xác hơn và loại bỏ những biến không đạt yêu cầu.
2.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu có ích cho việc xác định các nhóm biến cần thiết cho nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (Factor loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc nhóm nhân tố nào. Hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tế của phân tích nhân tố EFA, hệ số tải lớn hơn 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu và lớn hơn 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực. Trong bài nghiên cứu tác giả chọn mức hệ số tải lớn hơn 0.5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA.
Trong phân tích nhân tố các nhà nghiên cứu cịn quan tâm đến hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. KMO phải có giá trị lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 (0.5<KMO<1).
Ngồi 2 nhân tố KMO và hệ số tải thì trong phân tích nhân tố EFA cịn phải lƣu ý đến 2 nhân tố nữa là tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% và hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
Kết quả phân tích nhân tố EFA
Từ các điều kiện trên, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1 đƣợc sử dụng cho phân tích EFA với 32 biến quan sát. Sau khi rút trích nhân tố (loại bỏ những biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 do không đủ mạnh). Sau khi loại bỏ các biến có hệ số tải nhỏ khơng đảm bảo độ tin cậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy 29 biến quan sát nhóm thành 6 nhân tố có hệ số tải đều lớn hơn 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.
Về các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng: sau khi loại các biến khơng phù hợp (phụ lục 4) tập hợp 29 biến quan sát còn lại với kết quả sau:
- KMO: 0.890
- Tổng phƣơng sai trích: 65.183%
Nhân tố 1 bao gồm 7 biến: SCT1, SCT4, SCT5, SCT6, SCT7, STC1 và STC3. Nhân tố này đặt tên là Sự cảm thông - SCT
Nhân tố 2 bao gồm 6 biến: SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, KN1 và DTC4. Nhân tố này đặt tên là Sự Đáp Ứng - SDU
Nhân tố 3 bao gồm 6 biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC5, DTC6 và SCT3. Nhân tố này đặt tên là Độ Tin Cậy - DTC
Nhân tố 4 bao gồm 3 biến: SAT1, SAT2, SAT3. Nhân tố này đặt tên
là Sự An Toàn - SAT
Nhân tố 5 bao gồm 4 biến: STC2, STC4, STC5 và SCT2. Nhân tố này
đặt tên là Sự Tiếp Cận - STC
Nhân tố 6 bao gồm 3 biến: STT1, STT2, STT3. Nhân tố này đặt tên là
Sự Thuận Tiện - STT
Về mức độ hài lòng của khách hàng: kết quả phân tích nhân tố các biến
về mức độ hài lòng của khách hàng (phụ lục 5) cho thấy cả 3 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 là hợp lý với các chỉ số nhƣ sau:
- KMO: 0.714
- Tổng phƣơng sai trích: 73.268%
- Nhân tố sự hài lịng của khách hàng có hệ số KMO > 0.5, tổng phƣơng sai trích >50% nên kết quả EFA của sự hài lòng là phù hợp và đƣợc đặt tên biến là Sự Hài Lịng - SHL
2.3.2 Kiểm định mơ hình
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thơng qua các bƣớc phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh
bao gồm 6 biến độc lập là Sự Cảm Thông, Sự Đáp Ứng, Độ Tin Cậy, Sự An Toàn, Sự Tiếp Cận, Sự Thuận Tiện để đo lƣờng biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Cả 6 biến này đều tác động và làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng. Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:
Sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng DV NHĐT tại EXIMBANK SGD1
H1
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tổng quát Các giả thuyết
- H1: Sự Cảm Thơng càng nhiều thì Sự hài lịng càng cao - H2: Sự đáp ứng càng cao thì Sự hài lịng càng cao - H3: Độ tin cậy càng cao thì Sự hài lịng càng cao
- H4: Sự an tồn càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lịng - H5: Sự tiếp cận càng nhiều thì Sự hài lịng càng cao - H6: Sự thuận tiện càng cao thì khách hàng càng hài lịng
2.3.2.1 Phân tích hồi quy
Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng, có dạng nhƣ sau:
Y = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6 + (2.2)
Trong đó:
Y : là biến phụ thuộc, sự hài lòng của khách hàng thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của khách hàng Sự cảm thơng Sự đáp ứng H2 Độ tin cậy H3 Sự an toàn H4 Sự tiếp cận H5 Sự thuận tiện H6
β0, β1, β2, β3, β4; β5, β6: là các hệ số hồi quy
X1, X2, X3, X4; X5, X6 : là các biến độc lập theo thứ tự: Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự an toàn, Sự tiếp cận và Sự thuận tiện
Kiểm tra mức độ tƣơng quan giữa các biến có tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau. Đo lƣờng hiện tƣợng đa cộng tuyến để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế cần phải đánh giá. Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn, giá trị hệ số phƣơng sai phóng đại (VIF – Variance inflation factor) đều bằng 1 nhỏ hơn 10 nên kết luận mối quan hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể. Khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt, ta có R2 = 0.651 và R2 điều chỉnh = 0.641. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 64.1% hay nói một cách khác mơ hình này giải thích đƣợc 64.1% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng của khách hàng là do các biến trong mơ hình và 35.9% còn lại sự biến thiên của nhân tố Sự hài lịng đƣợc giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình của đề tài mà chƣa xem xét đến. Kết quả này cho thấy mơ hình là phù hợp với mức ý nghĩa Sig F = 0.000 < 0.05, có mối tƣơng quan mạnh giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. (phụ lục 6 ).
Từ các hệ số chuẩn hóa ta có kết quả với Sig t < 0.05 nên các biến độc