3. How do you feel about quality of survice?
3.1 Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo Hà Nội
3.1.2 Cơ cấu tổ chức
Nếu ví khách sạn nhƣ một guồng máy thì cơ cấu tổ chức trong khách sạn đƣợc coi là mạch huyết trong guồng máy đó. Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, khách sạn Daewoo có thể vừa lịng với cơ cấu tổ chức của mình.
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức
Khối quản lý:
- Ban giám đốc
Ban giám đốc khách sạn gồm có: Giám đốc khách sạn và giám đốc các bộ phận.
- Phòng nhân sự
Đứng đầu là Giám đốc nhân sự, có nhiệm vụ trực tiếp đƣa ra những quyết định về công tác tuyển dụng nhƣ đào tạo và phát triển nhân sự, đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ trách nhiệm đối với ngƣời lao động. Bộ phận này mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, song họ có vai trị quan trọng gián tiếp tạo ra dịch vụ thông qua những nhân viên mà họ tuyển dụng, hơn nữa họ giúp thống nhất mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận Marketing và Sales
Đây là bộ phận năng động trong khách sạn, đứng đầu là Giám đốc Marketing. Bộ phận này có nhiệm vụ kinh doanh trong khách sạn, do vậy họ phải nắm đƣợc tâm lý và nhu cầu hiện tại của khách hàng, dự báo nhu cầu trong tƣơng lai, họ giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đƣợc vận hành liên tục, giúp cho khách sạn tránh đƣợc các
Giám đốc Phòng nhân sự Phịng Marketing và Sales Phịng tài chính kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng và giặt là Bộ phận ăn uống và bếp Phòng vật tƣ Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Bộ phận cho thuê bất động sản Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác
nguy cơ, chớp đƣợc những cơ hội kinh doanh, họ tạo ra những hành lang vững chắc và giúp Ban Giám đốc có những quyết định đúng đắn cho các bƣớc đi tiếp theo.
- Bộ phận tài chính kế tốn
Bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép các giao dịch tài chính, diễn giải các báo cáo tài chính cho ban quản lý theo định kỳ. Kiểm sốt việc thu tiền của khách hàng, ghi chép vào tài khoản cho khách, kiểm soát giá thành, kiểm sốt tồn bộ chi phí của doanh nghiệp, trả lƣơng cho nhân viên.
Khối thực hiện
- Bộ phận lễ tân
Đối với khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất, nó đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn, là những ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tƣợng đầu tiên về khách sạn cho khách hàng. Trong bộ phận lễ tân gồm có: Giám đốc lễ tân, các nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân thực hiện các chức năng nhƣ: đặt buồng, làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng, giao tiếp, giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, theo dõi tài khoản, xác định tình trạng nợ của khách.
- Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp
Đây là bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ nhu cầu ẩm thực, đồ uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống, bếp trƣởng, giám đốc nhà hàng và quầy Bar, những ngƣời quản lý nhà hàng, quản lý bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn tại buồng...
Nhân viên trong bộ phận này thực hiện các dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy nhân viên cần đáp ứng các nhu cầu cơ bản nhƣ: sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch, trình độ ngoại ngữ, thể chất…
- Bộ phận buồng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón khách, phục vụ nơi nghỉ của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến q trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc.
Cơ cấu lao động ở bộ phận buồng gồm có: giám đốc buồng – quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh ở bộ phận buồng; nhóm nhân viên phục vụ buồng – hàng ngày dọn buồng theo đúng quy trình khoa học, phục vụ các dịch vụ cho khách nhƣ đồ uống, nhận và trả đồ giặt là; nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng; nhóm nhân viên giặt là.
- Các bộ phận khác
Ngoài các bộ phận trên, trong khách sạn cịn có các bộ phận khác nhƣ:
+ Bộ phận bảo vệ: Giúp bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn, bảo vệ đồ đạc, các thiết bị của khách sạn và của khách.
+ Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có trách nhiệm duy trì, bảo dƣỡng các thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn.
+ Bộ phận cho thuê bất động sản: Chịu trách nhiệm trƣớc những hoạt động kinh doanh bất động sản.
+ Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác: có nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ nhƣ câu lạc bộ sức khỏe, thể dục thẩm mỹ…