2.1.2 .Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến sự phát
2.2.1.1. Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các
doanh nghiệp Việt Nam
Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2009” của Bộ Công Thương với 2004 doanh nghiệp trên cả nước cho thấy, gần như 100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT ở nhiều quy mô và mức độ khác nhau. Năm 2009, tỷ lệ doanh nghiệp có website là 38%, giảm so 45% của năm 2008 và tương đương với năm 2007.
Điểm nổi bật trong ứng dụng TMĐT năm 2009 là tỷ lệ sử dụng các phần mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng. Ngoài 92% doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), SCM- quản lý chuỗi cung ứng (32%), CRM-quản lý quan hệ khách hàng (27%), v.v... Nhưng mức độ ứng dụng tỷ lệ nghịch với mức độ chuyên dụng của phần mềm.
Tuy nhiên trên thực tế các công ty than phiền rằng website của họ chưa mang lại hiệu quả kinh doanh. Đây là thực trạng chung của các công ty Việt Nam. Để một website hoạt động hiệu quả cần phải thỏa mãn các yếu tố: chất lượng website, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng và tính hấp dẫn người xem. Nếu cơng ty làm tốt khâu chất lượng website và marketing thì điều cịn
lại là chất lượng dịch vụ hỗ trợ người xem (khách hàng), tốc độ phục vụ trả lời email, xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu của từng người ...
Trong quá trình triển khai thiết kế website các cơng ty hiện nay đã chú ý đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Các website như www.vatgia.com, www.chodientu.com, www.megabuy.vn, ... sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khá đa dạng và mang lại hiệu quả cao. Các hình thức hộ trợ như email, fax, hộ trợ trực tuyến, chat, diễn đàn, FAQs, trung tâm cuộc gọi, các đường dây nóng đều được ứng dụng triệt để. Những doanh nghiệp nhỏ có mức độ ứng dụng thương mại điện tử thấp hơn thì việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng chỉ dừng lại ở các hình thức đơn giản như chat, email, fax, đường dây nóng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nghèo nàn là những lỗi mắc phải khi thiết kế website thương mại điện tử của các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân của vấn đề này có thể giải thích như sau:
Thứ nhất, một số website cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng, chưa thực sự phù hợp thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, mức độ ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp chưa cao.
Thứ ba, doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lưc, thiếu chuyên môn, chưa được đào tạo để thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ tư, công ty chưa chú trọng đến vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết.
Qua đó có thể thấy rằng mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam còn hạn chế và hiệu quả đem lại chưa cao.
Cho đến nay, các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam đã dần cải thiện được tình hình hoạt động kinh doanh. Tình hình kinh doanh có nhiều biến chuyển tốt tuy nhiên là khơng thể tránh khỏi tình trạng một số doanh nghiệp khơng trụ vững tại thị trường. Bởi tồn tại nhiều mặt hạn chế trong các khâu quản lý và thực thi của doanh nghiệp. Đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng triển khai chưa hiệu quả và đồng bộ. Đây là nguyên nhân gây mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.Nhưng nhìn chung, đa phần các doanh nghiệp có tiến triển tích cực từ khâu giao diện website, thực thi các cơng đoạn tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng tiềm năng cũng như hiện có được triển khai khá hiệu quả. Mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp.