(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng không dễ tin tưởng, vì khơng được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, trình độ văn hố ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng được nâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến. Theo thống kê của VNNIC tính đến tháng 3/2011 số người sử dụng internet ở Việt Nam gần 32,18% dân số. Và theo thống kê của IDC, 58% số người dùng internet Việt Nam được hỏi cho biết họ đã từng ra một quyết định mua sắm nào đó nhờ thơng tin qua mạng internet. Qua đó có thể thấy TMĐT Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực tạo điều kiện cho công ty TNHH Dịch vụ ký thuật Công nghiệp Đức Anh phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website hơn. Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điều hết sức cần thiết, bởi TMĐT vẫn cịn khá mới mẻ, thói quen mua sắm truyền thống sẽ khiến khách hàng gặp khó khăn khi tham gia
vào hình thức mua sắm trực tuyến cịn khá mới mẻ này, làm tốt khâu hỗ trợ khách hàng trực tuyến, hướng dẫn và trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh chóng sẽ thu hút được khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh thang máy là một lĩnh vực mà giá của sản phẩm khá cao. Nên vấn đề tạo được lòng tin cho khách hàng là rất quan trọng ,đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp.
2.2.2.4. Yếu tố chính trị - pháp luật
Tình hình anh ninh chính trị trong nước tiếp tục ổn định là nền tảng để các doanh nghiệp nói chung, cơng ty TNHH Dịch vụ ký thuật Cơng nghiệp Đức Anh nói riêng khắc phục những khó khăn trước mắt, ổn định sản xuất kinh doanh.
Theo báo cáo thương mại điện tử 2010 cho thấy từ khi Quốc hội thông qua Luật giao dịch điện tử năm 2005, trong giai đoạn 2006-2010 Chính phủ và các Bộ, ngành đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực TMĐT nhằm đưa ra các quyết định tại các Luật này đi vào cuộc sống. Có thể nói đến hết năm 2010, khung pháp lý về thương mại điện tử về cơ bản đã được hình thành. Tuy nhiên, do TMĐT là một lĩnh vực mới và có sự phát triển vơ cùng nhanh chóng nên việc chi tiết hóa các quy định về giao dịch điện tử đối với các hoạt động liên quan đến TMĐT còn chậm, hạn chế sự phát triển của lĩnh vực này, như vấn đề chữ ký số, hóa đơn điện tử, giải quyết tranh chấp, v.v... Bên cạnh đó, vì nhiều lý do khác nhau việc thực thi các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành còn nhiều bất cập, sự tuân thủ của các doanh nghiệp đối với các quy định của Nhà nước cịn thấp, ví dụ như các quy định về chống thư rác, cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT,...v...v...
Việc áp dụng các văn bản pháp luật vào TMĐT vẫn còn nhiều vướng mắc, chưa giải quyết được, gây khó khăn khơng chỉ cơng ty TNHH Dịch vụ ký thuật Công nghiệp Đức Anh mà cịn cả những doanh nghiệp khác. Vì vậy, hy vọng rằng vấn đề này sẽ sớm được giải quyết.
2.2.2.5. Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ
Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển và phổ biến của TMĐT .Một số vấn đề được đặc biệt quan tâm như tình hình phát triển Internet, cơng nghệ thanh tốn, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong doanh nghiệp, tình hình an ninh mạng…
Trung tâm internet Việt nam đã thống kê được số người sử dụng internet từ năm 2003 đến tháng 3/2011, tăng từ con số 1.709.478 lên tới 27.855.711 người, tốc độ tăng nhanh đột biến từ 2,14 lên 32,18 dân số sử dụng internet.
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng
2003 1.709.478 2,14 2007 16.176.973 19,46 2008 19.774.809 23,50 2009 21.100.000 25,00 2010 26.784.035 31,11 3/2011 27.855.711 32,18 Bảng 2.2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt nam
( Nguồn: Trung tâm Internet Việt nam – VNNIC)
Theo kết quả khảo sát năm 2010, tỷ lệ chi phí đầu tư cho CNTT trên tổng chi phí của doanh nghiệp trung bình là 6%, tăng nhẹ so với mức 5% của năm 2009. Tỷ lệ chi phí cho phần mềm trung bình tăng từ 23% đến 31%, mức tăng này cho thấy tín hiệu đáng mừng về việc doanh nghiệp đã có sự đầu tư nhiều hơn cho phần mềm
2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến phát triển các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
2.2.3.1. Hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
- Số máy chủ 01, số máy trạm 03.
- Có kết nối Internet.(FPT)
- 10 máy tính PC và cịn lại các nhân viên đều có laptop cá nhân sử dụng trong công việc. Sử dụng chủ yếu hệ điều hành window,.
- Các phần mềm ứng dụng: Ứng dụng achat chia sẻ thông tin nội bộ trong Công ty mà không cần đăng nhập sử dụng mã nguồn mở trong cộng đồng.
- Phần mềm CRM thơng qua trình duyệt web: các máy con khơng cần cài đặt mà chỉ cần truy cập qua một trang web. Bên cạnh đó là 1 số phần mềm dùng trong kế tốn (SPSS)
- Kết nối hệ thống mạng nội bộ: Công ty đã kết nối hệ thống mạng nội bộ LAN và mạng wifi nhằm tạo điều kiện thuận lợi và bảo mật trong việc truyền nhận dữ liệu trong nội bộ Công ty
- Sử dụng phần mềm ultramailer để chuyển thư về inbox chứ khơng phải vào mục spam. Tuy nhiên tốc độ gửi cịn chậm và chưa cho chèn link chưa đáp ứng được nhu cầu.
- Hiện tại công ty cũng đang chú trọng vào phát triển mảng thương mại điện tử chủ yếu đó là : Giới thiệu hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng và người quan tâm thông qua các diễn đàn, các blog. Sử dụng hệ thống email để liên lạc và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng mục liên hệ trên website để gửi các yêu cầu hay thắc mắc tới doanh nghiệp.
10% 35% 15% 40% Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm Bình thường, nội dung khá sơ sài
Thông tin về sản phẩm, hình thức thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi chi tiết Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hình 2.2.5 : Khách hàng đánh giá về nội dung trên website novalift.vn
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
- Theo đánh giá của khách hàng, chỉ 10% khách hàng cho rằng website novalift.vn có giao diện đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm, 35% cho rằng website bình thường, có nội dung khá sơ sài, 15% cho rằng thơng tin về sản phẩm, hình thức thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi chi tiết, có đến 40% khách hàng nhận định khó tìm kiếm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Có thể thấy rằng, website sơ sài cũng là nguyên nhân khiến việc hỗ trợ khách hàng chưa tốt, việc đầu tư xây dựng website chưa thỏa đáng, nội dung đơn điệu, khiến khách hàng khó tìm hiểu về cách thức mua hàng, thanh tốn hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Công ty cần chú trọng đến vấn đề phát triển CNTT để nâng cao những tính năng trên website, đồng thời chú trọng đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Website chính là nơi khách hàng ghé thăm để biết thơng tin sản phẩm mà
mình cần, nó cịn là cầu nối giữa cơng ty với khách hàng, vì vậy cơng ty cần khắc phục tình trạng trên.
- Hiện nay hạ tầng CNTT của công ty ngày càng được nâng cấp, trong tương lai, cơng ty sẽ ra mắt website hồn thiện hơn, đầu tư vào công nghệ để phát triển các hoạt động kinh doanh.
2.2.3.2. Nguồn lực tài chính
Quy mơ vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán là cơ sở cho các hoạt động kinh doanh của cơng ty. Nó thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu về nguồn vốn ngắn hạn và dài hạn. Đó cũng là yếu tố tác động đến khả năng nắm bắt thời cơ, cơ hội, duy trì các hoạt động kinh doanh của cơng ty trong tình huống thay đổi của thị trường, đồng thời tạo ra ưu thế canh tranh hiệu quả so với đối thủ cạnh tranh. Công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt cũng đã chú trọng đầu tư tài chính để đáp ứng đủ cho các chiến lược phát triển kinh doanh của công ty.
Với số vốn điều lệ là 15 tỷ đồng, công ty đã không ngừng mở rộng và phát triển kinh doanh, đạt được lợi nhuận đề ra. Đây là 1 số chỉ tiêu tài chính trong 4 năm:
STT Các chỉ tiêu kinh tế (VNĐ)
2009 2010 2011 2012
1 Doanh thu 1.254.000.000 2.878.000.000 3.802.000.000 5.225.000.000
2 Tổng tài sản 11.450.000.000 12.012.000.000 12.992.000.000 15.012.000.000
3 Lợi nhuận sau thuế 376.200.000 863.400.000 1.140.600.000 1.663.600.000 Hình : 2.2.6 : Chỉ tiêu tài chính của cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công
nghiệp Đức Anh giai đoạn 2009 - 2012
2.2.3.3. Nguồn nhân lực
Tổng số nhân viêc cơng ty 40 người, trong đó:
Cơng ty vẫn được điều hành bởi các thành viên sáng lập đó là: Kỹ sư tự động hố (Đại học Bách Khoa Hà Nội) Nguyễn Anh Quốc người đã từng làm việc và được đào tạo qua các thương hiệu thang máy nổi tiếng của Châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc. Kỹ Sư công nghệ chế tạo máy (Đại học Bách khoa - Hà Nội) Nguyễn Đăng Dũng và người đồng sáng lập là Cử nhân kinh tế (Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội) Đào Xuân Tường. Cùng với đội ngũ kỹ thuật viên và công nhân lành nghề
Nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị là 10 (trong đó tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại là 2 người )
Trong số 40 người làm tại công ty : nam 30 người (chiếm 75%), nữ 10 người (chiếm 25%)
Thống kê số lượng nhân viên theo giới tính
Nam Nữ
Thống kê số lượng nhân viên theo trình độ
Đại học Dưới đại học
Hình 2.2.7 : Thống kê tỷ lệ giởi tính và trình độ tại cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
2.3. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
Để thu thập được những thơng tin chính xác về hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia và thu được kết quả sau:
Theo kết quả phỏng vấn bà Nguyễn Thị Ngọc Uyển – Giám đốc công ty cho biết các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được công ty rất coi trọng và đang ngày càng hồn thiện dần. Do hạ tầng CNTT cịn yếu, nên việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website đang dần được hồn thiện.
Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng mà cơng ty sử dụng nhiều nhất đó là hỗ trợ qua điện thoại vì với khách hàng đó là hiệu quả nhất, hầu hết tất cả các thắc mắc của khách hàng được giải quyết ngay.
Cũng theo bà, hiện nay khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thanh tốn trực tuyến. Cơng ty chưa tích hợp hệ thống thanh toán qua Nganluong.vn, Baokim.vn .Đây là vấn đề hạn chế tại công ty nguyên nhân do nguồn vốn của doanh nghiệp còn hạn chế và đồng thời khách hàng quen với việc tiêu dùng, thanh tốn truyền thống, cịn khá dè chừng với hình thức thanh tốn mới này. Chính vì thế, công ty không ngừng nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để khách hàng yên tâm tham gia vào môi trường TMĐT.
Đối với các nhân tố mơi trường bên ngồi tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, bà khẳng định, nhân tố khách hàng là nhân tố
có ảnh hưởng nhất. Vì theo ơng, khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại của cơng ty. Khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên công ty. Nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng cùng với sự thay đổi của thị trường, mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ứng dụng vào thời điểm hiện tại. Chính vì thế mà cơng ty phải luôn nỗ lực để phục vụ nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Đối với các nhân tố môi trường bên trong tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, duy trì thương mại điện tử, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mới có thể hồn thiện tốt đem lại sự hài lịng cho khách hàng khi tham quan website hay mua hàng trên web. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Bà Nguyễn Thị Ngọc Uyển cho biết, thời gian tới cơng ty sẽ đầu tư tài chính, nghiệp vụ nhân viên để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đầu tư xây dựng website mới, có tích hợp nhiều hệ thống, cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để phục vụ và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho cơng ty.
2.3.2.Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp
Nguồn lực tài chính: Với số vốn điều lệ là 15 tỷ đồng, công ty đã không ngừng mở rộng và phát triển kinh doanh, đạt được lợi nhuận đề ra
Lượng khách hàng ghé thăm website www.novalift.vn là 125.982 lượt Số trang được xem trên website www.novalift.vn là 1.365.782 trang
Những số liệu trên được thống kê qua 4 năm, có thể thấy website www.novalift.vn có tiềm năng, hứa hẹn sẽ phát triển hơn, được nhiều khách hàng biết đến trong tương lai, vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn để nó hoạt động hiệu quả hơn là một vấn đề cấp thiết mà cơng ty cần giải quyết để có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao vị thế của công ty trên thị trường.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH ĐỂ TRIỂN KHAI CÁC
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 3.1. Các kết luận và phát triển qua nghiên cứu
3.1.1. Những kết quả đạt được thông qua ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website novalift.vn đã giúp công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, website novalift.vn đã trở thành một kênh thông tin, giao tiếp hết sức quan trọng của cơng ty với khách hàng của mình với giao diện thân thiện, thơng tin sản phẩm đầy đủ và luôn được cập nhật thường xun. Ngồi ra, website cịn cung cấp đầy đủ những kinh nghiệp lắp đặt và cài đặt hệ thốngthang máy các loại, website cũng chính là nơi để khách hàng phản ánh những thắc mắc, ý kiến của mình về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, qua đó bộ phận hộ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giải đáp những thắc mắc đó đến khách hàng một cách nhanh chóng. Để đáp ứng và phục vụ nhu cầu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng mà cơng ty đang tích cực hồn thiện hệ thống, các tính năng trên website, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website để thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Thứ hai, các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như trung tâm trả lời điện thoại, chat yahoo, thư điện tử, các câu hỏi thường gặp giúp công ty thiết lập và duy