2.3.2 .Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp
3.1. Các kết luận và phát triển qua nghiên cứu
3.1.1. Những kết quả đạt được thông qua ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website novalift.vn đã giúp công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, website novalift.vn đã trở thành một kênh thông tin, giao tiếp hết sức quan trọng của cơng ty với khách hàng của mình với giao diện thân thiện, thông tin sản phẩm đầy đủ và luôn được cập nhật thường xun. Ngồi ra, website cịn cung cấp đầy đủ những kinh nghiệp lắp đặt và cài đặt hệ thốngthang máy các loại, website cũng chính là nơi để khách hàng phản ánh những thắc mắc, ý kiến của mình về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, qua đó bộ phận hộ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giải đáp những thắc mắc đó đến khách hàng một cách nhanh chóng. Để đáp ứng và phục vụ nhu cầu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng mà công ty đang tích cực hồn thiện hệ thống, các tính năng trên website, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website để thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Thứ hai, các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như trung tâm trả lời điện thoại, chat yahoo, thư điện tử, các câu hỏi thường gặp giúp công ty thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác tốt hơn. Mối quan hệ của công ty với khách hàng luôn là yếu tố quan trọng trong phân phối sản phẩm hay mở rộng thị trường của cơng ty, vì thế cơng ty sử dụng các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại lợi ích cao. Thơng tin hay thắc mắc được phản hồi nhanh chóng, dịch vụ đáp ứng kịp thời giúp khách hàng tin tưởng cơng ty hơn. Các vấn đề về quy trình mua hàng, thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi... được cơng ty giải đáp nhanh chóng, chính xác thơng qua các dịch vụ hỗ trợ của công ty.
Thứ ba, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trự tuyến trở thành những công cụ E- CRM với chi phí thấp và hiệu quả. Thơng qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hiệu quả hơn, tạo điều kiện chăm
sóc khách hàng một cách tốt nhất. Tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc đi lại, gặp gỡ khách hàng.
3.1.2. Những vấn đề cịn tồn tại trong q trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Bên cạnh những kết quả đạt được, cơng ty cũng khơng tránh khỏi những khó khăn của một doanh nghiệp trẻ bước chân vào kinh doanh TMĐT đầy thách thức, cơng ty cịn có một số vấn đề tồn tại khi ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website novalift.vn như sau:
Thứ nhất, tốc độ duyệt website chậm, thường xảy ra lỗi khi duyệt web, khi đăng nhập để mua hàng khiến cho khách hàng cảm thấy bất tiện, mất thời gian và kể cả độ tin cậy vào website. Hình thức và nội dung website cịn đơn điệu. Các thơng tin về hỗ trợ dịch vụ khách hàng cịn sơ sài, khiến khách hàng khó tìm hiểu. Ngun nhân có thể do cơ sở hạ tầng, cơng nghệ chưa được đầu tư thỏa đáng.
Thứ hai, thiếu các cơng cụ hỗ trợ khách hàng tiện ích khác trên website. Các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện nay công ty sử dụng: trung tâm trả lời điện thoại, chat yahoo, thư điện tử, các câu hỏi thường gặp. Tuy nhiên mới chỉ có trung tâm trả lời điện thoại, thư điện tử được công ty sử dụng triệt để và đem lại hiệu quả. Cơng ty chưa có kế hoạch thực hiện, đánh giá, điều chỉnh để nâng cao và giảm sai sót các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách phù hợp, xây dựng các tiêu chí đánh giá phù hợp để từ đó xác định cơng cụ nào là hiệu quả và phù hợp hơn nhằm đưa ra giải pháp phát triển ứng dụng hỗ trợ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Ngoài ra trên website cũng chưa có các chương trình diễn đàn, thảo luận dành cho các khách hàng của mình.
Thứ ba, nhân viên của cơng ty cịn thiếu kỹ năng thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, thiếu nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, sử dụng thành thạo, hiệu quả phần mềm CRM. Mặc dù công ty sử dụng công cụ chủ yếu để hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điện thoại nhưng cơng ty lại chưa có bộ phận chun biệt, chủ yếu nhân viên kinh doanh vẫn phải kiêm luôn vai trò là người hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc, vì thế nhiều lúc có nhiều khách hàng quan tâm và muốn được
giải đáp thắc mắc nhân viên không thể đáp ứng hết nhu cầu của họ trong cùng một thời điểm. Do đó, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn chưa cao.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Nguyên nhân khách quan:
Do hạ tầng viễn thơng và Internet của nước ta cịn thấp so với các nước trên thế giới về các chỉ số kết nối của kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của TMĐT.
Do tập quán và thói quen mua hàng của khách hàng đối với hình thức mua sắm trực tuyến vẫn là một rào cản lớn.
Do số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào thị trường kinh doanh các sản phẩm về thang máy ngày càng gia tăng không chỉ riêng kinh doanh truyền thống.
Do các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình mua hàng và thanh tốn cịn nhiều hạn chế.
Nguyên nhân chủ quan:
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cịn yếu kém, website sơ sài, khơng thu hút được sự chú ý của khách hàng. Giao diện website chỉ dừng lại ở việc cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi và 1 số thông tin khách hàng phản hồi trên web. Chưa có một hệ thống cung cấp đầy đủ các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đa phần là rời rạc, khơng có tính thống nhất.
Nguồn nhân lực cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, nhân viên đảm nhận cơng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa có, và cũng chưa được đào tạo bài bản hay về chuyên môn, kinh nghiệm. Nhân viên kinh doanh là những người phụ trách ln mảng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, vì thế hiệu quả cơng việc chưa cao.
Nguồn tài chính cịn khá hạn hẹp nên chưa đầu tư được các phần mền hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả với nhiều tính năng mới. Vì thế chiến lược E- CRM của công ty chưa được hoạch định rõ ràng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được sử dụng một cách rời rạc, chưa linh hoạt, chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tại công tyTNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đề tài: “Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn
của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh”. Khả năng khái quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số website trong cùng lĩnh vực kinh doanh thang máy nói riêng và các website TMĐT nói chung. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo, và đề tài chỉ xem xét hiệu quả của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website trong việc ứng dụng TMĐT của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Cơng nghiệp Đức Anh. Cịn có rất nhiều yếu tố, tính năng khác nữa góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của một website TMĐT. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo. Qua đó, tác giả xin đề xuất một số vấn đề cần giải quyết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến vào công ty:
Thứ nhất, cần phải hoạch định chiến lược E- CRM rõ ràng, khoa học.
Thứ hai, đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến.
Thứ ba, đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, chun mơn để triển khai các ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề phát triển các loại dịchvụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
3.2.1. Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củacông ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Theo kết quả điều tra, khảo sát của Bộ Công Thương với 3.400 doanh nghiệp trên cả nước trong năm 2011 cho thấy, đến năm 2010 hầu hết các doanh nghiệp trên cả nước, hoạt động trong tất cả các lĩnh vực đã tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT ở nhiều mức độ và quy mô khác nhau. Theo kết quả khảo sát, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính, với 98% doanh nghiệp đã kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 89% là kết nối bằng băng rộng (ADSL). Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email trong hoạt động sản xuất kinh doanh, với tỷ
lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 96%, doanh nghiệp nhỏ và vừa là 80%. Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua Internet ngày càng tăng. Các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được và quan tâm nhiều hơn tới những vấn đề đặc thù trong TMĐT như bảo đảm an tồn thơng tin, bảo vệ thơng tin cá nhân. Với thực trạng ứng dụng như trên, TMĐT đã trở thành bạn đồng hành không thể thiếu của tất cả các doanh nghiệp Việt Nam. Đó là tín hiệu đáng mừng về tương lai TMĐT của Việt Nam.
Trong kinh doanh truyền thống, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước kia khơng được chú trọng nhiều. Nhưng hiện nay do sự phát triển của TMĐT, sự cạnh tranh ngày càng tăng vì thế mà dịch vụ của các cơng ty cung cấp trong cả nước cũng đòi hỏi ngày càng nâng cao để phục vụ nhu cầu cho khách hàng.
Số lượng website ngày càng tăng, các công ty càng phải nâng cao hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tồn tại và phát triển.
Đối với cơng ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh, để đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ khác, và để nâng cao vị thế của mình, cơng ty cần đẩy mạnh ứng dụng TMĐT trong tất cả các khâu, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Việc có chiến lược phát triển rõ ràng và được đầu tư chi phí hiệu quả, chắc chắn trong thời gian tới website www.novalift.vn của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Cơng nghiệp Đức Anh sẽ hồn thiện hơn. Các tính năng của website sẽ được nâng cao và tích hợp thêm nhiều tính năng mới để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Do vậy, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày càng được các cơng ty quan đến và thúc đẩy phát triển nó để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất để giữ chân khách hàng ở website của mình lâu hơn.
3.2.2. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của côngty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Xuất phát từ thực tế nghiên cứu website novalift.vn cần giải quyết những vấn đề chính như: thiết kế website cịn đơn giản, nội dung chưa phong phú, chưa được cập nhật nội dung thường xuyên, các ứng dụng cịn ít. Nguồn nhân lực về kỹ thuật của website www.novalift.vn thì đã khá tốt nhưng nguồn lực về các chun mơn
khác thì cịn thiếu và yếu. Các hoạt động marketing của camerammienbac.com thì lại rất kém. Do đó, mục tiêu tổng thể của việc hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT được thể hiện cụ thể như sau:
Xây dựng chiến lược phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với những kế hoạch cụ thể về việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng và nguồn nhân lực đầu tư cho mỗi công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.novalift.vn
Xây dựng và hồn thiên website, xây dựng những tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến để khách hàng không tốn thời gian tìm các thơng tin để liên lạc với cơng ty.
Trong thời gian tới www.novalift.vn sẽ hồn thiện tính năng trên website để triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web – chat) phân loại tự động các câu hỏi của khách hàng đến nhân viên hỗ trợ dịch vụ cho phù hợp.
Đẩy mạnh và phát triển thêm các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu quả hỗ trợ khách hàng, nhằm cung cấp thơng tin chính xác và kịp thời cho khách hàng
Hồn thiện việc xây dựng cơ sử dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi thế của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh.
Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên để có tác phong chuyên nghiệp như ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng luôn đúng”...
3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải ở đề tài luận văn này chỉ tập trung vào việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ khách hàng trên website www.novalift.vn trong thời gian tới. Các giải pháp đưa ra nhằm phát triển công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website và đề xuất giải pháp phát triển các công cụ mà website www.novalift chưa ứng dụng.
Nếu việc phát triển ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành cơng thì sẽ đem lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của cơng ty, cơng ty có thể triển khai nghiên cứu thêm các dịch vụ khác trên website để đem lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động kinh doanh trực tuyến.
3.3. Một số giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củacông ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
3.3.1.Đối với công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
3.3.1.1 Xây dựng nội dung website hồn thiện hơn
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải ở đề tài luận văn này chỉ tập trung vào việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ khách hàng trên website www.novalift.vn trong thời gian tới. Các giải pháp đưa ra nhằm phát triển công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website và đề xuất giải pháp phát triển các công cụ mà www.novalift.vn chưa ứng dụng.
Nếu việc phát triển ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành cơng thì sẽ đem lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của cơng ty, cơng ty có thể triển khai nghiên cứu thêm các dịch vụ khác trên website để đem lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động kinh doanh trực tuyến.
3.3.1.2. Phát triển hạ tầng công nghệ
Để có thể phát triển được các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách